信息时代高校图书馆深层次信息服务的思考

吴彦华 张 俊 王世英

（大连教育学院图书馆，辽宁 大连 116021）

信息时代高校图书馆深层次信息服务的思考

吴彦华 张 俊 王世英

（大连教育学院图书馆，辽宁 大连 116021）

首先介绍了高校图书馆创新信息服务的重要意义，结合高校图书馆信息服务实际提出了有针对性的改进措施，其研究目的是为了提升高校图书馆深层次信息服务水平，充分发挥其对促进高校产学研工作的重要作用，为学校和社会提供全方位的信息服务，切实实现图书馆促进社会教育进步的功能。

高校图书馆 深层次服务 信息时代

1 引言

随着互联网和数字化技术的不断应用和普及，读者利用图书馆服务的途径也日益丰富，用户突破了时空限制，可以随时随地利用图书馆资源。图书馆服务对象范围也不断延伸和拓展，相应地图书馆服务模式也发生了深刻调整。在互联网络技术冲击下，图书馆服务基础也发生了重大变化，逐渐从实体服务为主向网络化、信息化、智能化服务模式转变。

高校图书馆是高校重要的文献资源管理机构，是为高校产学研工作提供文献支撑的重要部门，也是高校和社会开展信息化建设的重点领域。高校图书馆在信息化建设方面具有明显的优势，通过打造多维度信息服务，一方面可以提升图书馆对社会的开放程度，同时也可以深化对既有客户服务的深度和广度，切实提高图书馆服务质量。

2 开展深层次信息服务的必要性及意义

信息服务与知识服务相辅相成，二者相互影响和促进，图书馆深层次服务是知识服务的深化和延伸，其主旨是以人为本，为用户解决各种实际困难和问题，为他们提供更高层次的服务。深层次服务要求提升服务内容的深度和广度，利用现代化信息技术创新服务方式和手段，服务过程有良好的交互性，服务结果具有实效性，换言之，深层次服务重在为用户提供人性化、主动化的高质量服务。

当前，大多数高校图书馆仍沿用传统的服务方式，管理上过度追求文献数量积累，“重藏轻用”的情况十分普遍，采用“坐等读者上门”的被动服务方式，服务观念落后。表现在：首先，在文献资源管理信息化建设方面，缺乏足够的人力、物力和财力投入，信息化建设不能很好地满足读者需求；其次，高校图书馆专业人才短缺严重，现有工作人员队伍综合素质相对较低，专业化水平不高，在文献资源管理、信息化建设方面缺乏专业人才，导致图书馆信息服务能力十分有限；最后，图书馆信息化观念不强，工作人员没有树立正确的信息服务意识。因此，深入发掘图书馆文献信息资源，为客户提供深层次信息服务是当前高校图书馆重点工作方向，也是适应社会信息化发展趋势、提升核心竞争力的必然选择。

3 开展深层次信息服务的具体途径

3.1 分析用户需求，开展个性化服务

3.1.1 加强用户需求研究和培训

在当今信息化发展背景下，用户个性化信息需求日益增加，用户在知识、信息的获取、应用方面对图书馆提出了更高、更具体的要求。因此，图书馆要加强个性化信息服务创新，要结合用户实际需求，全面搜集用户需求信息，建立一套完备的用户个人信息库，定期更新，全面掌握用户对图书馆服务需求信息；同时，根据用户的专业背景、研究方向以及兴趣爱好，有针对性地构建信息服务方案，充分利用馆藏文献资源打造个性化、主动化信息服务，切实提高用户对图书馆信息服务的满意度。①定期、不定期举办各种开放性讲座和教育活动，将最新的图书馆资源信息、服务信息传递给广大用户，帮助他们加深对图书馆资源和服务的认识，学会正确利用图书馆资源；不断提升图书馆用户采用信息化手段获取和利用资源的能力。同时，也可以将部分馆藏资源进行数字化处理，利用互联网提高资源利用效率。②做好用户服务反馈信息搜集与管理。图书馆要重视用户服务反馈信息搜集工作，将其作为改进图书馆服务的重要突破口。用户反馈信息主要包括：图书馆提供的信息化服务是否全面、准确、及时，图书馆信息系统功能设计是否合理等。图书馆工作人员要充分利用用户反馈信息，努力改进服务细节，切实提高信息服务总体水平。

3.1.2 加强个性化信息服务系统建设

目前，大多数高校图书馆都在开展个性化信息服务。在国内，华中科技大学图书馆引入的My Library系统采用了最先进的信息技术。在校师生可以通过Web浏览器直接访问电子图书馆，下载各种电子资源；同时还为用户提供了个性化信息查阅服务，用户可以按需定制查询项目，用户输入操作请求后，系统会自动反馈查询信息。

个性化服务强调精确化管理，为不同客户提供有针对性的服务，图书馆要努力打造个性化信息服务系统，充分利用丰富的馆藏资源和现代化信息技术，满足用户的不同需求；图书馆信息系统人机界面要简洁、清晰、结构分明，能够让用户一目了然；同时，信息系统还要具备良好的兼容性，能够与其他信息资源系统对接，有效扩充系统内容，为用户提供更加广泛的信息查询和输出服务；最后，系统还要具备良好的安全性。因此，笔者认为应从以下几方面提升图书馆个性化信息服务水平：优化网络信息存储结构，打造专业的系统检索引擎；优化系统人机界面，为用户提供人性化功能服务和指引；提供信息查询和输出定制化服务，用户可根据自身需要对信息进行分类管理；加强与用户的服务沟通和互动，及时了解他们对系统使用存在的问题与诉求，并认真整改和修正，切实提高系统综合应用效率和服务质量。最后，还要注重用户私人信息的保密工作。

