门急诊管理现状探析

■ 姚 峥王香平

特别策划

门急诊管理现状探析

■ 姚 峥①王香平①

门急诊管理 患者安全 岗位培训

近年来，全国各地医院在贯彻落实各项医改政策，开展“质量万里行”、“三好一满意”等活动，以及推进医院评审工作中，门急诊管理工作发生了显著变化。重在突出医疗服务的公益性，优化患者就诊流程，应用管理工具进行科学管理，注重门诊患者安全管理，加强岗位培训。同时，门急诊管理专业委员会在推进全国门急诊管理工作发挥了重要作用，搭建起了全国门急诊管理工作学术交流平台，解读最新政策，介绍部分省市医院门急诊管理工作的先进经验，让门急诊工作管理者及时了解最新动态，促进了全国门急诊工作不断发展。

Author’s address：Special Committee of Outpatient and Emergency Management , Chinese Hospital Association, Xuanwu Hospital, Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

近年来，全国各地医院在贯彻落实各项医改政策，开展“质量万里行”和“三好一满意”等活动，以及推进医院评审工作中，门急诊管理工作发生了显著变化。各地医院不断探索门急诊管理工作，并取得了一定成效。中国医院协会门急诊管理专业委员会在推进全国门急诊管理工作发挥了重要作用，现将门急诊管理现状进行分析，并对今后工作进一步探索。

1 近年影响门急诊工作的重要因素

1.1 落实医改政策

2006年9月国家正式启动新医改。2009年1月国务院常务会议通过《关于深化医药卫生体制改革的意见》和《2009-2011年深化医药卫生体制改革实施方案》，新一轮医改方案正式出台。随着我国医药卫生体制改革的深入开展，各级卫生行政部门相继出台了若干有关医改的文件，其中对预约诊疗服务、优化门急诊就诊服务和流程、门诊绩效考核指标等提出了具体要求。国务院《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》中明确了2012年-2015年医药卫生体制改革的阶段目标、改革重点和主要任务，是未来4年深化医药卫生体制改革的指导性文件。文件中明确了公立医院改革实施方案，拓展深化城市公立医院改革，坚持公立医院公益性，大力开展便民惠民服务，优化服务模式和服务流程。门诊是落实医改政策的窗口[1]，医院通过突出门诊服务的公益性、保障门诊患者的安全、优化门诊服务流程和提高门诊服务质量等系列措施，落实医改政策。

1.2 开展“质量万里行”、“三好一满意”等活动

2009年，原卫生部发布了“质量万里行”活动方案。2011年，原卫生部发布了“三好一满意”活动方案，方案中明确要求深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务，建立完善的预约诊疗管理制度，达到活动方案中要求的预约诊疗指标，优化医院门急诊环境和流程。继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。广泛开展便民门诊服务，三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，落实患者安全目标。近年来，全国各地医院围绕“质量万里行”、“三好一满意”活动方案，采取系列措施，如整合资源，综合服务，优化服务流程等[2]，改善门急诊服务水平，提高医疗服务质量。同时，不断促进门急诊管理水平[3]。

1.3 开展医院评审工作

为全面推进深化医药卫生体制改革，积极稳妥推进公立医院改革，逐步建立我国医院评审评价体系，促进医疗机构加强自身建设和管理，不断提高医疗质量，保证医疗安全改善医疗服务，更好地履行社会职责和义务，提高医疗行业整体服务水平与服务能力，满足人民群众多层次的医疗服务需求，在总结我国第一周期医院评审和医院管理年活动等工作经验的基础上，2011年9月原卫生部发布了《医院评审暂行办法》，展开了新一轮医院评审工作。在医院评审工作中引用追踪方法学作为评价方法之一[4]，以“患者”的视角来评价医院[5]，中国医院协会利用PDCA循环原理，不断改进医疗质量和服务水平。门急诊管理涉及《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》的每一个章节。医院评审给我们留下的思考是学习标准，细化标准，建立全面质量管理体系，关键是常态化、一致性和持续改进[6]。

