从用户体验的角度看新媒体建设

文｜周建仁 喻发良

作为一家县级媒体，浏阳广播电视台建设了新媒体——浏阳新闻网，目前已成为浏阳知名的网络品牌，产生了巨大的社会影响。浏阳新闻网下属的每家每户论坛，注册网民已达48万，网友群体十分活跃。

“影响力来自于用户的评价”，浏阳广播电视台的新媒体面对的用户有观众、听众、网友、有线与无线电视用户、广电宽带用户。通过对其体验的归纳，我们可以看出广播电视媒体在新媒体建设上的着力点。

新媒体的开放性、互动性，拉近了用户和广播电视的距离

用户通过新媒体可以更加直观地了解广播电视，“新媒体的快捷性、开放性、互动性、包容性、信息海量等特点，能拉近用户和传统媒体的距离”。

1. 用户通过新媒体，接收广播电视节目，参与节目生产。

用户在浏阳新闻网收看、收听浏阳电视台和959浏阳交通广播节目，959浏阳交通广播在浏阳新闻网同步直播，这拓展了广播电视的传播渠道，而重大晚会则可以通过浏阳新闻网收看网络电视直播。

2013年7月19日上午，市民张先生路过浏阳市金沙中路，看见一辆面包车突然起火了，他马上拿起手机拨打119，接着，他用手机拍了一张照片，发了一个微博，发微博时，他@浏阳电视台《直击十分》栏目，正在电视台办公室整理新闻线索的通联人员看到微博上跳出了新信息，立马通知在城区采访的记者赶往事发现场，最终记者拍摄到了起火的现场画面，新闻当晚在电视台播出。

在新媒体时代，不论是新闻线索、节目拍摄，还是节目主持，甚至编导，用户都可以参与其中，据不完全统计，浏阳电视台的新闻节目，平均每天有10条线索来自于用户在网站、论坛、微博、微信、QQ等新媒体平台发布的信息。

通过新媒体，用户可以随时随地接收浏阳广播电视台的节目信息，并且深度参与节目，而新媒体也由此获得了大量的节目源，并由此积累了自身发展所需要的网友资源，为新媒体的发展打下基础。

2. 用户关注新媒体，可及时获取丰富的生活服务信息。

中午，小李在公司食堂吃饭时，想起晚上要和几位朋友聚餐的事，他用手机扫了一下959浏阳交通广播的微信，获知浏阳道吾山风景区山脚下有很多农庄，农庄的电话、特色菜、具体地点等信息一应俱全，小李还经常向同事、朋友推荐959浏阳交通广播的微信，“很实用，很方便”，他说。

用新媒体服务市民，为市民提供快捷、丰富的生活资讯，浏阳广播电视台的这些做法赢得了用户的称赞。用户在浏阳新闻网发布了房屋出租、门面转让、商场促销等信息，浏阳电视台商贸频道《陪你逛街》、959浏阳交通广播《信息在线》栏目，还拿出节目时段，免费播报这些信息。

新媒体和传统媒体共同搜集、整理、发布生活服务信息，用户可及时获取他们所需要的各类生活资讯，这是媒体为用户提供的增值服务的一种形式。

广播电视台建设的新媒体，能为用户提供更丰富、快捷的新闻和生活资讯。同时，广播电视的信息收集渠道、节目传播渠道也得到延伸，在互动中，广播电视台获得更广泛的社会影响力。

3. 用户参与网络活动，体会网络家园的乐趣。

网络活动分为线上活动和线下活动，线上活动即为在网上组织的活动，例如抢楼、征文、网上展览、网络招聘等。线下活动即为以网络名义组织的现实生活中的活动，例如交友相亲、摄影采风、登山、游泳、公益助学等活动。

浏阳新闻网及下属的每家每户论坛，为用户提供时事新闻、公益、摄影、便民服务、交友、情感、美食、户外运动、招聘、房产、商业等各类信息服务，在法律许可的范围内，用户可以在网上自由发表言论，可以免费查找各自需要的信息。抢楼活动由商家提供礼品，由网站组织网友跟帖逢楼层免费获得，这样的活动让网站获得了人气、让用户得到了实惠，也让商家提高了知名度。

4. 用户在新媒体上咨询和投诉，掌握问题解决的新渠道。

张坊镇上洪社区是浏阳市一个偏僻的村庄，村民王老汉家的电视出了故障，老汉不知如何解决，他打电话告诉了他的儿子，儿子马上在浏阳新闻网发了一个帖子，发帖之后5分钟，浏阳广播电视台下属的浏阳国安广电网络公司就和王老汉取得了联系，并承诺张坊镇广电站的维修人员2个小时之内会上门为他服务。

