人力资源管理视野下高校图书馆志愿者管理与创新

(广州体育学院图书馆 广东广州 510500)

1 引言

图书馆志愿者是一个特殊的读者群体，他们以其无私奉献、完善自己和提供服务的态度参与图书馆业务管理，有效加强了图书馆与读者之间的互动，激发图书馆服务的创新活力，同时弥补了人力资源的不足，提高图书馆工作效率和社会形象。20世纪30年代，国外高校图书馆志愿者活动已经非常普遍，欧美高校图书馆有志愿者组成的队伍，设立相关的部门专门负责对志愿者资源的开发与管理，而且管理科学、规范。中国志愿者组织起步于1994年中国青年志愿者协会的成立，2001年，我国图书馆界开始引入志愿者服务，2002年开始有了高校图书馆志愿者的研究。〔1〕随着高校规模和生源的扩大，图书馆的读者需求与在编人力资源之间的矛盾日渐突出，在现有人力资源无法满足日益加重的业务要求，而短期内又无法通过行政调配解决的情况下，引入大学生志愿者参与图书馆服务，可以弥补人力资源的不足，提升图书馆服务质量。如何完善志愿者管理，构建一个有效的人力资源管理平台和体系摆在了图书馆面前。

2 人力资源管理六大模块内容和相互关系

2．1 人力资源管理六大模块的内容

我国的大多数学者认为，人力资源管理六大模块内容包括工作规划、招募配置、培训管理、绩效管理、薪酬管理和劳动关系。〔2〕人力资源管理六大模块之间相互衔接、相互作用和相互影响，形成有效的体系。工作规划是志愿者管理的起点，主要通过规划帮助图书馆预测未来的志愿者需求数量及基本素质构成;招募配置主要解决志愿者人员配置、人岗匹配的问题;培训管理是根据志愿者素质与工作的要求实施培训，帮助志愿者能力的提升;绩效管理要解决图书馆如何使用志愿者的问题;薪酬管理旨在激励志愿者，解决高校图书馆留住志愿者的问题;劳动关系主要协调志愿者与图书馆的关系，帮助图书馆形成合理化人力资源配置的有效循环。

2．2 人力资源管理六大模块的相互关系

人力资源管理六大模块的工作各有侧重点，但是各大模块是不可分割的，就象生物链一样，任何一个环节的缺失都会影响整个系统的失衡。〔3〕人力资源管理是一个有机的整体，各个环节的工作都必须到位，同时要根据不同的情况，不断地调整工作的重点，才能保证人力资源管理良性运作。图书馆志愿者管理与其他人力资源管理一样，也需要有规范的流程。六大模块突破了传统的模式，把图书馆志愿者上升到资源的角度进行配置和管理，对志愿者管理的开展和完善显得尤为重要。

3 人力资源管理六大模块在高校图书馆志愿者管理中的具体运用

3．1 工作规划

规划是人力资源管理的一项重要职能，做好志愿者规划是成功管理志愿者的关键一步。工作规划是根据图书馆服务宗旨和主要工作内容，科学预测在未来内外环境变化中志愿者的供给与需求状况，制定必要的志愿者获取、利用、保持和开发策略，确保志愿者数量和质量的需求。具体包括:

需求评估。开展图书馆志愿者服务活动组织部门，一般是图书馆办公室，负责协调各部门工作，需要深入了解各部门所需志愿者人数和技能等方面要求，制定各部门志愿者需求上报机制，最终统计出整个图书馆对志愿者的需求状况，从而进一步做出对志愿者的基本状况评估。

目标体系确立。图书馆志愿者管理目标不是单一的，而是立体多维、多元的统一，要综合考虑到图书馆服务长效机制的建立，志愿者自我实现需求的满足，图书馆精神和志愿精神的发扬，实现图书馆事业和志愿事业的共赢。