3.2 充分利用微博平台，开展特色服务

当前，国内高校图书馆在新兴信息工具利用方面做得还不够好，对微博的应用水平较低，没有充分发挥出其提升图书馆信息服务质量的作用。因此，图书馆要转变服务观念和态度，积极创新微博服务平台和模式：①定期组织专业讲座和培训。通过微访谈、座谈等方式提升图书馆工作人员的微博知识和技能。微访谈可以利用微博工具来实现，邀请网友积极参与互动交流，同时图书馆工作人员作为嘉宾来解答网友们提出的各种问题，以拉近图书馆与服务对象之间的距离。在专家集体授权和统一意见的基础上，邀请网友代表进行微访谈，深入了解用户对图书馆服务的意见和建议；也可以由图书馆负责人定期举办微访谈，来搜集广大用户的反馈信息，并将这些意见作为改进图书馆信息服务的依据。②打造多主题微博平台。微博群具有强大的信息交流和互动功能，它可以在全社会范围内加强信息沟通，实现与广大网友的互动，通过采用集中发布讨论话题的方式，引导用户讨论方向。图书馆要建立多主题微博平台，针对不同服务项目建立相应的微博交流讨论区，例如资源共享、资源借阅、热点介绍以及志愿者服务等，用户可以根据自身兴趣选择相应的交流平台，在微博上发表个人意见。③利用微博直播活动过程。微博作为一种现代化信息沟通工具，它能够提供更加强烈的现场感、参与感的互动体验。通过微博信息直播，可以及时将大型讨论活动的信息和意见展示给所有关注用户。在微直播中，广大图书馆用户可以与嘉宾进行互动交流。利用微博快捷的信息传播功能，将其作为图书馆与广大师生交流的传播平台。传统的学术交流对参与人数和规模有严格的限制，而微直播则可以突破这些局限，不断提升和扩大话题参与度和影响面。

3.3 建设移动的网络知识社区

在现代信息技术背景下，利用移动通信技术和手段打造多途径参与和访问知识社区，有效提升网络知识社区的灵活性和便捷性。移动网络知识社区参与者可以突破时空限制，与其他参与者进行沟通和交流，极大地促进了网络知识交流水平的提高。

高校图书馆要高度重视移动网络知识社区建设，通过广泛宣传和推广，聚集大量学科专家、技术人员、经验丰富的工作人员以及广大师生，利用虚拟社区实现图书馆信息资源共享。采用这种信息化服务手段，可以有效满足用户的个性化需求，有效提升移动网络知识的综合利用效率。图书馆用户借助移动网络知识社区可以与不同身份的用户进行学术交流，共同探讨科研话题以及服务改进问题。

3.4 建设高素质的信息服务队伍

相比于欧美等国家的高校图书馆，我国高校图书馆工作人员综合素质相对较低，在网络环境下，高校图书馆员要具备多种职业素质，首先要具备图书馆专业管理知识和信息化管理操作技能，同时要掌握本校各专业知识，加深对专业文献资源的认识和了解。只有这样，图书馆员才能够在实际工作中做好各种服务工作，例如文献检索、学科交流、信息处理等。从长远考虑，图书馆还要建立一支具备市场营销知识的人员队伍。因此，高校图书馆要做好人才队伍建设工作，加强馆员职业培训，重点培养具有复合专业知识、掌握现代化信息技术的管理人员，为图书馆信息化建设夯实人力资源基础。另外，还要对广大图书馆员进行职业道德教育，努力提升其勇于奉献、不计回报的无私服务精神。

3.5 强化情报服务意识，提供多元化服务

根据高校图书馆数字资源采购联盟（简称DRAA）发布的一份报告显示，2011年集团采购数据库总量为117份。从实际情况来看，一些条件较好的高校在电子图书馆建设方面投入了大量经费，占整个图书馆经费的一半以上。因此，如何提升图书馆电子资源综合利用效率是高校图书馆必须认真思考的问题。笔者认为，高校图书馆要坚持“读者第一”“用户至上”的服务意识，努力转变服务观念，充分利用本馆丰富的图书资源建立信息化数据库，做好信息发掘和整理工作；对所有服务对象提供开放式信息服务，例如信息查询、资源下载、文献传播等；加强与地方企业的合作，打造多位一体的情报信息服务体系；与其他图书馆建立合作关系，不断丰富和拓展服务信息种类。总而言之，通过打造个性化、全方位、深层次的图书馆信息服务，努力提升广大用户的服务感知。

[1]杨志刚，李慧.开展数字阅读提升图书馆内容服务[J].图书馆论坛，2011（31）.

[2]孙长虹.应对读者的“浅阅读”图书馆需要“深服务”[J].图书馆理论与实践，2010（6）.

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[5]陈希.网络文化与图书馆读者服务[J].图书馆，2007（2）：75-76.

吴彦华女，1963年生。本科学历，馆员。研究方向：图书馆读者工作。

张 俊男，博士，教授，馆长。

王世英女，本科学历，研究馆员。

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2014-02-24；责编：杨新宽。）