论城市社区体育公共服务公众满意度的提升——基于新公共管理理念

丁秀诗，何 潮，刘彬华，曾梦娟，叶春晖，姚绩伟

城市社区体育公共服务是我国全民健身事业的重要载体和关键环节，而公众的有效参与及其满意度则是城市社区体育公共服务优质供给需重点考虑的因素。新公共管理理念强调多中心主体作用的发挥，提倡积极借鉴私营部门的管理技术和管理方法，坚持公众导向和结果导向，重视政府绩效评估的作用[1]。扩大并有效提供公共服务是我国公共行政改革和政府职能转型不可阻挡的发展趋势，而城市社区体育公共服务是否能真正满足公众的客观体育需求，服务供给质量优良与否，关键在于其能否赢得公众满意并留住或发展更多公众踊跃参与其中。因此，认真分析并挖掘新公共管理理念在城市社区体育公共服务质量完善过程中的优势，促进城市公众普遍满意的社区体育公共服务适时供给，是我国全民健身事业又快又好发展的重要目标之一，同样也是体育强国发展的有效践行。

1 概念与内涵

将满意度引入社区体育公共服务质量评估，是对社区体育公共服务发展的科学性、适用性及其执行结果、工作质量进行检验的重要方法。这在近年来的相关研究中已得到体现[2]。依据《辞海》的解释，“满意”即为“合意、快意”，其中“汪藻《晚发吴城山》诗：会须满意开怀抱，到眼庐山不世情”中的“满意”就有此意[3]；现代汉语有关“满意”的基本解释则为“意愿得到满足、符合心愿”。我国学者认为，满意是指一个人因达到某个目标而产生的一种情绪状态，是一种个人的心理感受或心理状态，包括认知、情感、态度、情绪、愿望和信念等[4]；西方学者则认为“满意是一种个人的心理感受或心理状态，包括认知、情感、态度、情绪、愿望和信念等。而满意度(satisfaction)是用来测量人们对产品、工作、生活质量以及社区或户外休闲质量等方面看法的工具，是一项衡量行为的实用指标[5]。

笔者依据前期研究和学术领域最新相关成果认为，城市社区体育公共服务公众满意度是指公众以理性和感性的态度，对城市社区体育公共服务主体所提供的各种体育产品满足其需要的实际表现与其事前期望对比后，所形成的一种总体感受与主观评价，是公众多次或经常感受社区内各种体育产品及其功能、特征和质量等满足自身需求程度的一种累积型心理反映。公众所享有的各种体育产品主要包括体育场馆设施、体育活动组织、体育健身指导、体育文化宣传、体育信息化建设和体育运行管理等。当社区体育产品供给及其表现满足不了公众需求，就会造成公众实际感知低于事前期望值，公众就会感到失望、沮丧和郁闷，从而产生“比较不满意”或“非常不满意”的心理反映；当实际感知与事前期望值基本匹配，公众就会感觉满足，从而获得“一般满意”；当实际感知超过期望值，公众就会收获欣喜、愉悦和舒畅，从而达到“比较满意”或“非常满意”的心理状态[6]。已有研究指出，有关政府绩效评价价值取向的研究主要集中于以增长、公平、稳定、民主以及民众本位与公众满意度等价值取向，而社会公众的主体需求才是衡量政府基本公共服务绩效的价值标准。这种价值标准和价值理念要求政府所提供的基本公共服务必须体现人的权利、尊严和要求，并实现人的理想[7，8]。因此，可以认为，城市社区体育公共服务公众满意度是公众价值正确取向与理性判断的客观体现，其源于享有城市社区体育公共服务的全体公众对各种体育产品的一种主观评价。

