门诊药房服务优化对提高患者满意度的影响

张洁

门诊药房服务优化对提高患者满意度的影响

张洁

目的 探索门诊药房优化服务的方法和效果。方法 对本院10名门诊药房人员进行优化服务培训, 评价优化前后患者对药房服务的满意度。结果 与培训前相比, 患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度评分均差异有统计学意义(P＜0.05)。结论 门诊药房人员经过服务优化培训后, 患者对药房满意度明显提高。

门诊药房；服务；效果

门诊药房是医院的重要组成部分, 患者可以从中了解到医疗人员的综合素质以及医院的管理水平［1］, 这就要求门诊药房人员要以患者为中心, 全方位优化药学服务, 建立和谐药患关系［2］。本文通过对患者满意度的调查, 评价门诊药房优化服务在实际工作中的应用效果。

1 资料与方法

1.1研究方法 对本院10名门诊药房人员进行优化服务培训, 时间为2012年10月～2013年9月, 优化门诊药房服务包括服务流程转变、综合素质提升、服务态度提高、沟通能力改善四部分［3］。分别对培训前后400名门诊取药患者进行药房服务满意度问卷调查, 内容包括服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解等6个方面,各分为五级, 1～5分依次为很不满意、不满意、一般、满意和十分满意。

1.2统计学方法 所有数据采用SPSS17.0统计软件进行统计学分析, 计量资料用t检验, 计数资料用χ2卡方检验, 以P＜0.05有统计学意义。

2 结果

2.1一般情况 优化前共收集有效问卷354份, 有效回收率为88.5%, 其中男性 192人, 女性162人；年龄18～70岁,平均(38.37±8.48)岁；初中及以下58人, 高中、中专142人,大专99人, 本科及以上55人。培训后收集有效问卷367份,有效回收率为91.75%, 其中男性 199人, 女性168人；年龄17～72岁, 平均(37.74±9.42)岁；初中及以下64人, 高中、中专145人, 大专104人, 本科及以上54人。两组患者在性别、年龄和文化程度等方面均无统计学差异(P＞0.05)。

2.2服务优化前后患者满意度的比较 门诊药房优化服务前后, 患者对药房服务态度的评分分别为(3.35±1.03)和(4.38±0.8), 等候时间的评分分别为(3.67±1.12)和(4.41±0.73),等候环境的评分分别为(3.66±1.09)和(4.56±0.84), 方便程度的评分分别为(3.54±1.04)和(4.37±0.69), 药品供应的评分分别为(3.97±0.97)和(4.49±0.68), 药师讲解的评分分别为(3.21±0.82)和(4.27±0.84)。与培训前相比, 患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度评分差异均有统计学意义(P＜0.05)。

3 讨论

门诊药房是医院的重要服务窗口, 其满意度关系到医院的整体形象, 门诊药房必须以患者需求为中心, 采取有针对性地优化服务措施, 才能提供优质用药服务［4］。调查显示本院门诊药房人员经过优化服务培训后, 患者对药房服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度评分都明显提高。只有树立以患者为中心的思想, 改善服务态度, 加强沟通交流, 充实专业知识, 才能更有针对性地对患者进行用药指导, 才能提高患者对门诊药房工作的满意度［5］。在门诊药房开展优化服务培训, 不仅适应了新形势的发展与工作的需要, 提高了门诊药房药学服务的满意度,更有利于医院整体形象和服务水平的提高。

［1］ 李连新, 付燕霞, 张秀梅.门诊药房适应现代医院发展的实践与思考.人民军医, 2012,55(1):88-89.

［2］ 潘宝娟.我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合浅析.中国药房, 2011,22(29):2778-2779.

［3］ 信彩琴, 马瑞.改善门诊药房服务质量的几项措施.中国药事, 2009,23(5):450-451.

［4］ 陆国红, 吴隽, 沈金芳.患者满意度与门诊药房流程优化探讨.中国医院药学杂志, 2011,31(22):1893-1896.

［5］ 王怡, 党丽娟, 刘佐仁.医院门诊药房患者用药教育的实施探讨.中国药房, 2007,18(22):1750-1751.

450000 郑州, 河南中医学院第一附属医院药学部