3．2 招募配置

志愿者招募是一个双向选择的过程，信息发布渠道多样，从传统途径来看，有贴海报、派发宣传单、校道设摊位、新生入馆教育、上门到各系部宣传、邀请辅导员发动新生以及在校报发表招募信息等;从新媒体途径看，有在校园网、图书馆网站、学生会、社联和青协等学生社团微博以及微信平台发布招募信息等。招募时间一般是一年两次，主要是在新学期初。招募方式分为集中招募和长期招募。

志愿者服务工作内容非常广泛，几乎囊括图书馆业务服务工作的各部门和各领域。如流通部门的书库清洁、总服务台借还书、书刊整理上架、读者导读和复印等;参考咨询部门的参考咨询、学科馆员和查新工作等;采编部的图书验收、登录建档、图书加工和编目等;办公室的参观接待、讲解、会务和讲座等;技术部的电脑维护、网页制作、资料扫描和数据库建设等。有的大学图书馆还招募特殊岗位的志工，如故事志工、钢琴志工。〔4〕经过简单的培训和指导就可以胜任的工作，选拔方式可以相对简单，而专业性较强的岗位就要严格考察志愿者的专业技能和综合素质。志愿者配置需要与兴趣、动机相匹配，同时要充分考虑到不同年级、不同专业和不同学科的人员比例，还应考虑到实习、毕业和离校等因素，防止志愿者服务出现断层。

志愿者团队管理的组织结构主要存在三种模式:第一种，图书馆单方管理，影响力和号召力不够，参与人数有限。第二种，与志愿者组织合作，往往是完成临时性或一次性的突击任务，志愿服务无法做到长期持久。〔5〕第三种，采用直线制管理，具体工作由图书馆指导，组织关系依托校团委，作为学校青年志愿者协会的一个外围机构，成员由学生担任，下设会长、干事部门以及业务小组，采取内部自我管理、学校提供支持和图书馆提供帮助的运作方式，协助图书馆开展各项工作，形成“铁打的营盘，流水的学生”运作格局，确保志愿者服务有组织、有内容、有秩序地开展。

3．3 培训管理

对新志愿者，培训能够帮助志愿者适应并胜任图书馆工作;对于在岗志愿者，培训能够帮助他们掌握岗位所需要的新技能，并最大限度开发自己的潜能。志愿者团队的培训主要有志愿者们传帮带、图书馆老师指导以及邀请资深志愿者讲学等三种途径来实现。志愿者传帮带主要体现在以老带新，老志愿者通过组织干事培训、组员培训、个别指导、Q群讨论、找书比赛、岗位示范操作和角色扮演等形式，传授志愿服务知识和技能，帮助同伴熟悉业务尽快上岗，同时老志愿者的能力也在传授过程中得到锻炼和提升。图书馆老师的指导主要体现在入馆教育、召开岗位总体培训和组织对外参观交流等全局性指导以及部门老师对本部门工作内容提出具体指导和意见。资深志愿者通过讲座和真人借阅方式，将他们志愿服务历程中的感受与志愿者们分享，并调整好自己的心态。

还可以根据不同活动项目开展各种学习和培训，如针对新生入馆教育进行的信息资源获取及利用培训;针对扶残助学进行的手语学习;针对参观接待活动进行的沟通礼仪学习等。根据岗位的不同和志愿者的个体能力差异进行的培训，如组织擅长语言表达的学生进行讲解与主持技巧的学习;组织擅长计算机技术的学生进行网页制作宣传学习;组织擅长外语的学生进行翻译技巧的学习等。从丰富而实用的培训活动中获得服务知识和技巧，从志愿服务活动与社会交往中拓展和丰富人生，这些都对志愿者们充满了吸引力。

3．4 绩效管理

纯粹的业绩考核使得绩效管理局限于针对过去的工作，只有更多地关注绩效的后续作用才能把绩效管理工作的视角转移到未来绩效。严谨的志愿者考核工作，有助于志愿者明白到考核结果对志愿价值提升的密切关系，从而提高志愿者参与考核工作的积极性和热情。