2 优势分析

2.1 新公共管理理念及其要旨

“新公共管理”的萌芽、兴起、发展与西方发达国家社会进步的现实需求相一致。而今，因其适应世界大部分国家的经济社会发展实践而被普遍认同并风靡全球。严格意义上，“新公共管理”并不是一个理论或一种学说，而是一种思潮在公共管理领域里的体现。事实上，“新公共管理”首先是作为一种运动，起源于英国撒切尔夫人的政府改革，后来又辐射到新西兰、澳大利亚和美国等国家，后经过学者们的进一步论证和丰富，才从理论高度被冠名为“新公共管理”[9]。依据奥斯本和盖布勒的研究观点，“新公共管理”包含有十大基本内容：(1)起催化作用的政府：掌舵而不是划桨；(2)社区拥有的政府：授权而不是服务；(3)竞争性政府：把竞争机制注入到提供服务中去；(4)有使命的政府：改变照章办事的组织；(5)讲究效果的政府：按效果而不是效率来拨款；(6)受顾客驱使的政府：满足顾客的需要，而不是官僚政治的需要；(7)有事业心的政府：有收益而不是浪费；(8)有预见的政府: 预防而不是治疗；(9)分权的政府：从等级制到参与和协作；(10)以市场为导向的政府：通过市场力量进行变革[10]。有学者研究指出，有选择地吸收和借鉴新公共管理理论，转变体育公共部门职能不断增强其服务功能，在城市范围内推行体育公共服务绩效评估，对完善体育公共服务体系，提高服务质量有着重要的现实意义[11]。现实中，由于我国城市社区内体育场(馆)设施紧缺及其有效利用率不高、体育活动内容单一与数量有限、体育活动组织体系陈旧和体育信息化服务滞后等现象客观存在。因此，以结果与绩效为导向，强调政府在公共事业建设与完善中的基本职能和重要角色，以公众满意度为最终落脚点，研究新公共服务管理理念对提升我国城市社区体育公共服务公众满意度的优势及作用，能有效地指导该服务提供主体根据公众需求不断改进其服务质量，最终为公众提供全面满意的城市社区体育公共服务。

2.2 以顾客为导向的管理理念

新公共管理理念注重以顾客为导向，主张政府并不是高高在上的官僚组织或机构，而是具有高度责任心的“企业家”。公民是接受政府服务的“顾客”，政府要用“企业家”的精神进行与开展公共管理，且始终须把“顾客”放在第一位，全心全意为“顾客”服务，进而实现管理模式由“统治”逐渐转向“服务”。 依据新公共管理理念，享有城市社区体育公共服务的公众原本就是政府的“顾客”。而依据企业顾客满意度理论，接受城市社区体育公共服务的公众是国家重要的纳税者，其在享受服务时是客观购买者，是城市社区体育公共服务名符其实的顾客。因此，与大部分顾客满意度和其他公共服务满意度一样，城市社区体育公共服务公众满意度是公众将其享有的全部体育产品(包括社区内的体育场馆设施、体育健身指导、体育活动组织、体育文化建设和体育运行管理等)的总体感知效果与其使用前的期望值比较之后产生的一种“差距感”。公众内心里的这种“差距感”是其接受和体验城市社区体育公共服务后所形成的一种特殊心理感受状态。此时，公众心目中的这种“差距感”被认为是一种总效应，其来源于公众对城市社区体育公共服务中各具体产品使用后所产生的分支“差距感”的有机集合。将“顾客—商品”和“公众—城市社区体育公共服务”这两对范畴进行有机联系和深刻理解之后不难发现，注重并灵活运用以顾客为导向的新公共管理理念，积极引导和吸纳广大公众参与城市社区体育公共服务；主动营造社会体育组织参与城市体育公共服务的良好环境，将一切城市社区体育公共产品的供给抛向全体公众，从公众是否满意视角检视我国城市社区体育公共服务发展水平；增加城市社区体育场(馆)设施建设与管理的资金投入，科学规划城市社区体育场(馆)设施的结构布局；建设城市社区体育场(馆)设施质量维护与安全管理的常效机制，提高城市社区体育公共服务的响应速度、响应效率和社会影响力；优化与提升城市社区体育公共服务的人员结构和业务素质，从而提升城市社区体育公共服务文化品质和服务质量，最终实现城市社区体育公共服务公众满意度的普遍提升。