2 现阶段门急诊工作的转变

2.1 进一步突出医疗服务的公益性[1]

在医院显著位置公示门诊就诊指南、服务项目、温馨提示和患者权益，方便患者获取门诊就诊、预约服务等医疗信息。医院提供开放式咨询和导诊服务，设立药师咨询处，解答用药注意事项、配伍原则及不良反应等，指导患者合理用药。通过开放式服务，有针对性地解决患者就诊困难。医院开展健康宣传和科普教育活动，医务人员在患者候诊或治疗期间进行健康知识宣传、普及和教育。医院搭建志愿者服务平台，开展志愿服务，通过志愿者服务，推进了门诊服务流程化管理，满足了门诊患者非医疗性服务的需求，增进了医患和谐关系。医院开展预约诊疗服务，开放全部号源用于预约挂号，预约挂号优先。开展复诊预约、诊间预约、层级预约就诊、社区转诊预约等多种形式预约挂号。医院推行分时段就诊，倡导文明就诊。医院开展集中预约CT、磁共振、脑血管超声等大型检查，免去患者多次往返不同医技检查室的困扰，简化就诊流程。医院采取通柜服务，错峰使用窗口，依托信息化手段，提高工作效率，缩短挂号、收费、取药等窗口等候时间。医院开展门急诊疑难病例会诊，开设多学科综合门诊，整合医疗资源，保证医疗质量。

2.2 优化患者就诊流程

就诊流程与医院管理理念、整体布局、服务设施、信息化程度等因素密切相关。优化服务流程，从患者角度应以“便捷、舒适”为原则，从医院角度应以“高效、低耗”为原则。两者相辅相成。近年来，门急诊管理者不断探索优化门诊流程。采取问卷调查，定量分析门诊患者就诊等候时间，不断改进候诊环节管理措施。利用计算机软件系统，建立门诊候诊仿真模型，分析流程缺陷，加以改进。依托信息细化建设，优化门诊排队系统，建立门诊电子病案，改变传统结算方式，建立中心药房、中心输液室和自助发药系统，设立自助查询、温馨提示等人性化服务系统。通过优化患者就诊流程，提升门急诊服务能力，使得医院管理有效，运营高效，持续发展。

2.3 应用管理工具进行科学管理

利用PDCA循环原理，运用排列图、鱼骨图、直方图、控制图、因果图等方法，对门急诊工作进行科学管理，如运用管理工具分析、提高预约诊疗比例，分析、控制门诊窗口等候时间等。通过发现问题、成立管理小组、原因分析、提出改进方案、制定工作计划、组织实施、风险效果、汇总现存问题等管理步骤，最终不断提高预约就诊比例，控制门诊窗口等候时间。同时，运用管理工具对门急诊工作风险进行脆弱性评估，对事件发生的可能性和事件可能造成的严重性后果进行评估。根据风险评估值进行排序，制定相应的应急工作预案。注重预案的实际可操作性，加强培训，提高防范意识和应对能力，降低其发生的风险，或减轻其发生后造成的损害。

2.4 注重门诊患者安全管理

近年来，由于医院管理理念的进步和患者自主意识的增强，患者安全问题已经引起世界卫生组织及众多国家医务界的高度关注。原卫生部颁发了2013年患者十大安全目标，患者安全管理已成为当今医学研究和医疗实践的重要课题。由于长期以来医疗资源分布状况、患者就诊习惯和行为[7]，导致大型医院门诊量持续增长，随之患者安全隐患逐步显现。门诊患者安全管理措施至少包括正确识别患者，落实查对制度，加强门诊用药安全管理，建立门诊检验危急值报告制度和报告流程，加强医务人员手卫生管理，保护患者合法权益，支持患者参与医疗过程，加强候诊管理，优先处置急危重患者，配备安全设施，制定应对突发事件工作预案，定期组织医务人员模拟演练等。患者安全管理有助于提高大型综合医院门诊服务水平和医院综合管理水平。

