减少普外科护理纠纷的管理探讨

夏冬梅

（吉林市中心医院普外四科，吉林 吉林 132011）

减少普外科护理纠纷的管理探讨

夏冬梅

（吉林市中心医院普外四科，吉林 吉林 132011）

护理人员的护理工作的质量高低直接影响了患者的治疗效果，也对患者满意度的高低有直接影响关系。本文对普外科护理纠纷的管理进行了探讨，主要是对纠纷产生的原因和防护措施进行浅要分析。

普外科；护理纠纷；护理人员

普外科（department of general surgery）是外科系最大的专科，主要是通过手术治疗方法对肝脏、胰腺、血管疾病、胆道等疾病进行治疗的临床学科[1]。随着社会的发展，国家法律知识的普及，人们法律意识的提高，都成为医疗纠纷持续上升的原因，护理纠纷就是其中的一种[2]。护理纠纷主要是指护患双方人员在护理过程中产生分歧，或者是护理结果不符合患者需求而导致出现的纠纷。普外科是医院的重要组成部分，救治的患者数量多，由此护理人员的护理工作繁重而复杂，若出现护理纠纷则会打乱医院的正常工作，增加护理人员的心理压力。因此，医院要加强对普外科护理纠纷管理，减少护理纠纷的发生率，和谐护患关系。

1 普外科护理纠纷发生的原因

1.1 普外科的特殊性

普外科的患者都有共同的特点，多急症、病情重、病情变化快而复杂、抢救多，而且大多数的急症患者都伴有其他的基础病，甚至会由于突发事件而出现大批救治的患者[3]。普外科的护理人员在面对急躁患者以及患者家属时，心理会承受很大的压力。因为工作繁杂，护理人员无法对患者进行详细解释，无法及时处理患者的伤口，记录也不详细，由此导致患者对护理人员产生不满情绪，发生护理纠纷。

1.2 护理人员的因素

1.2.1 护理人员的业务能力不足。普外科的特殊性要求护理人员要有较强的业务能力，能够冷静的面对突发事件，及时对重症患者进行处理[4]。但是通过调查，我国大部分医院的普外科护理人员的综合素质普遍不高，专业理论知识掌握不足，技术操作水平低，甚至对于一些急救措施的掌握并不熟练[5]。因此，护理人员在对患者进行护理时，因为自身业务能力不足，导致患者对于护理的满意度低，由此引发护理纠纷。

1.2.2 护理人员的护理态度。普外科的护理工作量非常的大，而且医院施行的是倒班制度，护理人员面对超负荷的工作，不分昼夜的工作，心理承受了巨大的压力[6]。因此，护理人员会经常性的出现情绪失控，在对患者进行护理时，对待患者态度冷漠，沟通时语言生硬，无法耐心的回答患者的问题。而且大多数的护理人员心理承受能力差，在面对突发事件时，面对焦躁的患者以及患者家属的时候，会无法冷静，以产生情绪失控，并由此而导致与患者出现冲突，引发护理纠纷。

1.3 患者原因

1.3.1 患者法律意识提高。患者以及患者家属的法律意识和维权意识的提高，而且患者的价值观念也出现了转变[7]。患者在进入医院后，都会考虑利用法律来为自身的合法权益进行保障，若是在护理过程中，遇到任何不理解的行为时，都会要求护理人员进行解释。但是患者以及患者家属对于医院知识掌握不够，因此，对于护理人员的正当解释和护理行为不理解，由此而发生护理纠纷。

1.3.2 患者重医轻护思想。大多数的患者以及患者家属对于护理工作的重要性认识不足，甚至大多数的患者将普外科治疗费用高、治疗效果不理想等不满情绪转嫁到护理人员的身上，对护理人员发脾气、恶语相向。患者的态度使护理人员感到委屈，情绪失控，导致护理工作不到位，恶性循环，由此导致护患关系恶劣，引发护理纠纷。

