面向弱势群体的图书馆公共信息服务路径研究*

肖荣莲

（中共黑龙江省委党校图书馆，黑龙江 哈尔滨 150080）

面向弱势群体的图书馆公共信息服务路径研究*

肖荣莲

（中共黑龙江省委党校图书馆，黑龙江 哈尔滨 150080）

弱势群体在公共信息获取方面的劣势是其在社会生活中处于劣势的重要原因。图书馆有责任和义务关注和帮助弱势群体，为其提供优质、高效的公共信息服务，缩小信息差距，实现信息公平。分析探讨了图书馆为弱势群体提供公共信息服务的现状、问题及改进措施。

弱势群体 公共信息服务 图书馆

目前我国各级图书馆已经把为弱势群体服务提上了重要工作日程，正在积极尝试对弱势群体提供各个方面的服务，其中比较重要的一点是信息获取上的平等。为弱势群体提供公共信息服务是构建和谐社会的基本要求，也是关心弱者、平等服务的图书馆精神的重要体现。

1 图书馆弱势群体公共信息服务现状

弱势群体是指凭借自身力量难以维持一般社会生活标准，在社会资源分配上具有经济利益的贫困性、生活质量的低层次性和承受力的脆弱性的特殊社会群体。在任何社会中，弱势群体的存在都是无法避免的[1]。我国正处于社会信息化加速建设时期，容易出现信息化的不平衡，导致信息弱势群体的产生。信息化的不平衡性和信息弱势群体的存在严重阻碍了我国经济的持续发展，社会的繁荣稳定。笔者所指的主要是信息获取方面的弱势群体。

公共信息资源在内容上涉及政治、经济、文化、教育、卫生等各个领域，对于弱势群体来说，良好的公共信息服务可以使其保持更理想的生存状态。虽然我国图书馆在开展公共信息服务、维护信息公平的过程中，在馆藏建设、基础设施、服务意识、服务手段等方面都作出了适当的调整和完善，但仍存在许多不足。

1.1 基础设施建设不完善

我国公共图书馆的经费主要来源于政府拨款，包括人员工资和事业经费，由于物价上涨，公共图书馆用于购买印刷版图书和电子产品的经费也在逐年增多，所以没有财力为弱势群体提供专门服务设施，有些县、市级图书馆由于经费紧张，不得不增加收费服务项目，弱势群体无形中被排除在图书馆的服务对象之外，自身的权利难以得到有效保障[2]。

1.2 馆藏公共信息资源建设不均衡

一方面，由于历史和政策原因，图书馆以往对公共信息的收集和积累不够，馆藏拥有量还比不上同级的档案馆；这不但影响了公共信息的保障，也大大削弱了图书馆的服务能力。另一方面，由于各地区经济条件和历史因素的制约，公共信息资源配置不均衡，不同地区之间的图书馆差距十分明显，导致公共信息产品供给上的严重失衡，使经济欠发达地区的弱势群体缩小信息化差距的目标更加难以实现。

1.3 服务质量和服务水平不高

一些图书馆具备了针对弱势群体的服务设施，但相应的服务并没有开展或开展得不够。首先是思想认识不到位，服务理念不强。弱势群体多属相对落后、边缘化的人群，一些馆员在开展服务时有歧视心理，在信息服务中表现为硬性管理过多，柔性管理过少；被动服务较多，主动服务较少；职业道德观念淡薄，人文关怀精神缺乏，造成与弱势群体很强的隔阂。其次，不能满足用户多样化需求。弱势群体对公共信息的需求各不相同且具有层次性，导致其对图书馆的利用存在差异，图书馆对弱势群体信息需求的种类、层次、所需服务方式等方面的研究还有待加强。第三，缺乏专业服务人才。弱势群体是一个比较特殊且复杂的群体，开展服务需要图书馆员具备一定的本专业以外的知识，如手语翻译、盲文计算机输入法、心理学、与人沟通技巧等，多数图书馆并不具备这样的专业人员。第四，针对提高弱势群体信息技能和信息素养的教育和培训不够。弱势群体由于经济的窘迫及社会公共资源的匮乏，失去了平等享受教育获取知识的权利，这也造成他们获取信息的障碍。图书馆在提高弱势体的信息素养和获取信息能力方面做的还不够。