2.3 以市场为导向的管理理念

实践表明，除政府供给城市社区体育公共服务之外，我国社会组织或机构、企事业单位组织或机构等非政府部门以及市场组织或机构等在很大程度上也承担着大量体育公共服务供给的责任。如带有营利性质的体育健身娱乐中心、体育健身俱乐部、体育健身房和健身会所以及私人体育协会和体育会所等市场性城市社区体育公共服务提供主体。因此，市场参与并理性发挥作用，对提升城市社区体育公共服务公众满意度有着极为重要的影响作用。以市场为导向的新公共管理理念，主张充分利用市场机制，并认为市场和政府同样都具有有效的控制方法，市场能帮助政府实现社会稳定，且能为政府提供公共物品；其还承认政府和市场均存在某些缺陷，并试图通过引入市场运行机制对政府公共部门供给公共产品进行全方位改革。同理，以市场为导向，充分合理发挥市场的刺激与调节作用，不断丰富和增加城市社区体育公共服务的内容与数量，创新社区体育活动的组织形式，简化社区体育活动组织流程，打造特色社区体育活动项目，从而不断完善城市社区体育公共服务体系，提高社区体育公共服务管理水平，逐步实现政府帮助市场克服自身缺陷和市场弥补政府供给体育公共产品不足的双重目的，最终现实两者有效配置和相互促进的全新局面。发达国家体育公共服务社会化改革所取得的一系列成绩与经验，对我国体育公共服务社会化进程提供了有益的参考。改革实践中，需加大投入，注意市场的边缘与限度，拓宽社会融资渠道，丰富体育公共服务这一主体；加快发展并积极培育体育非营利组织，提升社会资本整合能力；重视并加强利益协调，及时发现并主动化解利益冲突，努力实现体育公共服务均等化发展；加快政府职能转型，推进体育公共服务社会化改革的制度建设，提升部门间的合作力；建立健全体育公共服务社会化改革的评估体系，加强体育资源整合[12]。因此，要将政府部门所承担的城市社区体育公共服务职能尽可能地转移给社会组织、企事业单位组织和市场组织，注重以市场为导向并主张充分利用市场化机制，以突出城市社区体育公共服务社会化改革的显性特征，打破政府一统天下的格局，简政放权，发展多元化的城市社区体育公共服务供给主体，保障城市社区体育公共服务资源由政府、企事业单位和市场等协同提供并共同支配与管理，形成各供给主体间良性竞争的局面，从而有效提高城市社区体育公共服务的供给效率，实现多方共赢，切实提升公众满意度。

2.4 以绩效为导向的管理理念

以绩效为导向的新公共管理理念，主张公共服务供给绩效考评，强调公共产品供给以满足社会公共需求为目标；公共产品的生产不再是传统供给方式，而是积极引入市场机制，并将公共产品生产及供给的效率优势充分发挥出来，重视公共服务提供的成本收益分析；引进私营部门的管理技术与策略，使公共行政的效率得到提升。实践表明，传统的城市社区体育公共服务供给更为注重政府关于体育政治目标的实现和尽可能地兼顾体育资源的合理配置，而新公共管理理念在要求城市社区体育公共服务供给过程中，是以体育产品的生产效率、供给质量和公众满意度为评价指标。因此，满足公众体育需求、畅通体育产品的获取渠道、追求体育服务效率和以公众满意结果为本等服务思想，将成为我国城市社区体育公共服务绩效评价改革的前瞻理念。鉴于此，笔者认为，遵循以绩效为导向的新公共管理理念，将公众满意度纳入并作为我国城市社区体育公共服务绩效评价的一项重要指标，是我国乃至全球公共事业建设与发展不可回避的话题。实践中，政府应积极引导公众参与城市社区体育公共服务绩效评价管理过程，参与评价公众的数量、性别、年龄、文化水平、职业身份以及享有城市社区体育公共服务的程度等因素均需明确考虑和科学选择；同时，要坚持以公众为本位，建立城市社区体育公共服务绩效评价的信息化管理系统；运用信息化平台提高公众对城市社区体育公共服务的了解度，拓宽公众获取城市社区体育公共服务的途径，引导公众理性监督并及时反馈城市社区体育公共服务质量，促进城市社区体育公共服务发展的社会互动；定期形成并公布其绩效评价结果，提高绩效信息的透明度，激发公众参与热情，不断提高公众参与积极性，逐渐形成科学化与长效化的公众评价反馈机制。

3 结语

新公共管理理念主张发挥市场机制的调节作用，构建服务型政府，用战略思维进行公共管理，创新管理方法以实现秩序和效率的双赢[13]。当前，城市社区体育公共服务的建设与完善已成为城市文化发展程度的重要指标，以新公共管理理念为导向，充分发挥其在国内外公共事业管理与改革中的优势，坚持公众实际体育需要是否得以真正满足以及公众客观满意度是否得以切实提升为准则，促进体育公共行政管理改革，提高城市社区体育公共服务的服务质量、服务效率和服务能力等综合提升，有效促进城市公众身心健康和城市文明良性发展，进而现实提升公众满意度和生活幸福感，这同样符合社会发展优先考虑人的生存与发展的科学理念。

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