网络环境下图书馆学科馆员服务机制创新策略

（中共宁夏回族自治区委员会党校，银川750021）

网络环境下图书馆学科馆员服务机制创新策略

●孟德玉（中共宁夏回族自治区委员会党校，银川750021）

互联网环境；微博；博客；QQ；学科馆员；服务创新

通过对学科馆员利用微博、博客、QQ等工具开展在线服务，以及在网络环境下学科馆员服务体制和机制现状分析的基础上，提出网络环境下学科馆员服务的新方向和新要求，并就学科馆员的服务理念和机制创新提出具体对策。

1 网络环境下学科馆员服务现状分析

1.1 图书馆学科馆员利用微博服务现状

（1）高校图书馆学科馆员微博服务现状。现阶段，我国高校图书馆开通微博的馆仅为212个（有30个为学生组织），其中，用户认证微博仅有45个，覆盖面分别占我国国内2300多所高等院校的9.22%、1.96%。［1］从微博发布数量来看，每月超过30条以上的图书馆仅有24家，［2］绝大部分开通微博的高校图书馆平均每天发布微博不到1条。从发布微博的内容来看，多数为通知公告、图书馆动态、新增数据库信息、数据库讲座等。开展定向、定题、答疑解惑服务的极少。

（2）公共图书馆学科馆员微博服务现状。目前，我国具有官方认证的公共图书馆微博用户大体有62家，其中，省、市级以上的有35家，仅占我国内地2884家［1］县级以上公共图书馆的2.15%。同样，我国具有官方认证的公共图书馆微博用户中有将近一半的用户月微博发布量不足30条，其微博内容也是缺乏吸引性和沟通效果。［2］

1.2 图书馆学科馆员“粉丝”量分析

图书馆官方微博粉丝数量的多少，在一定程度上反映着学科馆员服务的规模与水平。有学者在对13家没有开展信息咨询服务的图书馆微博进行的统计显示，粉丝数量没有达到500的有9家，占总数的69.23%，这表明图书馆微博被关注程度与信息咨询开展状况具有重要联系。目前，我国大部分图书馆微博粉丝数量低于5000，有49%的图书馆粉丝数量低于1000，而且同级别的图书馆之间，粉丝量的差异极大，个别微博建设比较好的如杭州图书馆、新疆维吾尔自治区图书馆、陕西省图书馆等超过了1万甚至10万。其他诸如辽宁省图书馆、河北省图书馆、甘肃省图书馆，粉丝数量甚至不到500，［3］反映出图书馆在网络环境下，学科馆员服务工作规模与水平的差异性还很大。

1.3 图书馆学科馆员服务体制机制状况分析

（1）图书馆学科馆员服务体制不适应网络社会发展的要求。目前，我国的图书馆微博账户绝大多数是以综合性服务账户为主，而诸如“北大图书馆新生空间”、“陕师大图书馆咨询”之类的为读者提供专门服务账户的为数不多。至于根据不同主题、不同学科专业、不同服务需求而建立起类型广泛、主体突出、粉丝数量较大的图书馆学科馆员服务网络体系的图书馆还是凤毛麟角。从本馆特色出发，构建集博客、微博、QQ、微信等现代网络传播渠道于一体，实现学科馆员服务体制系统化的图书馆更是难以寻觅，反映出图书馆学科馆员服务体制与现代网络时代发展相脱节。

（2）图书馆学科馆员服务机制不适应网络社会发展的要求。在现有数百家图书馆微博账户中，认证的比率竟然达75%以上，甚至有些以“图书馆”为名的用户，发表的微博竟然全是网上购物信息，何谈“广、快、精、准、新、全”地为读者提供知识信息服务。此外，学科馆员网络服务中还普遍存在着“信息咨询”服务提供率较低，“知识推送”服务学科性不强，“主题微博”或“专业Q群”运行不畅，提供24小时服务的FQA机器人普及率较低，馆员与读者、读者与读者间网络交际不顺，学科服务多维服务模式不完整等，这些具体服务运行机制存在的问题，制约着学科馆员服务效益的提高。

2 网络环境下学科馆员服务的新方向及要求

2.1 网络环境下学科馆员服务的新方向

（1）博客的普及使得学科馆员的“一对多”、“多对多”服务范畴得以无限拓展。作为新型的大众传播工具，博客具有点到点、点到面、面到面、网到网的散布型双向传播功能，加之近些年博客类信息交流的分众化、专门化趋向愈益明显，为图书馆创建“机构博客”并全面开展学科馆员一对多、多对多的知识信息服务，提供了技术保障和社会需求，对于大规模拓展图书馆学科馆员服务领域，全面提升图书馆学科馆员服务水平，具有重要的促进意义。

（2）QQ的普及为学科馆员的定向、定题服务实现“广、快、精、准”提供了保障。QQ是一种方便、实用、超高效的即时通信工具，它支持在线聊天、视频电话、点对点断点续传文件、共享文件、电子邮箱等多种功能，并可与移动通信终端连接实现上述功能。2012年底，QQ群正式开放了2000人群讨论交流的超规模、超效率的同步信息交流群，这对于图书馆开展超规模、超效率的学科馆员定向、定题服务提供了坚实的技术保障。