1.4 制度建设不健全

当前我国图书馆为弱势群体的公共信息服务具有浓厚的政策性，缺乏相应的制度保证，不能对图书馆服务弱势群体提供有效的保障和引导。

在国家层面，目前我国还没有一部专门性的《图书馆法》，《图书馆法》草案历经十多年的时间仍不能定稿，造成国家层面法律的缺失。

在地区层面，少数省、市颁布了地方性的图书馆法规，但其中关于图书馆为弱势群体服务的内容体现不足，仅有少量笼统的规定，可操作性不强。

在行业规范方面，我国关于图书馆服务弱势群体的标准和指南严重缺乏。虽然公共图书馆评估标准中设置了为弱势群体服务的指标，但也仅是“设立残疾人专用通道”“设立残疾人阅览室或专门阅览座席”“弱势人群专门服务措施”3个笼统的指标，缺乏弱势群体服务效益和读者满意度等评估内容[3]，无法起到规范服务内容、提高服务质量的作用。

2 弱势群体公共信息获取权益保障意义

2.1 提高弱势群体的社会适应能力

弱势群体多具有低职化或无职化、贫困化、脆弱化、边缘化等特征，他们掌握的资源很少，在占有社会资源、社会地位和生存能力等方面都处于弱势。信息贫困和信息匮乏对弱势群体的生活影响巨大。信息本身就是资源，就是财富。公共信息资源的有效获取，能决定人们获得和创造其他财富的机会与途径，提高弱势群体依靠自身努力来改善其生存状况的可能性。强化其主体意识和自立意识，树立进取精神和创新精神，逐渐融入社会生活的主渠道。只要这一群体的综合素质不断提高，他们就会在改革发展中不断创造佳绩，在创造中不断提升其社会适应能力。

2.2 体现社会人文关怀及基本人权

联合国教科文组织和国际图联联合出版的《公共图书馆服务发展指南》中指出：所有公众都有享受图书馆服务的权利，而不受种族、国籍、年龄、性别、宗教信仰、语言能力、经济和就业状况或教育程度的限制。必须确保那些由于某种原因不能得到主流服务的少数群体也能够平等地享受到各种服务，例如少数民族、身心残疾或居住离图书馆较远而不易到馆的社区居民等[4]。图书馆坚持平等、开放、共享的原则提供的公共信息服务可以保障弱势群体自由、平等地获取、利用公共信息资源，帮助他们熟悉和了解改革开放的政策、国家发展的前景、致富创业的机会，增强自信心和战胜困难的勇气。这是一个城市、社会乃至国家对于人文关怀的体现，是文明社会的标志，也是一个发展中国家保障公民人权、知情权的态度所在。

2.3 强化公共物品信息资源的公平配置

相对私有信息资源，公共信息资源是面向公众的、开放的社会资源，具有公共消费性和公共服务性。这里的公众是包括弱势群体在内的全社会的纳税公民，政府及公共管理和服务机构公务活动所产生的信息构成公共信息资源的主要部分。作为公共信息资源的管理者及服务者的公共图书馆有义务尽最大能力保证全社会的公共信息资源需求。公共信息资源取之于民，也当用之于民。弱势群体同全社会其他人群一道为整个社会的进步、经济的发展、文化的提高付出了艰辛的努力，作为社会建设者也应该公平地享有社会发展的成果（公共物品）。目前我国公众对于图书馆、档案馆所管理的信息资源社会公共物品属性认识不清，这些资源的配置在一定程度上随着地域不同、经济发展程度不同而有所倾斜。强化弱势群体的信息利益意识，构建公平获取信息资源的物质平台及政策保障，是具有社会属性的信息资源公平配置的一种实践进步。

3 图书馆在保障弱势群体公共信息资源获取过程中的角色定位

3.1 公共信息的主要管理机构

信息的生产、加工、整理等工作是图书馆存在与发展的基础。图书馆作为信息资源的集散地聚集了各种类型、不同组织的大量公共信息资源。图书馆具备的信息技术、设备和专业队伍等优势使它在界定公共信息资源的收集、存储范围之后能够按照一定的存储策略与加工处理技能和方法对公共信息资源进行有序组织和长期保存。

