门诊护理不良事件的因素及应对方法分析

李秀华

(山东省潍坊市人民医院门诊部，山东 潍坊 261041)

门诊护理不良事件的因素及应对方法分析

李秀华

(山东省潍坊市人民医院门诊部，山东 潍坊 261041)

目的对门诊护理中出现的不良事件因素进行分析，并对相应的应对方法进行讨论。方法对我院门诊部发生的护理不良事件进行回顾分析，并采取相应的措施进行处理。结果经过分析，门诊护理科人员针对相应的不良因素进行管理，护理不良事件明显减少。结论门诊部是体现医院综合护理水平的窗口，护理管理人员应该认真分析不良事件的发生原因，采取相应的应对方法以减少门诊不良事件的发生，提高门诊护理工作质量。

门诊护理；不良事件；应对方法

门诊护理的工作量大，人员具有集中和流动性强的特点，给门诊护理工作带来了巨大的压力，同时也不可避免的带来像是沟通不畅、投诉等不良事件，针对这些不良事件，门诊护理人员应该加强对其相关因素的分析，采取恰当的应对方法，以减少护理不良事件的发生，提高门诊护理工作质量[1]。本文主要对我院门诊部发生的不良事件进行了分析，并提出了相应的措施，取得了不错效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊部自2011年9月至2013年3月间发生的护理不良事件报告为研究对象，其中共有10例为患者投诉事件，有19例为门诊护士主动报告的不良事件。不良事件具体分布如下：29例事件中有12例为护患沟通不良，有9例为化验单贴错事故，有6例为患者出现药物不良反应事件，其中包括2例过敏反应，4例药物反应，有1例为患者跌倒事件，有1例为分诊错误事件。

1.2 方法

针对我院发生的29例不良事件的原因进行分析，总结相关因素，并针对这些因素采取相应的应对方法，包括健全门诊护理制度、加强对门诊护理人员培训、建立护理告知制度等一系列措施。

2 结 果

通过对我院门诊部29例不良事件的分析，在采取一系列措施之后，我院门诊部的护理不良事件明显减少，患者投诉和护士主动报告的不良事件明显减少。

3 讨 论

本文主要对门诊护理不良事件进行了分析，从研究结果来看，经过一系列管理措施的实施，我院门诊部的不良事件明显减少，这说明门诊护理人员应该针对不良事件的发生原因进行分析，并针对相关因素采取相应应对措施能够明显提高门诊护理质量。对于本次护理不良事件，对其进行分析可以将不良事件的相关因素总结为以下几点：一是门诊护理人员的服务意识不够。门诊每天接待的患者很多，患者停留的时间较短，病种复杂多样，导致门诊护士每天要进行的护理工作量十分大，这就使得有些护理人员在护理过程中的服务意识不强，没有及时满足患者的护理需求，对各项护理措施的解释不到位导致护患沟通不良的发生[2]。而护患沟通不良是门诊护理不良事件中最常见的，在本次研究的29例事件中就有12例护患沟通不良事件；二是门诊护理人员的专业素质较低。在门诊部有很多不需要很多经验的工作，像是分诊挂号这样的工作，护理人员的专业水平一般都不是很高，在为患者分诊时难免会发生错误，导致患者需要再次就诊，延误了患者病情的治疗。在本次研究的29例事件中就有1例分诊错误事件；三是门诊护理流程不规范。门诊科室分散且多，患者就诊要经过的环节过于复杂，无形增加了患者就诊困难，延误了患者病情治疗的最佳时间，同时门诊护理流程的不合理也给护理人员带来了一定的困扰。再者，门诊护理程序的不够规范也使得护理人员的工作容易出现纰漏，例如将患者的化验单贴错这样的事故，而贴错化验单一方面是护理人员自身责任心不强的原因，一方面则是这里提到的门诊护理程序不合理、流程复杂的原因；四是门诊各部门之间的协作不良。门诊护理工作十分繁多，不仅要负责就诊的患者，接诊医师方面的工作，而且还要承担相应的内外科治疗工作，岗位分散、工作量大，经常出现一人多岗、一人一岗等问题，在这些岗位上的工作出现任何一点问题都可能会导致护理不良事件的发生。门诊诊区和辅助科室之间都是协助关系，其护理人员是归原来科室管理的，门诊护理管理人员无法实施管理，由于管理存在不统一问题，导致门诊各部门之间协调不力，为护理不良事件的发生增添了不安因素。

针对上面总结的几项因素，我院采取了相应的应对措施，取得了不错的效果，门诊护理的不良事件发生率明显下降，这说明针对不良因素采取相应管理措施能够明显提高门诊护理工作质量，减少护理不良事件的发生。在本次研究中门诊部所采取的措施主要有以下几点：一是健全各项门诊护理制度，对原有的门诊护理制度进行进一步完善，对门诊护理中的挂号、分诊、换药等各项护理工作制度进行完善，进一步明确门诊护理人员的工作职责[3]；二是加强对薄弱环节的管理工作[4]，例如领取化验单和在病历上黏贴化验单等护理工作可以由专人负责，并且在工作时段上可以实施弹性排班制度，适当减轻门诊护理人员的工作压力。在药物护理方面，应该加强对患者药物敏感的观察，在应用药物前要详细询问患者的家族史、过敏史等，以减少药物不良反应的发生；三是强化门诊护理人员的服务意识，加强对门诊护理人员的培训工作，增强门诊护理人员的责任心，改善护患关系，减少护患沟通不良的发生；四是建立相应的护理告知制度，提高护理人员的自我保护意识，在实施护理措施前应该提前告知患者或家属，自觉履行相应的告知义务等，经过这一系列措施的实施，我院门诊部的护理不良事件明显减少，这说明门诊护理人员应该针对自己门诊出现的不良事件，分析总结相应的相关因素，采取针对性措施，以提高护理工作质量。

[1] 黄红梅,熊彬,张玲,等.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].重庆医学,2013,42(21):2552-2554.

[2] 卓越,谷燕,高飞.浅谈产科门诊护理纠纷的原因及防范措施[J].医学美学美容(中旬刊),2012(11):45-47.

[3] 黎明,傅佳.开展门诊优质护理服务 提升门诊护理工作质量[J].按摩与康复医学,2012,3(33):223-224.

[4] 黄玉娥.建立门诊护理管理新理念,提高护理服务质量[J].医学理论与实践,2012,25(23):2987-2988.

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1671-8194（2014）23-0308-02