对图书馆志愿者进行评估，可以使用“定量化”、“表单化”和“有据化”相结合的方法。“考核定量化”是指对考核进行量化，多数高校图书馆规定志愿者每周服务至少1次，每次为2-3小时，并且通常须连续工作1学期或6个月以上。“考核表单化”是指制作和使用各种表单统一管理:①工作内容表。每个部门将工作细化到年月日甚至每天各个时段，尽量安排志愿者在这些时段上岗。②值班时间表。每一位志愿者在一周内固定一个时间段值班，其余时间由本人自由安排。③服务登记表。每一位志愿者自上岗之日起，就拥有自己的志愿服务登记表，包括姓名、电话、专业、志愿组别、上岗时间、工作内容、工作时长和离岗时间，每次上岗都要求认真填写，有利于图书馆掌握志愿者的工作进度，同时也避免计算服务时间的随意性。“考核有据化”是指志愿者每次上岗服务考核层层把关，首先要有值班老师的签名，并写上对志愿者当次服务的意见和整体评价;然后每月由所在部门再次核对，部门主任签名确认;最后办公室统计每位志愿者每月服务时数，公布每位志愿者服务情况，作为评级评优重要依据。通过“三化”，对志愿者在服务过程中行为举止是否标准、服务水平是否专业、学科知识是否扎实、服务态度是否规范、服务结果是否能够满足读者的需求、参加志愿活动次数以及工作状态等做出综合考评。〔6〕评估方式可综合采用个人述职、工作人员评议和服务对象测评相结合的方式，尽量使绩效管理做到公平、公正和公开。

3．5 薪酬管理

虽然志愿者的公益性质决定了服务工作没有工资和物质报酬，但是根据马斯洛需求理论，志愿者参与动机是多样化的，志愿者需要得到社会的认可，激励是人力资源管理中最重要的环节。只有采用灵活多样的激励方法，才能造就一支优秀稳定的志愿者队伍，按层次的高低和影响的大小，激励可分为:

社会激励。图书馆每年都把志愿者服务期间发表的文章、材料、事迹和参加活动等情况发布在图书馆主页或“聚焦图书馆志愿者”专栏，让志愿者自由使用。广州体育学院图书馆志愿者就业创业情况跟踪调查表明，图书馆志愿者的公益服务经历，可以让他们的应聘简历增添光彩，在众多面试者脱颖而出，一些志愿者如愿加入了大企业，一些志愿者顺利跨入公务员行列。

校级激励。图书馆把志愿者优秀事迹上报学院，积极参加团委五四青年节评优等活动，不少志愿者已获得“优秀志愿者服务队”、“优秀志愿者”、“优秀团干”和“优秀团员”等称号。一些特别优秀的志愿者，如广州体育学院图书馆志愿者团队的会长因志愿服务方面的突出表现，多次获得国家级奖学金，并受系部推荐得到学校领导的亲自扶助。这些高层次的校级奖励，不仅能使他们获得一定的物质奖励，更可以激起志愿者和团队的自豪感和成就感，使志愿者的付出和努力得到认可。

院系激励。图书馆根据每位志愿者不同表现，定期给志愿者所在的院系赠送表扬信或感谢状，并附上志愿者名单及工作表现，建议院系给志愿者综合测评加分。图书馆根据每位志愿者参加志愿活动次数开具证明，提高他们在年度综合测评中的竞争力。

图书馆激励。图书馆为每年度参加志愿活动次数多、表现出色的星级志愿者和优秀志愿者举行表彰大会，为他们颁发证书。图书馆还可以通过增加上网时间、放宽图书借阅权限、提供单独的自习室或自习座位、免预约听讲座、优先加入读者俱乐部以及参加图书馆活动等方式进行奖励。

3．6 劳动关系

志愿者的流失和新老交替不可避免，为此图书馆需要与志愿者签订合同，合同中明确双方的权利和义务、合同的终止、合同的时限与要素。〔7〕可以做到:

建立接力更替制度。随着大学生毕业离开校园或因其他原因，他们会中止在图书馆的工作，图书馆志愿者需要新鲜血液。一方面，团队负责人要早物色、早培养接班人，做好工作交接的预案。另一方面，志愿者离开前，请他们推荐后任者，以老带新，学生之间因为彼此熟悉，更容易沟通，可以相互促进，还可为图书馆培训新的人员节省时间和精力。