3.2 公共信息的法定传播机构

图书馆作为社会信息服务的公益性机构，一直肩负着信息传播的神圣职责，在公共信息传播中扮演着重要角色。特别是《政府信息公开条例》的颁布，赋予了图书馆政府信息传播机构的法定职责。图书馆有责任、有义务在公共信息服务中发挥应有的作用，客观、准确、迅速地将公共信息传递给它所服务的全体社会公众，产生更大的社会效益。

3.3 公共信息的重要服务机构

图书馆作为终身学习和继续教育的场所对促进信息公平负有不可推卸的职责。作为为大众服务的图书馆应积极采取措施向所有公民提供及时、便捷并且无区域差别的信息服务，促进公民知情权、信息权的实现。图书馆应常规性地开展公共信息资源获取利用培训；还应关注公共信息资源公平配置，保证社会各阶层平等利用信息资源的机会与权利。此外，还要协调跨部门、行业的信息资源的整合，促进公共信息资源有序流动，实现信息资源成果共享。

4 面向弱势群体公共信息服务的路径

图书馆的核心价值之一就是为全社会提供平等的信息服务。在公共信息服务中，图书馆应该向弱势群体倾斜，工作环节中贯穿回报社会的理念，提供人性化的服务，帮助弱势群体消除获取公共信息的障碍。

4.1 完善弱势群体基础服务设施建设

图书馆公共信息服务是各级政府公共服务的一部分，图书馆要履行职责，承担起为弱势群体提供公共信息服务的重任，一定要有相应的硬件和软件设施。这就需要将图书馆的建设纳入各级政府公共服务建设的规划，进行立项、投资、规划、建设，持续投入经费，完善设施，以适应公共信息服务的需要。应充分发挥人性化服务理念，设身处地地为弱势群体着想。大多数公共图书馆在新建或改造时，应完善方便弱势群体的无障碍相关设施建设，如为老年人提供放大镜、安排舒适的座椅；为残疾人建设无障碍通道，设置专用电梯、阅览专座、专用厕所等特别设施；为盲人配备装有盲人软件的电脑；把图书馆办到老年公寓、社区服务中心，供老年人就近借阅；建立具有普遍服务能力和特殊服务功能的服务基础设施，为弱势群体创造方便使用的服务环境。尤其要加强贫困地区、偏远地区图书馆的基础设施建设与改造，为公共信息进入贫困地区创造条件。

4.2 整合弱势群体信息服务资源

作为社会公益事业和信息资源的集散地，图书馆必须加快公共信息资源体系的建设步伐。要加强与政府、社会组织、公益性机构的交流、协调与合作，根据我国弱势群体公共信息需求，整合与集成政府行政机关以及从属于政府的各种非赢利性事业单位（包括科研机构、教育机构、医疗卫生机构、文化机构等）、企业、社会团体、图书情报机构等所拥有的，涉及文化、教育、法律、科技等多方面内容的丰富的公共信息资源，利用图书馆所具有的设施、技术、人才和专业知识等方面优势，对所收集的公共信息进行加工处理，包括登记、分类编目、组织排列、检索利用等，还可以进行系统综合、分析及评述，形成更具知识含量的公共信息产品，构建面向弱势群体的公益性、社会化公共信息资源体系。

4.3 开发弱势群体特色服务项目

图书馆应针对弱势群体的特殊性质提供个性化服务。如针对农民或农民工，可以通过农民信箱和手机短信等提供农产品生产、加工、销售及农业科技信息；对于失业和无业人员，可以提供政策和就业信息；对于老年人，可以提供和定制时事新闻、健康医疗、天气预报以及娱乐信息等，让他们不与时代脱节；对于少年儿童，可以举办各种展览，提供家庭和社会教育信息，并积极引导他们正确使用网络；对于残疾人，可以配备懂手语、盲文等的专业人员进行沟通和服务；对于信息技能缺乏的人群，提供信息咨询服务；对一些为生活奔波无法到馆进行服务咨询的弱势群体，图书馆则可以考虑提供一些流动的服务，建立一些流动型图书馆，把信息送到他们的身边。

4.4 构建公益性互动式信息援助服务模式

在信息化、网络化时代，可以借助现代信息工具建立互动式信息援助模式。应了解不同类型的弱势群体对公共信息资源及服务设施等方面的具体需求，充分征求其意见与建议，以此为基础，建立弱势群体读者信息库，以便充分了解他们的基本情况，以确定本地区弱势群体的重点服务范围，了解他们的信息需求，为其提供有针对性的援助服务[5]。要经常认真进行全面、深入的调查和回访，掌握读者的动态需求，创新服务形式，补充新内容，始终与弱势群体需求的变化和要求同步前进。具体的措施有以下几点。

