制度落实需企业消费者配合

刘昌勇

《儿童玩具召回管理规定》自2007年8月实施以来，特别是随着近年来国家质检总局对缺陷儿童玩具召回监管工作力度的加大，每年开展缺陷儿童玩具召回的企业由最初的两三家发展到现在的几十家，使得越来越多的企业了解到儿童玩具召回管理制度的相关内容，并能积极地按照《儿童玩具召回管理规定》的要求实施召回活动。

为保声誉企业主动召回不多

国家质检总局执法司有关负责人接受本刊记者采访时表示，总体上讲，我国玩具企业对儿童玩具召回管理制度的认识在逐步提高，正处于一个从陌生到熟悉、从担心到支持的发展过程。但也要看到，仍有很多玩具生产企业对该项制度尚不熟悉或认识不到位。

一方面，在质检部门近几年开展的监督抽查、执法检查以及玩具召回市场监测中，仍有不少儿童玩具不符合国家玩具产品安全标准，经调查，构成缺陷。这说明这个行业中仍有部分企业存在着片面追求发展速度和数量，忽视质量安全的现象。

另一方面，从目前我国玩具企业所开展的召回活动来看，大部分是在质检部门影响下实施的召回。这说明企业作为召回责任主体的作用尚未发挥出来。究其原因，在于企业对缺陷产品召回的义务并不十分清楚，甚至还存在着一些误解，害怕这会影响企业的声誉和品牌形象。

消费者投诉意识有待加强

社会公众和消费者关于儿童玩具质量安全问题以及伤害事故的投诉和举报，是实施儿童玩具召回重要的信息来源。但从目前儿童玩具召回工作实践来看，有关问题儿童玩具的投诉和举报较少。

国家质检总局执法司有关负责人指出：“主要原因一是广大消费者对儿童玩具召回制度尚不了解，不知道国家质检总局出台实施了《儿童玩具召回管理规定》；二是有些消费者即使知道该项制度，但不够重视，不愿意就问题儿童玩具进行投诉。这可能是由于玩具的货值普遍不大，有些消费者一旦发现问题儿童玩具，更愿意将其丢弃或者选择其他维权方式。”

恒兴总经理肖霞芬也提到，如杲市面上的产品存在安全隐患，一般的家长往往就是不买这个产品，去相关部门投诉的意识不强，因为没有相关的良好机制去鼓励发现并进行奖励，很少有人会去投诉，大部分会认为浪费时间或者嫌麻烦。

其实，不管出于什么原因，儿童玩具关系到儿童的健康安全，消费者应当关注儿童玩具召回，一旦发现儿童玩具可能存在缺陷或有任何安全问题，应向有关部门投诉或举报。

应对产品召回建立应急预案

“当产品进入市场流通后，一旦发现其存在安全隐患，为了能更好地处理好召回问题，企业应当建立一套完整的应急预案。”鑫胜总经理兰文清认为，当某批次产品通过识别机制被确认存在安全隐患时，公司将立即成立召回工作组，全面领导管理召回工作，并且分别履行各自职能：

（一）企业高管：由于召回工作需要牵涉多个部门，因此总经理将作为总负责人统筹安排，负责召回工作的领导、决策。

（二）研发部门：负责研究出导致产品存在安全隐患的原因，以及技术上的改进、修缮的方案。

（三）生产部门：在确定了产品改进维修方案后，对该方案进行落实，具体处理被召回产品的修缮。

（四）品管部门：对技术部门的改进方案的设计以及生产部门的实施发表建议以及监管，确保改进后的产品在质量上不再出现问题。

（五）信息管理部门：在遇到产品召回时，需要尽快对这些信息做全面检索，从而保证召回的全面性。

（六）物流部门：召回会导致大面积的逆向物流，非常考验企业的物流系统，物流部门应当为回收产品设计出高效、可行的物流方案并加以执行。

西仁博副总经理孙骏表示：“我们的产品目前来说还没有存在这样的质量安全问题，如果真有一天发生了这样的情况，我们会主动积极地处理相关事宜，将确实存在隐患的产品召回，并从源头上开始找原因，杜绝以后再次发生类似的情况。”

恒兴总经理肖霞芬坦言，发现产品存在安全隐患时，会马上通知公司召回工作小组和质检部，由召回小组和质检部迅速组织相关人员进入召回流程，确保有问题的产品马上下架不再出现在市面上。

自我监督社会监督落实制度

据了解，目前国家质检总局主要通过消费者投诉、产品伤害监测、国外召回预警、产品质量监督抽查、执法检查、玩具产品市场监测等途径来搜集缺陷儿童玩具信息，进而开展玩具召回管理工作。对于问题玩具产品，社会公众和消费者可向各级质量技术监督部门投诉，也可通过以下方式向国家质检总局缺陷产品管理中心投诉：

（一）电话投诉：010-59799616；

010-82800970（传真）

（二）邮件投诉：tousu@dpac.gov.cn

（三）网上投诉：www.dpac.gov.cn

（四）信函投诉：北京市海淀区知春路4号（100088）

（五）短信投诉：15011489716

国家质检总局执法司有关负责人特别强调：“生产企业是产品质量安全的责任主体，对其产品质量安全状况最清楚。因此，生产企业主动加强产品质量安全管理，依法生产经营，发现缺陷产品及时主动实施召回，才是消除缺陷产品、保护消费安全的重点所在。”

恒兴总经理肖霞芬也表示，企业对自己生产的产品要负责到底，目前需要更多负责任的企业站出来，提升消费者的信心。但是存在的问题则是这么多的产品、这么多的企业如何监管到位，如何落实这个制度，这需要全社会一起行动起来，加强自我监督、社会监督，以使这个制度能够真正落到实处。