（3）微博的普及为提升学科馆员与读者间信息交互传播的即时性、多媒体化水平提供了有效的信息通道。微博集即时性、多平台、交互性、裂变式传播、原创性、碎片化、圈群化、去中心化等特性于一身，在为数众多的互联网通信“新星”中，俨然成为“时代的宠儿”。一个由亿万“微博控”为主体的“微博时代”也成为当今社会的主要标志之一。图书馆的学科馆员服务要与时俱进，显然离不开微博的普及与应用，毕竟微博在信息交互传播的即时性、多媒体化方面可为学科馆员服务带来前所未有的工作绩效。

2.2 网络环境下学科馆员服务的新要求

（1）对学科馆员服务主体的要求。目前，博客博主的级别大致分为普通博主、新新博主、风云博主、精英博主、资深博主、写博达人、元老博主七大类。［5］其中，最受读者欢迎、对读者影响力较大的主要是后四类。而目前我国图书馆界称得上精英博主、资深博主、写博达人、元老博主的还是凤毛麟角，难以承担起“博主型”学科馆员服务的时代重任。

（2）学科馆员服务客体是读者对知识信息资源的各类需求。在网络时代，学科馆员面临着来自两个方面的服务客体挑战：一是为数众多的“隐性读者”或“潜在读者”对知识信息资源需求；二是为数众多的各类读者对知识信息资源的个性化需求。学科馆员服务若无力应对第一种挑战，那么，为数众多的“隐性读者”或“潜在读者”就会抛弃图书馆，转而投向百度、谷歌、有道以及中国知网等知识信息资源检索与流通机构，图书馆曾经引以为豪的公共服务职能就会在读者心目中大打折扣。学科馆员服务若无力应对第二种挑战，为数众多的具有个性化需求的读者，则会通过网络向社会咨询服务机构求助，进而与图书馆渐行渐远，图书馆曾经引以为豪的公共服务职能同样会在读者心目中大打折扣。然而，现实是，我国目前大多数图书馆的学科馆员服务，无论硬件还是软件，均难以应对上述两个方面的挑战。

（3）对学科馆员服务内容提出的新课题。在网络时代，读者对图书馆文献资源的需求不再是单一的纸质资源，而是网络文字、视频、音频诸多不同媒介文献，而且需求量激增；读者对信息内容的需求不再是以具体的书、刊、报为主，而是单元性、专题性、追溯性、综合性俱有。同时，亦有诸多碎片化或链接型信息需求。这对图书馆数据库的建设与完善，学科馆员检索与应用数据库的技能提出了更高的要求。

3 网络环境下学科馆员服务机制的创新策略

（1）全面完善图书馆多媒体数字化资源共建共享体系。在高校、公共、科研图书馆系统的文献资源数字化共建共享体系的基础上，充分利用现代网络技术和网络环境，构建和完善联接各类型图书馆的全国性多媒体信息数字化资源共建共享体系，使得各个具有自身特色的图书馆文献资源成为全国数字化信息资源共享体系中的“细胞”之一，为各图书馆通过网络开展学科馆员服务奠定坚实的文献资源基础。

（2）科学构建学科馆员联网协作服务机制。构建各系统、各类型、各地区图书馆学科馆员联网在线服务的体制与机制，通过具体的链接使分别在全国各地具有不同专业背景的学科馆员，成为每个图书馆学科馆员的“外脑”或“虚拟馆员”，最大限度地发挥学科馆员联网协作服务的效应。

（3）建立网络引导与服务激励机制。提倡和鼓励图书馆学科馆员成为“博主”、“群主”、“版主”及“舆论领袖”、“意见领袖”之类的“网络精英”，大规模拓展学科馆员服务领域和社会影响力，大幅度增加学科馆员的“粉丝”数量。各图书馆应考虑并研究制定与之相关的工作绩效考核办法，结合本馆实际确定相应的鼓励措施，进而使整个图书馆界在国家创建学习型社会的进程中，发挥其应有的文化知识引导、辅导或解惑、授道的作用。

（4）建立专业化的服务主体与服务对象有机融合的网络圈群互动机制。通过创新图书馆绩效考评内容的方式，重新界定参考咨询部的职能与作用定位、工作内容、绩效要求，积极引导图书馆的学科馆员创建专业化的类似“机构博客”、QQ群一样的网络圈群，以网民兼博主、群主的身份在互联网上开展即时性的定向、定题信息资源服务，提供整体性、多元化的专业信息，引导读者的网络阅读由碎片化浅阅读转为整体性深研读，将图书馆特有的整体性文献资源优势，在网络环境下得以最广泛的发挥。

［1］教育部．2009年具有普通高等学历教育招生资格的高等学校名单［EB/OL］.［2009－04－24］.http: //gaokao.chsi.com.cn/gkxx/gxmd/zige/200904/20090424/ 22507390.html.

［2］刘静．我国高校图书馆认证用户微博调查分析［J］．图书馆学研究，2012（1）：90－95.

［3］张楠．微博在国内图书馆中应用状况调查及相应发展对策［J］．情报资料工作，2012（1）：102－104.

［责任编辑］菊秋芳

G252.6

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1005－8214（2014）10－0026－03

孟德玉（1977－），男，大学学历，中共宁夏回族自治区委员会党校图书馆馆员。

2014－03－27