星级护士评比对护理质量的影响

卞勤英 张争艳 丁 艳

星级护士评比对护理质量的影响

卞勤英 张争艳 丁 艳

（河南省郑州中医骨伤病医院护理部，郑州450016）

目的探讨护理部对星级护士的考评方法，提升病人满意度，提高护理人员的积极性与主动性，增强护患之间的沟通。方法医院成立星级护士评审委员会，制定评选细则及方案，每年评审一次，分五个等级，主要从规章制度、每年全院组织培训、考试、病人调查满意度等方面进行考核。结果病区环境、护士服务态度、护理技术得到了提高，护患纠纷明显减少。结论星级护士评比使患者满意度增强，护患关系和谐，护理人员的积极性与主动性提高，护理服务质量提升。

星级护士；护理管理；护理质量

现如今医院服务正处于由被动服务向主动服务的转变过程中，为了进一步提高服务态度和医疗质量，不断地使护理人员能够更加自觉主动地投入到工作中更好地为患者服务［1］。我院从2010年5月12日开展了星级护士评比活动，由护理部制定出评比活动实施方案，号召全体护士积极参与，对存在的问题及时改进，提升了患者的满意度及护理人员的积极性与主动性，取得了满意的效果。报道如下。

1 资料与方法

1.1对象护理部动员大家全体参与，让每位护士知晓评选星级护士的临床意义，以积极的态度参加到评选活动中。护理部将活动评审细则发放到科室，护士长传达评审细则，要求护士人人掌握评审标准，积极参与评选。

1.2考核方法①成立考评委员会，制定考评标准。②考评细则的主要内容规章制度，护士礼仪与行为规范，院内考核，病人满意度，科室推荐等方面设立详细的评审条件。

1.3考评标准

1.3.1客观指标（70分）

①医院护理部每季度组织的培训和理论及操作考核分数（15分）。②病区护士长对护士的日常质量检查，每月汇总（15分）。③每个护士的工作量及业务量（20分）。④护士参加科研论文的情况（10分）。⑤护士参加院科业务活动、业务培训情况（10分）。

1.3.2主观指标（30分）。

①病区推荐评价与选票（10分）。②病人的满意度（10分）。③医院的评价（院委会、护理部）（10分）。

1.3.3星级评分①大于98分为五星级护士，大于95分为四星级护士；②大于90分为三星级护士，大于85分为二星级护士；③大于80分为一星级护士。

1.4激励措施①星级护士评比活动，每年一评选，一通报，一奖励和表彰。②优先送出进修学习及参加学术会议。③作为护士竞争上岗、薪酬分配、晋升的主要条件，充分调动护士的工作积极性。

2 结果

通过我院连续4年的考评，不断完善考评内容，总结经验，在开展星级护士评比活动中，我院的病人自入院就能得到优质护理服务，病人的满意度提高，加强了护患之间的沟通，增强了护理人员的服务意识与工作主动性、积极性。同时注重细节管理病人，将人文关怀融入到了对患者的护理服务过程中，病人满意度从86.7%上升到98.4%，医疗纠纷从9.6%降低1.5%（如表1）。增强了护患之间的沟通，促进护理质量的进一步提高。总之行之有效的星级护士评选能够提升护理队伍的整体素质。

表1 2010～2013年患者满意度调查汇总表（%）

3 讨论

星级护士评比是我院为了适应医院的发展，提高医疗质量和服务质量，更好地为病人服务而组织的考评方法。实施星级护士考评以来，使我院的护理质量不断地提高，减少了护患纠纷的发生，同时也为医疗质量的提高提供了基础，密切了患护关系。从以下几个方面明显得到了提高。

3.1提高护士服务意识医院开展星级护士评选活动后，临床护士感到压力较大，危机感增强，但她们的竞争意识也明显加强。为争创星级护士，护理工作由以往的随叫随到逐步向主动服务转化，护士在服务态度上更热情，操作更谨慎，与患者之间的沟通增加，护患关系得到了前所未有的融洽［3］。待患者如亲人、像朋友，耐心、周到、真诚、微笑服务，时时、事事、处处为患者着想，因此为患者修指甲、协助打饭、打水的护士多了，自觉性明显提高。帮不能按时进餐的患者加热饭菜，为行走不便、不懂写字、年老眼花的患者拨打电话与其亲人联系。输液过程中能做到勤巡视、勤问候，打破了输液时无声化操作的习惯。出院时，护送行走不便的患者到楼下坐车；体现了浓厚的人文关怀，让患者得到意想不到的服务，把关爱送给患者［2］。通过星级护士的评选，护士以积极的工作态度，良好的沟通技巧，扎实的技术，赢得了病人和家属的尊重，提高了护士的综合素质。

3.2提高护理质量由于星级护士佩星上岗，并与个人利益有关。实施星级评比后，护士责任心越来越强，巡视病房的次数增加了，对患者的教育贯穿患者的始终。实施星级评比后，护士工作接受患者监督，服务意识和服务水平有了很大提高。护士要在第一时间内解决患者提出的问题。遇到紧急情况，及时通知值班医生，促进了医护之间的合作，提高了护理质量［2］。

3.3融洽护患关系增强竞争意识，提高患者满意。度由于护理工作接受患者监督，护士竭尽全力为患者服务，解决生活及心理上的问题［2］。由于提高了认识，护士能经常深入病房，加强基础护理、健康教育、心理咨询等；让患者感受到护士的关心、照顾，真正满足了患者的需求。护患接触多了，关系密切了，护士取得了患者的信赖，愿将心里话、真实感受袒露给护士，使护士在第一时间了解患者的真实想法，减少了护理纠纷，融洽了护患关系，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围，使护理工作上升到一个新的层面，患者的满意率不断提高［2］。实施星级评比后护士积极学习专业知识，促进了专业理论、专业技能、科研水平、服务意识的提高。在同事之间形成一种“每人都追星”的良好学习氛围，争取评比后得到更多星［4］。

［1］姚蕴伍，董丽华，胡斌春.整体护理发展迟缓的调整分析［J］.中华护理杂志，2004，39（2）：111-113.

［2］杨丽平.对评选星级护士的思考［J］.医学信息，2008，12（21）：2350-2351.

［3］梁淑雯，叶映林.星级护士评选在“优质护理服务示范工程”中的实施及成效［J］.中国中医药现代远程教育，2012，10（13）：129-130.

［4］张文利.实行星级护士评选，全面提高护理质量［J］.中国医学创新.2012，9（9）：46-47.

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.04.085

：1672-2779（2014）-04-0133-02

苏 玲 本文校对：张素梅

2013-11-14）