建立退出制度。志愿者退出情况主要有3种:①志愿者大学毕业，自然退出;②志愿者服务满1年，主动退出;③志愿者长期不参加活动，辞退处理。图书馆应明确界定志愿者的退出情况，对顺利完成志愿服务承诺的志愿者，属于“正常退出”;对因学业、工作、家庭和搬迁而退出的志愿者，属于“因故退出”，鼓励其在有条件的情况下继续参与其他志愿服务工作。图书馆要及时清理长期不来服务的志愿者名单，更新在岗服务志愿者信息管理系统。通过这种劳动关系管理，确保队伍有出有进，志愿服务相对稳定、绵延不断，为图书馆志愿服务的开展提供一个稳定和谐的环境。

4 高校图书馆志愿者管理工作的创新

通过CNKI搜索，笔者尚未发现专门研究图书馆志愿者管理和人力资源相结合的文章，纵观图书馆志愿者管理的论述，目前没有校本课建设、学分制与就业挂钩的做法，实际上这些与志愿者利益联系非常紧密，一直以来被忽略。有些图书馆已经实行志愿者团队的注册管理，却没有重视。上述六大模块的完整运用，可以帮助图书馆留住现有的志愿者，并且为吸引新的志愿者做准备。但是，如果要保持团队的活力和吸引力，还需要高校图书馆不断创新。

4．1 重新认识志愿者，倡导志愿服务活动与成才就业挂钩

志愿者以志愿和无偿为其显著特征，正是这种特性使人们忽视了志愿者也是宝贵的人力资源这一事实。社会往往低估志愿服务活动的社会意义，就业单位对于志愿者创造的社会效益也缺乏认同，最明显的表现就是在招聘大学生工作时，党员、学生干部的身份和在学生会任职的经历常常被视为能力的见证，而大学生从事志愿活动的经历则往往被忽略。〔8〕国外大学图书馆已认识到，只有将志愿服务活动与大学生的成才就业等切身利益挂钩，志愿服务活动才能得到大学生的全面响应，才能确立一个广泛的群众基础。我们应该转变观念，重新认识志愿者服务的社会意义和志愿者自身价值所在。高校图书馆可以通过各种途径来提升志愿者的形象，让更多人了解志愿者、认可志愿者，将志愿者服务与学生实习以及学习成绩考评结合起来，在志愿活动结束后对志愿者的业务表现给予评价，将志愿服务经历作为其将来的职业生涯发展的依据，从而促使更多大学生投身志愿服务活动。

4．2 完善教育制度，为志愿服务开展提供有力支持

学分制是根据学生服务时间和质量进行认定相应学分的一种制度，对人力资源的考核具有十分积极的现实意义。对与学分挂钩的做法，很多人持有异议，认为这否定了志愿服务活动的本质——自发性和无偿性。但是国外大学志愿者活动的实践证明，大学采取此项措施不仅推动了活动的发展，还受到了社会及大学生的普遍欢迎 。〔9〕志愿服务活动正是有了学校的制度保障，才能逐步形成人人参与志愿服务的风气，并成为大学生活的一部分。招募志愿者协助图书馆开展工作在国外和港台地区非常普遍，志愿者学分也运作得比较成熟。在国内，成都理工大学率先于2006年实行义工学分制，南京理工大学、山东大学、吉林大学等高校也将大学生志愿服务纳入本科生学分制。高校图书馆界还没有开设志愿服务学分制的先例，因此，对于已开展学分制的高校，图书馆要把志愿者的服务纳入学校大学生志愿服务学分制的轨道;对于没有开展学分制的高校，图书馆应争取学校及相关部门的共识和支持，早日启动此项工作。