浏阳国安广电网络公司用户管理部有专人在网上发布促销信息、收集用户意见，及时整理提交给安装和维护人员，据不完全统计，公司平均每月能在网上发展新客户30名，每月通过网络反馈意见处理故障报修、线路改造工作20件。

5. 新媒体组织公益活动，用户直接受益或从中收获快乐。

浏阳新闻网有三大公益活动，10+1爱心助学、我为老人拍张照、请农民工吃顿饭，三大活动构成“公益浏阳”的品牌，这些公益活动，全程都有用户参与，每年参加公益活动的人数达1000多人次，有些用户直接从公益活动中受益。例如10+1爱心助学活动，全市每年有35位贫困学生获得资助，每人每年获得3600元的资助，我为老人拍张照、请农民吃顿饭活动每年分别有100位老人、200户农民工受益。

新媒体组织的这些公益活动，其他用户积极参与，他们在参与的过程中，也体会了帮助他人的乐趣。

从用户习惯的改变，看新媒体的发展方向

“随着技术进步与用户习惯的改变，新媒体必定还将发展壮大，新媒体解决的是原有传统媒体的数字化生存和发展的问题。”从浏阳新闻网的现实情况来说，新媒体应成为浏阳广播电视台的各种产品、信息的集成平台、传播平台、增值平台。

1. 丰富产品形态，满足用户的多样选择。

目前，浏阳新闻网的电视传播功能只是在转播阶段，产品的远期目标应开发浏阳新闻网的手机APP客户端，集成推广浏阳电视台的微博发布厅和微信，丰富浏阳广播电视台新媒体移动客户端产品序列的内容架构，满足用户的各种需求。

2. 整合推介平台，建立新媒体运营中心。

在现有的基础上，将浏阳广播电视台各频道、各单位的微博、微信，将浏阳广播电视台干部职工开设的粉丝达到1万以上的微博，全部进行统一管理，每日由新媒体运营中心发布浏阳广播电视台的节目信息、服务信息、活动信息等，并进行统一的网络规划、推介，这样可以达到传播价值最大化。

3. 建立数据库，提高产品的用户到达率。

“数据库是一个科技平台，新媒体要发挥其潜质和优势，建立数据库是必然选择。”浏阳广播电视台可以建立起庞大的用户数据库，并且分析各个数据的特征，分门别类，建立规范的档案，便于通过新媒体更加精准的为用户提高单一服务或综合服务，提高产品的用户到达率。

4. 稳固公益品牌，走特色发展道理。

浏阳新闻网的公益活动品牌已经在用户心里留下了良好的印象，要继续稳健推进公益活动策划、组织和推广，用公益活动，加强用户和新媒体、用户和传统媒体的信任度，利用新媒体无地域限制的优势，发挥公益活动的品牌号召力，吸纳和团结更广泛的用户。

为适应用户日渐增长的需求，新媒体需要解决的问题

面对广大用户对浏阳广播电视台的要求不断提升，浏阳广播电视台新媒体还显粗糙，用户体验还有较大的提升空间，这需要加大技术投入，加强市场调研，找到用户的真实诉求，建立起良性互动的新媒体管理机制。

1. 强化用户至上的服务理念

传统媒体要做新媒体发展的坚强后盾，新媒体要强化服务传统媒体的思想，传统媒体的干部职工要有新媒体的意识，在现在“人人都是一个媒体”的时代，传统媒体的发展已经不可能失去新媒体的支持，手机、QQ、论坛、微博、微信，只要有足够的意识，都可以用来为用户服务。

2. 大力引进专业人才。

新媒体的发展需要专业技术人才，尤其是需要网络工程技术、网页设计、网站维护等专业人才，人才是新媒体发展的基石。除了专业人才，新媒体还要建立一支稳定的网络管理人才，网络管理人才包括网站自身发展和培养的版主、知名网友、写手，也包括微博网友、QQ群网友、微信网友。

3. 加大设备投入。

没有设备，新媒体就无从发展，也就无所谓用户体验，要保障新媒体所属的服务器、带宽、机房稳定，确保优质、快速运行。还要为新媒体配置先进的移动设备，便于管理人员随时随地都可以接收最新信息、管理新媒体。

4. 加大自身宣传。

新媒体之间同样竞争极大，新媒体的自身宣传不能只依赖于本身的媒介，要借助各种传播平台，加大自我营销力度，让更多的用户记住品牌，品牌就是价值，要掌握自身宣传的技巧，有针对性的开展宣传活动，达到有效提升品牌形象的目的。