高校图书馆自助服务的利与弊——以辽宁科技大学图书馆为例

宫庆艳 赵洪利

（辽宁科技大学图书馆，辽宁 鞍山 114051）

高校图书馆自助服务的利与弊
——以辽宁科技大学图书馆为例

宫庆艳 赵洪利

（辽宁科技大学图书馆，辽宁 鞍山 114051）

高校图书馆引进RFID技术，实现了读者服务模式的自助化，从而拓宽了服务领域空间，构建了集成化、智能化、开放式、自助化服务于一体的新型图书馆。结合辽宁科技大学图书馆引进RFID技术运行过程中存在的一些问题，就RFID的应用做了进一步的探索研究，对存在的不足提出了几点建议，以期使图书馆自助服务取得更大的成效。

RFID 高校图书馆 自助服务 服务成效

高校图书馆的自助服务是指读者在图书馆的指定管理区域内，无需图书馆员的参与，根据自己需求和时间安排，灵活地完成查询书目、借还图书、续借预约、浏览下载、资料复印、欠费缴费等活动，从而完成自我服务的一种图书馆服务模式。辽宁科技大学图书馆自2012年引进RFID（Radio Frequency Identification）技术之后，读者服务工作取得了突破性进展，实现了读者服务模式的自助化，尤其是在馆藏图书借阅流通和典藏等方面，给工作环节带来新的变革，从以馆藏资源为中心演变成以读者为中心，提升了工作质量与效率。但任何事物都存在两面性，有利必有弊。笔者通过对本馆引进RFID技术后运行一年多时间的跟踪研究发现，自助服务也存在一些不利因素，针对应用中存在的问题，笔者提出一些建议，以期推动RFID技术在图书馆应用中进一步深化发展，达到提高读者服务质量的目的。

1 自助服务是图书馆发展的必然趋势

近年来，物联网技术快速发展，在商品零售、交通运输、银行、医院等服务行业率先实施应用RFID技术，开展自助服务模式获得极大成功。自助服务模式因其不受时空限制、便捷省时等诸多优点而备受人们青睐，同时也因其节省人力物力、降低成本而被更多服务领域推广使用。图书馆作为特殊的服务行业，也抓住物联网系统化发展与应用的契机，纷纷引进RFID技术，结合图书馆的业务特点，定位新的管理理念，探索新的服务模式，实现了多项自助服务功能。引进RFID技术实现自助服务是图书馆发展的必然趋势。

从2005年起，辽宁科技大学图书馆的建设性投入不断加大，新馆舍拔地而起，馆舍建筑设施配套完善，具有综合型智能化管理系统，包括计算机网络管理系统、消防报警系统和防盗监控系统等，空间布局通透开阔、连贯合理。这些完善的硬件设施和软件系统为开辟新的服务领域创造了有利条件。2012年本馆成功引入RFID技术与之相匹配链接，提供了技术保障，也奠定了物质基础，图书馆自助服务模式得以实现。经过一段时期的实践，RFID系统的应用的确给图书馆服务带来了可观的服务效益，但其在实践中所存在的问题也值得我们深入思考。

2 高校图书馆自助服务的成效

2.1 简化图书借阅手续，减轻馆员劳动强度

图书馆引进RFID技术之后，读者可以在自助借还机上独立完成图书的借还，不需要工作人员的介入，在不增加工作人员额外负担的前提下节省了读者借阅时间。借阅室摆放多台RFID自助机，改变了以往读者在总服务台一点式借还图书的模式。RFID系统电子标签取代了条形码和防盗磁条功能，采集数据从单册进行改变成多册（最多6册）同时进行读取识别借还图书，工作效率成倍提高。读者依照触摸屏提示程序操作，完全不依赖馆员，轻松、快速地一次性批量办理多册图书借还程序。经测试，RFID系统借还图书2秒/册，而以往通过汇文文献信息服务系统Libsys5.0条形码技术借还图书则需要馆员扫描每本图书的条形码，借书10秒/册，还书4秒/册。RFID系统大大缩短了办理图书借阅手续时间，避免了读者排队等候现象，为读者提供了便利，也减轻了馆员的劳动强度，真正实现了减员增效。

2.2 自助查询、预约、续借

读者在自助借还机上按照触摸屏提示操作，可以查询读者的借阅信息，实现了图书的预约和续借功能。通过借阅信息读者可以了解到应该何时返还图书，避免图书在读者手中滞留，加快图书流通的次数，提高图书利用率，如需要继续阅读还可以在还书前7天之内自助办理续借；若图书已被借走，还可以办理预约等。

2.3 自助缴费避免了手工收费步骤的繁琐

以前读者缴费需在馆员正常工作的8小时之内进行，现在自助借还机可以实现缴费功能，读者利用RFID自助机可随时缴费，大大方便了读者，同时减轻了工作人员的工作量，避免了手工收费的繁琐程序，深受读者欢迎和信赖。同时RFID图书智能馆藏系统扣款流水记录能自动提交到校园一卡通中心，并在后台服务器上得到很好保存，事后可以查询报表，方便数据统计分析。更主要的是自助借还图书和缴费合为一体得以应用实施，避免了重复性投入设备经费，节约资金。

