浅谈门诊就诊患儿家长心理护理

王玲玲

浅谈门诊就诊患儿家长心理护理

王玲玲

儿科门诊护士；患儿家长；心理护理

儿科门诊是医院面向社会的窗口, 首先接触患儿并对患儿进行检查、诊断、治疗的场所。儿科门诊不仅接触患儿,要接触患儿家长。家长作为监护人员,患儿是否配合大多还要取决于家长, 因此, 做好与患儿家长的沟通, 是儿科门诊护理人员的重要工作。做好与儿科门诊患儿家长沟通, 是构建和谐的医患关系, 营造良好的医疗环境, 提高医疗质量的的重要措施［1］。

本文结合儿科门诊患儿就诊时患儿家长的心理特点, 分析如何与之沟通。

1 患儿家长的心理

1.1 紧张和不安 ①由于对疾病特点缺乏认识, 以及对陌生环境的不熟悉, 反复进行询问。②对治疗中出现病情变化的紧张和不理解。

1.2 恐惧感 ①家长对患儿所患疾病预后有所恐惧, 避免谈论相关话题。②家长对各种检查和操作有所恐惧, 不敢正视。

1.3 不信任感 ①对所患疾病的特点及预后不了解, 对所采取的治疗不信任甚至拒绝。②对医务人员外表及语气的不信任到对其操作及护理过程的不信任。

1.4 过度包容 由于患儿家长处于心疼患儿生病, 认为患儿疾病是由于自己照顾不周导致的, 生病期间对患儿过度容忍, 对患儿不正确的言行举止也进行包容。

1.5 同病相怜感 同种疾病之间的患儿家长之间易于沟通,新入院的家长往往对老患者家长更加信任。

由于患儿家长存在上述心理特点, 掌握这些心理特点,对沟通工作非常重要。

2 沟通前要注意以下几个方面［2］

2.1 患儿家长的特点 包括年龄、文化、职业、性格等, 如果患儿家长文化程度高, 可以用相对专业的角度对之进行分析讨论, 如果患儿家长脾气较急, 应该采取温和的方式进行安抚, 不同的人群采取不同的沟通方式。

2.2 良好的外在形象与娴熟的操作 护理人员的仪容仪表、说话的语气态度、表情、音调、精神风貌等都会给患者留下第一印象, 如果护士注重这一方面, 给患者及家长留下较好的第一印象, 信任度会大大增加。此外, 护士还要有娴熟的操作本领, 任何操作非常熟练, 患儿及家长才能更加信任。

3 沟通方式与技巧

3.1 语言方面 语言交流非常重要, 语言沟通应做到和蔼、亲切、简洁、明了、精炼。

3.1.1 注意谈话的方式和语气：对年龄不同的人群, 要给与合适的称呼, 与患者及家长交流时要温柔大方、和蔼可亲,说话时要注意语气, 讲话时不宜太快, 不急不躁, 多用“谢谢”、“请”等礼貌用语, 对患者及家长提出的问题耐心解答,积极热情的为患者提供方便。

3.1.2 接纳肯定的态度及多给与鼓励 与患儿及家长的沟通中, 要注意耐心聆听他们的倾诉, 不要随便打断他们的话,对他们的病情给与理解及同情, 并给与安慰, 让家长感觉到你尊重她、信任她, 多给与鼓励, 多肯定他们护理到位的地方,他们才愿意多沟通。

3.1.3 适度的幽默与讨论 恰当的使用幽默, 能使双方沉浸在和谐愉快的气氛中, 能充分发挥沟通的效能。讨论是一个互相交流、商讨的过程, 家长可能有多个问题, 医务人员应该选择一个重点作为讨论焦点, 同时有利于其他问题的解决。3.2 非语言沟通 非语言沟通是以人体语言(目光、表情、肢体动作等)作为载体的信息交流［3］。

3.2.1 面部表情 面部表情在非语言沟通中非常重要。也许还没开口说话, 面部表情就使患者对医务人员的第一印象做出了评价, 微笑是人类最美好的语言, 以微笑待人是人际交往中解决生疏、紧张、恐惧的第一要素。医务人员在见到患者与之沟通的过程中面带微笑, 立即减少了陌生感, 增加了和蔼可亲的印象, 他就会无所保留地告诉我们患儿的病情信息, 配合治疗。

3.2.2 眼神 眼睛是心灵的窗口。在用眼神与患儿家长沟通时目光应柔和亲切, 略带微笑, 目光要达到在同一水平视线上, 就要根据二者的站位不同, 身体姿势的变化, 或是起立或是下蹲与谈话。

3.2.3 语调 与患者家长沟通时还要注意声音的强度, 说话的快慢、抑扬顿挫及通顺流畅程度等, 它会为沟通增分。3.2.4 亲切的触摸 抚摸是非语言交流中也很重要, 患儿家长难过时拍拍其肩膀、握住对方的手, 与患儿交流时多给与赞扬、抚摸, 亲亲患儿的脸或小手, 抱抱患儿, 就会达到意想不到的沟通效果。

儿科门诊护士面对的是不能或不能完全表达自己思想的患儿, 因此与患儿家长的沟通交流就非常重要, 直接影响到检查机治疗效果。因此掌握患儿家长的心理特点及沟通技巧异常重要。

［1］ 李英兰.门诊小儿输液室护士与患儿家属的沟通技巧.中华中西医杂志, 2007,8(15):39.

［2］ 林立慧,钱秀玲,等.住院患儿家长960名心理状态分析及护理干预.齐鲁护理杂志, 2009,15(13):20.

［3］ 曹力燕,刘荣玉.非语言交流在外宾门诊急诊中的应用.中华护理杂志, 1998,33(7):422.

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