2 减少普外科护理纠纷的管理措施

2.1 加强护理人员的护理风险意识

减少普外科护理纠纷的关键在于护理人员的综合素质，医院要加强对护理人员的护理风险意识的培养。组织护理人员对《医疗事故处理条例》的学习，并对相关的法律法规和和规章制度进行一定程度的掌握[8]。在日常工作中，医院之间要进行安全信息的互通有无，让护理人员加强对重要环节的护理工作。医院还要加强对护理人员的基础知识和基本技能的培训，让护理人员可以熟练掌握护理工作中的各种操作技能。护理人员通过对法律知识的学习，可以增强自身的护理风险防范意识，一切护理工作均严格按照相关的规章制度和法律法规来进行。护理人员在日常护理工作中，也要采取法律武器来保障自身的权益。

2.2 护理部要加强对重要护理环节的管理

护士长是整个护理部的主要负责人，也是护理工作的直接安排者。护士长的综合素质的高低对于减少护理纠纷有至关重要的作用。首先，护士长要实行弹性的排班制度，对病房情况要进行动态掌握[9]。护士长要根据医院的具体情况来安排每日的护理工作，让高、中、低年资护士可以进行合理搭配，并在节假日、中午、晚上等患者集中时段，多安排护理人员，落实到每个护理岗位上。这样就可以避免护理人员因为过重的工作而导致情绪烦躁，可以有效减少护理纠纷。其次，若患者以及患者家属的情绪波动较大，护士长要安排资深护士来进行护理，尽量避开矛盾点，有情况时要进行及时的沟通。再次，护士长要对素质不高的护理人员进行重点关注，在工作上，要时刻提醒，并多安排这些护理人员进行培训，以提高他们的风险和法律意识。

2.3 针对常见的护理纠纷，制定相应的措施

医院可以通过完善医院的安全管理制度来提高护理管理水平，建立相关的事故登记制度和事故认定制度，以此来对医院护理工作进行明确的分工和管理，加强护理安全工作。医院也可以对普外科护理工作中所需药物和设备进行安全管理[10]。医院要加强对护理人员的优质护理意识的培养，要通过实例让护理人员认识到护理纠纷的严重性和危害性。若出现护理纠纷，要对其引发原因进行分析；如患者态度冷漠的原因、患者病情变化和预见性的医学原因进行详细的分析。在分析后，再根据本院的实际情况来制定有效的防范措施，以此来减少护理纠纷的发生率，提高普外科的护理质量。

3 小 结

通过分析普外科护理纠纷发生的原因，我们认识到普外科的特殊性导致护理人员的工作压力过大、心情负担重，由此导致护理人员的情绪失控，容易与患者发生冲突。而患者由于对医学知识认识不足，对于护理人员的护理工作不理解，由此引发护理纠纷。面对护理纠纷，医院只能从主观原因出发，提高护理人员的护理水平，如加强护理人员的护理风险意识、要求护理部加强对重要护理环节的管理，并针对常见的护理纠纷，制定相应的措施，以此来提高患者对于护理工作的满意度，减少护理纠纷。

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[3] 刘玉芳.普外科护理风险因素分析及对策[J]. 中国医药指南,2010,10(22):319.

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[5] 彭雅君,李文燕,魏先,等.三级甲等医院分级护理成本核算与分析[J].护理实践与研究,2011,15(24):1120-1121.

[6] 潘敏.普外科护理过程中常见的危险因素及降低护理风险的措施分析[J].中国医药指南,2012,9(30):81-82.

[7] 罗洁贞.探讨普外科不安全因素在护理风险管理中的影响[J].中外医学研究,2011,9(9):65.

[8] 刘志娟,邓暑芳,李小英.医疗护理缺陷成因的人文因素调查分析[J].护理管理杂志,2010,17(1):453-455.

[9] 许璜,张国军,袁燕娴.护理安全相关问题分析与对策[J].齐齐哈尔医学院学报,2011,36(11):789-790.

[10] 刘海英,栾伟,陈华.护士在防范护理纠纷中的作用[J].健康大视野:医学分册,2010,2(2):9-10.

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1671-8194（2014）14-0379-02