2.4 文献定位导航

在RFID技术基础上研究出的“智能文献管理系统”能够快速精确地定位文献。从而为进一步了解馆藏文献的现状和读者快速查找文献提供了有力的支持，同时也提高了OPAC的使用效率。应用RFID技术定位原理和便携式扫描设备，随时巡架整理，能够及时准确地纠正文献错乱架现象，达到文献精准定位；大大节约读者时间，增强了读者的满意度，在读者心中树立起图书馆美好的形象。

2.5 清点馆藏文献资源

对于图书馆来说，馆藏文献清点工作特别耗时费力，工程庞大。采用RFID技术后，可以对贴有RFID电子标签的图书进行非接触性快速读取清点，极大地提高工作效率，节省人力，使得馆藏文献清点工作简化。本馆采用RFID技术，在较短时间内完成了文献清点盘查工作，两人一组可完成2000册/小时。

2.6 实现馆藏文献资源统计分析自动化

RFID系统能够在馆藏文献流通和管理环节记载并提供更多的统计信息，掌握动态资料，利于对馆藏文献资源进行合理调控，查缺补漏。在进行文献采购时，有针对性地调整文献采购计划，尽可能广泛地满足读者对文献多样性的需求。

2.7 工作重心转向服务创新

图书馆实现自助服务，指导培训读者和解答读者咨询将成为工作中最为重要的内容。着力提高读者自我服务能力，极大地丰富了服务内容，拓宽了服务范围，提高了服务质量，从而使服务得到创新发展。①加强读者公德教育，培养读者道德修养，增强自律意识，自我约束，遵守图书馆规章制度，杜绝违规行为。②促使读者接受馆员的监控和规范操作RFID系统程序。③开设文献检索课和专题讲座，指导读者充分利用图书馆RFID系统获取更多的文献信息资源。

2.8 实现业务重组与优化

图书馆自助服务的实现，使大量的事务性流通借阅服务工作开始向参考咨询服务工作转移，可以更加深入地开展智力性和技术性服务，彻底改变了由馆员包揽一切的传统做法，使馆员转变成辅助读者获取信息的“信息员”和“导航者”。馆员劳动强度减轻，工作难度广度加大，要求馆员具备RFID系统操作能力和更强的语言表述能力和沟通协调交流技巧。还要求馆员善于观察、主动服务，询问那些置身在一个开放的环境中，面对浩如烟海的文献资源而感到困惑的读者，随时给予有效的帮助，排除读者检索文献时遇到障碍，让读者充分享受到图书馆热情周到、省时便捷的服务。

2.9 吸引更多的读者走进图书馆

RFID技术被成功引进图书馆后，阅览室门敞开，欢迎每位读者光临，读者可以携带自己的学习材料进出各个服务区域，自主利用馆藏文献资源，感受开放式管理，见证透明化服务模式，在同一个空间内享受藏、借、阅、还、查询、缴费、咨询等一体化服务。自助服务模式为广大读者营造了轻松、愉快、和谐的氛围，避免了馆员与读者频繁接触而发生摩擦和矛盾，调动读者的能动性，读者主体地位得以凸显。读者体验到自我服务的满足感，增强自信心，提高快乐指数，激发获取知识的欲望，挖掘存在的隐性知识，畅游在知识的海洋。同时，这也提升了图书馆形象，使其更具亲和力、吸引力，使读者到馆次数迅速攀升，为校园营造出浓浓的学习氛围。

3 高校图书馆自助服务的问题

3.1 图书移动性和获取性之间矛盾

RFID自助服务模式为开放、自由式，每册图书都处于移动状态，在不办理借阅手续的情况下，读者可以携带图书到不同阅览区域，恰好有另外读者也需求，架位上就寻找不到，浪费另一位读者获取图书的时间与精力，这样就产生图书移动性和获取性之间的矛盾。

3.2 破损、污损图书现象难以掌控

馆员手工操作借还图书能及时发现掌控破损、污损图书，进行及时修补，根据具体情况对读者予以相应处罚，或批评教育，或温馨提示读者爱护图书，尽可能避免破损、污损图书现象发生。而实施自助服务后，读者自借自还，无须馆员在场，这就很难掌控破损、污损图书问题，即使整理图书时发现破损、污损甚至有意损坏的图书，也无法在第一时间内觉察，难以确切认定是哪位读者所为。

3.3 存在自助缴费失败现象

自助缴费系统是通过校园一卡通中心系统对接汇文文献信息服务系统进行身份认证和支付，打印出凭条。在这一系列数据转换衔接过程中，会需要等待一定时间，而习惯了自助速借速还的读者，在办理缴费时的惯用动作是还没等系统识别完，就将一卡通或手机移开，而不知道需要停留片刻，等待屏幕显示扣款成功时，才可移动一卡通或手机，从而造成缴费失败。

