提供患者放心的标准服务

■ 李 鹏 田 鸥

解放军总医院于2011年开展“标准建设年”、2012年开展“标准深化年”、2013年开展“标准落实年”，连续3年探索医院标准化建设的路径、模式和方法，结合医院60年医疗保健服务工作经验和医院运行管理经验，制定了解放军总医院医疗服务、保障与管理标准，为提高医疗服务质量，推动医院健康、快速发展奠定了基础。

1 患者服务标准的意义

1.1 患者服务标准的涵义

建立患者安全目标，正确识别患者，做好医患沟通，履行知情同意，建立临床“危急值”报告制度，避免伤害患者，提供安全、高效、连续、快捷、多样化的诊疗服务。具体包括4个方面的标准：核心标准、保障标准、岗位标准和管理标准；服务流程标准着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。

患者服务标准体现在以下方面：（1）服务人员语言标准化。在为患者服务的过程中，有效的沟通是特别重要的；如果做不到有效沟通，即使有世界上最好的服务理念，效果也会大打折扣。（2）服务人员动作标准化。通过制定员工动作标准的办法来提高工作效率和工作质量。（3）服务人员态度标准化。服务态度是服务人员对患者的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对患者的礼貌程度和热情程度，是衡量服务质量的一项重要标准和内容。

1.2 患者服务标准的意义

患者服务标准是把患者作为服务对象，覆盖医疗服务行业中的全部活动。开展为患者服务标准化工作，有利于规范医院各行业医疗秩序，激发全院人员活力，提高服务质量，增强医院核心竞争力，和谐医患关系，吸引更多患者前来就医，从而为医院创造更好的经济效益与社会效益。

患者在就医的过程中，不仅希望获得专业化的服务，而且也希望得到极大的便利，所以，在服务标准的起草过程中，我们把“为患者提供便利”作为医院制定各项标准的前提条件。例如，为了减少患者在就诊过程中的排队等待时间，我们在原有挂号、收费窗口的基础上，又主动增加了导医咨询、多渠道挂号、分诊候诊、接诊、治疗处置、门诊手术、取药、门诊窗口医疗费用结算、医疗投诉处置等环节，大大降低了患者的等待时间，提高了诊疗效率。

2 患者服务标准的制定依据

查阅了国家、军队医疗卫生行业法律、法规、条例、规定、规范、医疗工作指南以及医院现行规章制度，借鉴了国家、军队等214审准，参考了美国 JCI评审标准（1951年汤森路透百佳医院）、英国NICE星级医院评审体系、德国 KTQ医疗透明制度标准、日本医院机能评价手册、加拿大CCHSA卫生事业监督委员会、澳大利亚EQUIP标准（服务连续性）等研究成果。

3 患者服务标准的内容

以患者为中心，开展规范医疗、集成医疗、安全医疗、温馨医疗并持续改进，这是解放军总医院为患者服务永恒的主题。患者服务标准的内容体现在以下几个方面：

3.1 急诊服务

急诊服务包括预检分诊、急诊接诊、急诊抢救、急诊手术、急诊分流、院前急救等流程环节，应持续精简急诊流程，落实职责，建立急救绿色通道和急诊应急预案，持续提高急诊医疗服务的时效性和应急响应能力。

3.2 门诊服务

门诊服务包括导医咨询、多渠道挂号、分诊候诊、接诊、治疗处置、门诊手术、取药、门诊窗口医疗费用结算、医疗投诉处置等环节，应建立门诊就医质量监督机制，持续优化就医环境，提供多样化的便捷手段和机制，方便患者就医。

3.3 住院服务

住院服务包括住院评估、办理手续、入院接诊、患者评估、患者治疗、护理、病房管理、值班交接班、重症监护、特殊人群服务、患者转归等，应建立完善的患者入院评估、接诊、会诊、查房、护理等核心制度，为患者提供舒适的住院环境。

3.4 手术麻醉服务

手术麻醉服务包括手术前计划、评估、访视、标记等，手术中识别、查对、手术实施、术中病理、输血、治疗、意外情况处置、手术麻醉、镇静治疗以及手术后患者访视、护理和康复等，应建立完善的手术室运行管理和消毒供应保障制度，提高手术安全性和各部门协同性，减少并发症和非预期二次手术。

3.5 检查、检验和特殊诊疗服务

实验室检验、影像学检查、合理用药服务、营养膳食服务以及输血、康复、高压氧、放疗、介入等各类检查、检验和特殊诊疗的制度、规范完善，流程顺畅，设备、设施环境安全，运行机制高效、配套，能够满足患者多样化医疗需求。

医院应牢固树立“质量源于标准，服务决定品牌”的标准意识，从新形势下医院生存和发展的大局出发，不断强化服务管理，创新服务方式，从具体的服务流程、方法、制度、技巧、态度着手，不断为患者提供方便、快捷、高效、优质的标准服务，最终实现从宏观服务向微观服务的转变，为医院又好又快地发展奠定坚实的基础。

[1]王海洋.浅谈新形势下如何加强医院服务管理工作[J].科技资讯，2013，36（12）：244-246.

[2]沈蕾，曹建文.医疗服务品牌营销[M].上海：复旦大学出版社，2007.

[3]张士相.论医院发展面临的问题及对策[J].中国卫生经济，2000，19（7）：30-31.