2.5 加强岗位培训

岗位培训的目的是提高在岗员工的业务知识，服务态度和专业技能。原卫生部印发的《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》中有关培训的要求贯穿所有章节。门急诊患者流量大，患者就诊需求复杂，诊疗项目繁多，医务人员要在较短的时间内完成对疾病的判断、对病情的预估、以及与患者和家属的充分交流，是对医务人员工作的独立性、判断的准确性、诊疗的及时性的巨大考验。由于门急诊工作的诸多特殊性，岗位培训尤显其重要性。医务人员只有定期参加岗位培训，不断更新业务知识，才能胜任本职工作，更好地为患者服务。培训项目至少包括法律法规、医院管理规章制度、门诊服务须知、传染病防治知识、医院感染防控知识、职业防护知识、各类应急预案、心肺复苏技能、医务人员患者安全教育、消防安全知识等。注重培训的实用性和实效性[8]，培训对象为参加门急诊工作的医务人员和后勤人员，在门急诊参观学习的进修人员、研究生和实习人员，以及新入职的工作人员。培训形式包括门急诊例会、科会、班组会、医院OA公示、答卷、组织桌面模拟演练等。岗位培训是门急诊管理的重要手段，是患者安全的重要保障，是提高专业技能和服务水平的重要措施。

3 专业委员会在推进门急诊管理中的作用

在中国医院协会的带领下，门急诊管理专业委员会认真学习、贯彻落实医改政策，每年召开全国门急诊管理学术年会暨门急诊管理学习班。根据各地区专委会的要求及门急诊管理工作的主流方向，确定大会主题。2011年以“落实医改新政策 促进预约诊疗服务”为主题，以门急诊预约诊疗服务为主线，交流在门急诊预约诊疗服务中的探索与思考，交流预约诊疗相关的门急诊信息化建设、门急诊护理管理等问题的研究成果和经验。2012年以“门急诊管理与医院评审”为主题，重在介绍“十二五”期间公立医院改革和医院评审工作，对原卫生部《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》进行解读。2013年以“医改新形势下的门急诊管理”为主题，重点介绍近年来全国各地公立医院门急诊工作改革进展。通过每年学术大会，搭建全国门急诊管理工作学术交流平台，解读最新政策，介绍部分省市医院门急诊管理工作的先进经验，让门急诊工作管理者及时了解最新动态。同时，推出一批走在门急诊管理前沿的医院管理者，带动全国门急诊工作不断向前发展。近两年，门急诊管理专业委员会下设护理学组、急诊学组和部队学组，旨在发挥多方力量，更全面地促进门急诊管理工作。

几年来的不断努力，门急诊管理工作发生了明显变化，表现在以下几方面。一是管理工作由经验式管理转变为科学化管理。应用管理工具对现状进行根因分析，找出主要问题，制定计划和措施，部署实施，检测效果，持续改进，使得管理工作更具理论性、系统性和实战性。二是管理工作由粗放式管理转变为精细化管理[9]。引入目标管理，将目标进行分解，建立门急诊医疗质量与服务考核指标体系。包括效率指标，如每医生日均负担门急诊人次、专家门诊出诊率、急诊患者滞留时间等；质量指标，如门急诊病历和处方书写质量、门急诊抗菌药物使用率、门诊输液比例、急诊患者分区分级管理、建立急性脑血管病、心血管病、创伤等病种的急救绿色通道、病房优先收治急诊患者等；费用指标，如门诊次均药费、门诊次均费用等；服务指标，如预约就诊率、门诊患者满意度、挂号、收费和取药窗口等候时间、血尿便常规检验等候时间、医技检查预约时间等。三是管理工作由“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”。在优化门诊服务流程中，更加注重就诊感受，尊重患者合法权益，保护患者隐私，邀请患者共同参与医疗安全活动等。