3.4 门禁限制安全出口不畅通

RFID自助服务模式需要设计图书馆总出入口刷卡自动开关，受门禁限制，读者入馆高峰时需要排队等候，入馆人数多，流动性大，一旦发生火灾等安全事故，安全出口不畅通，很难快速疏散读者，存在安全隐患。

3.5 缺少沟通交流

高校图书馆是特殊服务行业，馆员每天面对的是远离亲人独自在外求学的莘莘学子，他们渴望师长的关爱，哪怕是简单的一个微笑，简短的一句问候，读者都会感到特别温暖。馆员手工操作借还图书时，面带微笑友善地与读者沟通交流，相互问候会建立师生情谊，答疑解惑，构建和谐，读者会道一声“谢谢！”，馆员报之以“不客气，应该做的！”挥挥手。这幅美好的画卷被历史时光永远地收藏了，取而代之的是冰冷的现代化机械设备RFID自助机，馆员与读者友好沟通交流的机会大大减少，图书馆所倡导的人性化服务有所削弱。

3.6 RFID电子标签与相关设备价格偏高

图书馆引进RFID技术需要有一定的经济基础和配套设施来支撑，受区域经济发展影响，对于本馆来说，RFID电子标签与相关设备价格偏高。RFID技术在图书馆行业中的应用刚刚起步，RFID技术本身还需要不断发展完善与提高。

4 高校图书馆自助服务应采取的措施

4.1 及时整理上架图书

尽可能地减少图书移动性和获取性之间矛盾，需要馆员对读者归还图书及时整理上架，避免积压，定时搜集被挪动散放的图书，提高图书归架速度；每个星期都要定时开展整架顺架工作，保证图书架位的准确性。尽可能多摆放一些图书回收车，引导读者阅览后将图书放进回收车，方便馆员发现及时上架，确保读者快速查找到所需图书。

4.2 强化读者教育意识

图书馆应强化读者教育意识，积极履行教育职能。每个新学年开展内容丰富的爱护图书宣传月活动，主要针对新生入学开始教育，从源头做起，防微杜渐，提高读者道德修养，杜绝损毁图书现象发生。处罚不是目的，教育帮助是关键。培养学生爱护公物的意识，减少甚至杜绝破损、污损图书现象。

4.3 配置缴费温馨提示板

读者在RFID自助机办理缴费时，按照程序操作触摸屏已经有温馨提示：①扣款过程中请将卡片或手机放在读卡区，不要晃动，直到扣费完成打印凭条。②凭条显示：一卡通扣费成功，汇文扣费失败，请不要再扣款，拿凭条到服务台进行手工销账。但有的读者不注意阅读，这就需要在RFID自助机旁边显著位置，摆放缴费温馨提示板，让读者一目了然，杜绝自助缴费失败现象。

4.4 增强安全防范意识

图书馆是消防工作重点防范单位。图书馆要建造在安全地带，与周边建筑物保持一定安全距离，安全出口不要少于两个，保障安全出口通道顺畅，并设置消防安全疏散标志。图书馆内禁止吸烟，禁止携带易燃易爆物入馆，严格控制一切乱用火、用电现象，闭馆前切断电源。配置现代化消防设施和器材，为确保性能运行正常，要定期组织检查、维修，落实消防安全责任制，构建消防控制中心，坚决杜绝安全隐患，防患于未然。

4.5 优化服务环境

在服务区域内增设咨询服务台，帮助读者解疑答惑，增强与读者之间的沟通，增进师生情谊，将和谐植入读者心灵深处。在“冰冷”的现代化机械设备RFID自助机旁摆放鲜花，可以绿化环境，提神悦目，调理心情，缓解疲劳，恬静温馨和谐的环境对学习是一种良性条件反射，对读者身心健康大有裨益。

4.6 RFID技术应实现规模效应

引进RFID技术的图书馆需要联合起来，发现现有技术设备的不足与缺憾，积极提出改进完善的建议，深化RFID技术应用和推广的领域，争取实现规模效应，从而进一步降低RFID电子标签成本及相关设备的价格，制定统一的应用规范标准，实现资源共享，广泛应用，成本分摊，利益均沾。

5 结语

图书馆自助服务集成各种新技术手段，是一种新的服务管理模式。图书馆自助服务可从设备购置和系统集成等多层面进行通盘考虑，从业务变革、服务创新、资源配备及可持续性发展等诸多角度进行科学规划和实施。当然，新技术从研发、引进、试点、改进到成熟发展有一个成长过程，图书馆软硬件建设基础各有不同，读者需求也千差万别，可结合实际有选择、有重点、分批次地实现RFID系统的不同功能。RFID系统开发商根据本馆的需求，研发出可供本馆组装和扩展的功能模块，以满足本馆不断发展变化的需求。期待图书馆自助服务在未来的应用将更加广泛，提高图书馆现代化、数字化、智能化水平，为读者带来更加符合时代发展和实际需要的全新体验。

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宫庆艳女，1968年生。副研究馆员，信息咨询部主任。研究方向：参考咨询及文献检索课教学。

赵洪利女，1965年生。副研究馆员。研究方向：读者服务与参考咨询。

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2014-02-21；责编：徐向东。）