4.4.1 构建公益性信息共享平台。与相关部门、社会组织开展合作共建，利用公共图书馆网络提供开放获取平台，挖掘整合网络资源，为老年人、儿童及残疾人提供参考咨询服务，并形成完整的信息服务援助体系，实现无障碍信息服务[6]，缩小社会群体间的信息贫富差距。

4.4.2 加强弱势群体信息技术和信息素养的教育培训工作。定期为各类弱势群体开设免费培训班，教会其使用一些常用软件，提高其信息检索能力及在信息社会的生存能力。

4.4.3 注重人文关怀。弱势群体往往存在各种各样的心理问题，有必要通过心理健康辅导、心理疏导等方式缓解他们的恶劣情绪，如通过“真人阅读”方式，让志愿者与其面对面地交流，提升他们的信心及关注、获取和使用公共信息资源的兴趣。

4.5 建立弱势群体信息服务制度保障体系

我国图书馆制度和立法相对滞后，这对图书馆事业的可持续发展将产生一定影响[7]，所以急需制定和实施图书馆法，并将为弱势群体服务的一系列规定纳入法律的程序；近期可制定具有倾向性与指导性的信息援助政策，充分考虑弱势群体构成结构、层次及各类群体的不同需求，对公共信息资源作出权威性分配，通过政策引导集中社会各种资源关注信息弱势群体。

与此相呼应，应制定完善的更具操作性的地方性法规。地方图书馆根据地方特色，制订明确的公共信息服务政策，引导图书馆公共信息服务的方向与重点，为弱势群体提供政策保障[8]。

此外，各馆还可根据自身实际制定规范、具体的岗位和服务细节。如有专人陪伴阅读、推荐阅读、代检索等，从细节上体现对弱势群体的关注和关爱。

5 结语

公共图书馆作为公共信息服务机构，应建立一系列制度保障弱势群体信息权利的实现。其中，资源协作与共享制度用来规范图书馆与政府部门之间、不同系统图书馆之间、图书馆与其他社会组织之间公共信息资源的整合与共享。信息援助制度旨在建立激励机制，鼓励图书馆员和社会志愿者积极参与到弱势群体的信息援助工作中去，并把信息援助工作纳入年度绩效考核指标体系；明确对弱势群体信息技术和信息开发利用的教育和培训。绩效考评制度的核心是对公共信息服务的实施程度及质量进行评价，包括公共信息服务的数量与质量、公共信息服务的弱势群体覆盖率、用户满意度及产生的社会效益等进行全面、系统的绩效评定。

[1]谢俊贵.信息的富有与贫困：当代中国信息分化问题研究[M].上海：上海三联书店，2004.

[2]王晶.公共图书馆为弱势群体服务的现状及其改进措施[J].图书馆学刊，2009（7）：54-55.

[3]燕金武，许丽丽.公共图书馆为弱势群体服务的制度建设研究[J].图书馆界，2012（3）：11.

[4]周华姣.从信息公平的角度来看信息弱势群体[J].河南图书馆学刊，2007（4）：69-70.

[5]常文英，刘冰.网络环境中信息弱势群体信息援助模式与策略研究[J].情报杂志，2011（5）：155.

[6]梁新华，王丙炎.论弱势群体的知识援助策略[J].情报杂志，2008（3）：129-131.

[7]刘笑梅.公共文化服务体系建设中的公共图书馆制度安排——基于文化权利的视角[J].四川图书馆学报，2009（6）：6-8.

[8]刘进军，文庭孝.我国图书馆公共信息服务保障制度研究[J].图书馆，2012（6）：34.

肖荣莲女，1973年生。硕士，研究馆员。研究方向：信息资源管理。

G252.6

2014-02-19；责编：徐向东。）

*本文系2012年度国家社会科学青年基金项目“图书馆保障弱势群体公共信息获取权益的对策研究”（项目编号：12CTQ013）；2012～2013年全国行政学院科研合作课题“完善公共文化服务体系对策研究”（项目编号：13HZKT091）成果之一。