急诊科护理纠纷发生的原因及防范对策分析

合肥市第一人民医院西区急诊科，安徽 合肥 230000

急诊科护理纠纷发生的原因及防范对策分析

吴海燕

合肥市第一人民医院西区急诊科，安徽 合肥 230000

目的对医院急诊科出现护理纠纷的主要原因进行分析总结，并提出相应的防范策略，以有效降低急诊护理纠纷的发生率。方法对我院急诊科收治的396例病人的临床资料作回顾性分析。结果统计出护理纠纷28例，占7.07%，纠纷原因包括医护人员及家属两方面的因素。结论医院急诊科应加强人员素质、制度、业务水平等方面的建设，积极提高护理水平，降低伤残率及死亡率，是防范护理纠纷的关键对策。

急诊；护理纠纷；原因；防范

医院急诊科作为具有特殊性质的部门，接收的患者数量多，且病情危急，患者家属对诊治时间及质量均要求较高，如果在急诊护理中出现差错或者护理不到位，便容易导致护患纠纷出现，给医院造成消极影响[1]。本组研究主要回顾性分析了2013年1月至2013年12月我院急诊科收治的396例病人的临床资料，统计护理纠纷发生率，总结纠纷原因，并提出相应的防范对策。

1 一般资料

本研究396例病人，其中男206例，女190例，年龄6～71岁，平均(41.5±4.1)岁;病种较多，包括外伤80例，高血压36例，食物中毒19例，心脑血管疾病65例，急腹症109例，高热45例，其他42例。共统计出护理纠纷28例，占7.07%，原因包括护理服务态度差、护理操作不熟练、病人病情危急，抢救无效死亡、患者认为收费高等。

2 原因分析

2.1 急诊护理人员的服务态度差 急诊科是病情危急病人进入医院就医的第一站，通常在急诊期间患者家属心情比较急切，普遍存在担忧、紧张、焦虑、烦躁等心情，而急诊护士常年在急诊科工作，对各种危重病人已经习以为常，接诊时表现不出太多的热情、急切，加之，护士上班时间不固定，尤其是夜班的护士，身心压力大，接诊病人时只顾做好自己的本职工作，对于家属的关怀、解释比较缺乏，由此给家属一种冷漠的感受，进一步造成家属与护士双方的沟通不畅，这是引起护患纠纷最常见的因素。

2.2 医护人员之间缺乏有效、及时的沟通，导致医生与护士对患者家属的解释、交待存在较大差异，这种不专业的服务较易让患者、家属产生怀疑和投诉诉求，从而进一步引发护理纠纷。

2.3 急诊护理操作不够规范 虽然急诊科具有比较完善的护理制度，但是，因为急诊患者病情紧急，部分流程会忽略或者因为护理人员太恪守规定，在交费或者抢救签字方面耽误太多时间，从而耽误了最佳抢救时间，危害了患者性命与健康，也较容易引起护理纠纷。

2.4 部分新手护士中存在护理技术差、急诊专业知识薄弱、责任意识差等问题，在急诊护理过程中，错误的操作给患者造成极大的伤害，例如，对急性颅脑损伤病人实施颅内压药物降压治疗时，不能遵守给药的时间规定给药，导致病人病情出现恶化，因而遭到患者、家属抗议、投诉。

2.5 患者家属认为诊治费用过高 部分家庭经济比较困难的患者家属可能会认为收费过高，加上家人生病情绪较差，如果不能及时缴清费用，医护人员很难按正常程序开展救治工作，甚至部分家属会向医护人员提出苛刻的要求，若是无法及时满足，便会产生医患矛盾[2]。本组共有3例因为医疗费用的问题产生护理纠纷，占总纠纷例数的10.71 %。

2.6 护理人员法律意识不强 例如在书写护理文书时，态度不够严谨，书写随意，没有突出护理文书的真正功能，较易被患者或家属投诉。

2.7 急救设备的应用在急诊救治护理中作用显著，是挽救患者生命的快捷方式。但是，医院存在急救仪器设备管理不到位、仪器操作不熟练等现象，导致急救过程中不能正常有效地应用急救设备，延误了最佳的救治时机[3]。

3 防范对策

3.1 加强护理人员综合素质、提高急救专业水平 。包括采取多种方式对急诊科护士进行思想教育、理论学习、技能培训，使其责任意识增强，树立良好的服务态度，护理过程中能够更加耐心地对待患者与家属；此外，掌握过硬的急诊护理技术，减少护理差错率，能够大大提升护理质量，成功抢救患者生命，这是防范护理纠纷的基本措施。

3.2 增强医生、护士、患者间沟通的畅通性，尤其是医生与护理人员要树立风险意识，加强沟通，尽量给患者、家属比较一致性的解释。救护过程中遵守风险告知规定，严格履行签名制。护理人员与家属沟通时，要注意技巧，尽量抚慰家属情绪，努力让家属理解抢救期间可能出现的风险，使家属有一定的心理准备，避免抢救失败时家属情绪偏激，造成护理纠纷。

3.3 建立健全急诊护理制度，优化护理操作流程。特别是新手护士，首先要认真学习科室的护理规章制度，在护理实践中，严格按照制度行事，这是防范护理差错的关键措施。急诊科救治病人时间紧迫，尤其是危重症病人，尽量缩短急诊流程，使病人获得及时救治，有效挽救其生命，这两项措施都能够有效减少护理纠纷。

3.4 加强法律意识 通过法律讲座或法制教育等形式，使护士掌握医护侵权损害赔偿的相关知识、文书的规范书写方式，尽量采用正当方式保护自己的权益。

3.5 有效管理抢救仪器设备，定时定期检查检修，预防使用过程中出现故障，拖延抢救时机。

4 讨论

现阶段，我国的护患纠纷发生率不断增加。医院急诊科室肩负着危重症病人的抢救工作，情况危急，病人更易出现生命危险，因此，急诊门诊的护理纠纷率比其他科室相对更高。本研究回顾性分析了我院急诊科收治的396例病人的临床资料，统计出纠纷率是7.07%，主要的原因包括护理人员护理服务水平差、态度差、法律意识薄弱、家属不满高收费、急救设备管理不善等。由此，本文提出加强护理人员综合素质、提高急救专业水平，加强法律意识的培养，完善科室规章制度等防范对策，以切实提高抢救率，降低伤残率，使患者、家属对护理质量更满意，从而有效避免护理纠纷的发生。

[1]李淑英.急诊科常见护理纠纷原因及防范对策[J].中国医药指南,2013,11(18):756-757.

[2]陈洁.急诊科护理纠纷的原因及防范措施[J].中国保健营养,2012，(03):266-267.

[3]张红红.急诊科护理纠纷产生的原因及防范对策分析[J].中国医药指南,2013,11(34):543-544.

R473.5

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1007-8517(2014)16-0139-02

2014.06.21)