4 进一步探索门急诊管理工作

门急诊工作与国家医改政策及其成效密切相关。各地区纷纷探索医改，如推进医院之间检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用；建立区域医疗共同体，整合区域医疗资源，实现核心医院与联盟医院之间双向转诊；取消医院药品加成，改为医事服务费；建立家庭医生，加强社区居民慢性病管理；实行注册医师多点执业，惠民便民；扩大社区医保药品目录等。随着医改的不断推进，将改变三级甲等医院的门诊量及患者构成，以单纯开药为就诊目的的比例将会下降。医疗质量、医疗安全和服务水平是医院的生命线，质量、安全与持续改进是医院管理的永恒主题。医院管理者应更加注重学科建设、科室发展和人才梯队的培养。三级甲等医院将更多承担政府指令性任务、公益性服务、疑难病症的诊治、急危重症的救治、建立专业技术指南和规范等。门急诊工作除为患者提供医疗性服务，更多地要改善就诊环境和就诊感受，增进医患交流，加强健康宣教，帮助患者学会管理自己，强化患者安全管理，医患双方携起手，共同防范医疗安全隐患。门急诊将作为大型医院与社区卫生服务中心之间的重要衔接环节，管理方法上需要进一步探索医疗质量控制管理、人力资源管理、经济与财务管理、后勤保障管理、信息管理、物流和人员流动等流程化管理、布局管理等，并能有机整合，使得门急诊工作标准化、规范化、同质化，良性循环运行。

[1] 姚峥,赵国光,王香平.大型综合医院在门诊工作中落实医改政策实践探讨[J].中国医院,2013,17(3):62-65.

[2] 刘红,刘姿,石应康,等.华西医院门诊患者就医等待时间的定量分析与研究[J].中国医院,2012,16(11):36-37.

[3] 杨银学,马丽,卜让吉.扎实开展“三好一满意”创建人民满意医院[J].中国卫生质量管理,2012,19(4):103-104.

[4] 刘庭芳,刘勇,陈虎,等.医院评审追踪方法学的理论与实践[J].中国医院,2012,16(3):2-6.

[5] 梁铭会,董四平.医院评审追踪方法学操作指南及其启示[J].中国医院,2012,16(3):7-10.

[6] 董军,刘亚平,周亚春.追踪方法学在医院评审中护理管理的策划与实力分析[J].中国医院,2012,16(3):11-14.

[7] 王留明,曾正航,廖家智.超大门诊量医院门诊管理及优化浅探[J].中国医院,2012,16(12):38-40.

[8] 杜金刊,赵永明,张伟英,等.医院员工培训精细化管理实践[J].中国医院,2012,16(11):13-15.

[9] 历伟民,赵永明,陈君卿,等.医疗质量精细化管理的实践[J].中国医院,2012,16(11):9-12.

Discussion on status quo of outpatient and emergency management

YAO Zheng, WANG Xiangping
Chinese Hospitals. -2014,18(2):4-6

outpatient and emergency management, patient safety, job training

Under the environment of healthcare reform in China, campaigns such as “quality tour”, “three good and one satisfactory”and hospital accreditation were carried out. Outpatient and emergency management has also significantly improved. Public interest of medical service provision, treatment process optimization, scientific management, patient safety management and job training are the key points. Special Committee of Outpatient and Emergency Management has played important role on promoting outpatient and emergency management, establishing a national level outpatient and emergency management communication platform, introducing and analyzing policy and practice to improve outpatient and emergency management.

2013-12-31](责任编辑 张晓辉)

①中国医院协会门急诊管理专业委员会，首都医科大学宣武医院, 100053 北京市西城区长椿街45号

姚 峥：中国医院协会门急诊管理专业委员会，首都医科大学宣武医院门诊部主任医师、教授。

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