4．3 开发课程建设，提升志愿服务文化层面

应把图书馆志愿服务活动纳入到大学教育课程中，并辅之以评估激励机制。高校图书馆本身拥有文献检索课、读者俱乐部和阅读学分等必修课、选修课以及校本课，这些课程建设的资源和经验，为开发图书馆志愿者校本课程提供了支持。图书馆有能力组织馆内外优秀师资，着力开发志愿者校本课教学大纲和教学内容，编写校本课教材，编制PPT课件，使其纳入校本课程管理，并且列入教学计划中，在每学期给予足够的课时安排，确定指导教师，以此来体现学校和图书馆对学生参与社会公益事业的鼓励和支持。探索图书馆志愿者课程化建设，是人力资源管理的新途径，将大学生志愿行动的“实践化”和志愿课程的“理论化”有机地结合起来，提升高校图书馆志愿服务工作文化层面，实现志愿者整体素质的跨越式提高。

4．4 实现注册管理，保障志愿者工作长效开展

目前，以共青团中央、中国青年志愿者协会颁布的《中国注册志愿者管理办法》为标准的志愿者注册制度已在全国普遍实施〔10〕，它代表着被服务者和社会对志愿服务的一种认可，是对志愿者荣誉的确认。高校图书馆志愿者长效机制的建立，不能单靠自己“单打独斗”地管理，也不能单靠临时“借调”其他组织志愿者帮忙，应把志愿者管理逐渐归入注册志愿者管理的行列，由校团委、图书馆和青年志愿者协会三方齐抓共管，发挥各自优势，使志愿者团队得到组织保障和增强号召力，拥有活动场所、经费支持和专业指导培训。一些高校图书馆已经向学校团委或更高层次团组织申请注册，接受统一规范管理。通过认证前后服务效果对比，发现认证过的志愿者在工作态度和个人意愿上比没有认证过的明显高出很多，志愿者身份认证环节能激发志愿者的使命感和团队精神，能为志愿者团队树立统一形象，降低志愿服务中的沟通成本，还可以促使志愿者自觉将个人行为与组织行为相协调，更认同志愿者团队的核心价值观。因此，高校图书馆要提高对志愿者注册机制的认识，推行志愿者注册制度，建立注册志愿者的个人志愿服务档案，为志愿者提供有效对接平台，更好地调动和管理社会资源，发挥社会组织成员间的合力。志愿者注册机制的不断完善，为各项管理提供了可靠的基础平台，保障了高校图书馆志愿者工作的长效开展。

5 结语

人力资源管理与图书馆管理是管理学的两个不同领域，将人力资源管理的理论与高校图书馆志愿者管理相结合，对两个领域的交叉点进行分析与思考是首次尝试，图书馆志愿者管理由此形成一个完整的涵盖着工作规划、招募配置、培训、绩效、薪酬和劳动关系管理环节，能够实现良性循环的过程。高校图书馆根据实际工作经验，开拓创新，发挥社会合力优势，积极开展学分制、校本课建设、注册机制以及就业挂钩等创新服务，为志愿者管理增添新的力量，实现高校图书馆志愿者管理的可持续发展。

1．韩芸．图书馆志愿服务管理研究．中国图书馆学报，2008(2):38-41

2．王翠英．组织行为学与人力资源六大职能的联想．人力资源管理，2011(10):95-96

3．王红瑞．论人力资源六大模块的运作机制．中国商贸，2014(3):66-67

4．汪海波．台湾地区大学图书馆志工制度调查与分析．图书馆建设，2009(11):102-105

5．李珊珊，吴芳，马建军．试论大学图书馆学生志愿者服务的可持续发展．武汉交通职业学院学报，2013(4):58-61

6．张田吉．高校图书馆志愿者管理与服务创新．大学图书馆学报，2012(4):83-86

7．张建明．高校图书馆志愿者管理模式探析．农业图书情报学刊，2010(5):317-319

8．郭泽保．非营利组织志愿者的管理与人力资源开发．学习论坛，2009(6):52-55

9．贺芳，于岩．国外大学志愿者活动的主要经验及启示．湘潭师范学院学报(社会科学版)，2009(5):195-196

10．中国青年网〈中国注册志愿者管理办法〉颁布．〔2013-12-02〕．http://news．youth．cn/gn/201312/t20131202_4315940．htm