新形势下怎样减少和预防护患纠纷的发生

王玉华

（河南省平顶山市中医医院，467000）

随着社会的发展，人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识不断增强，对医疗保健的要求超前，病人投诉呈上升趋势。当病人发生病痛时，在就医和治疗过程中，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量也提出了更高的要求。若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。近年来，随着患者投诉案件的不断增加，也表明护患关系受到了前所未有的挑战，这既影响了医院工作的正常秩序，又加重了护士的心理负担，严重挫伤了护士工作积极性。同时也直接威胁到患者的合法权益。因此，作者认为探讨护患纠纷的原因从而寻找出有效的应对措施尤为重要。

医疗纠纷的形成过程一般分为三个阶段，开始表现为病人或家属对医务人员没有好感，不理解，对他们的做法半信半疑；其次发展为对医务人员反感，觉得他们肯定做错了什么，开始找医院的毛病；最后就是发生医疗纠纷的直接冲突和患者投诉事件。

避免和减少医疗纠纷的根本对策在于预防，而预防的关键又在刚开始接触患者时的护理意识上，贯穿其中的一个重要环节就是护理工作，提高护理人员的自我防范意识，提高医护质量，采取具体有效的预防措施，多加强与病人的沟通，及时排解病人的困难，减轻病人精神上的压力，就能尽量避免护患矛盾的发生。

诱发护患纠纷的原因

1.服务意识淡薄：随着医疗体制的改革，患者对医院的就医环境、医疗护理技术水平、服务态度的要求越来越高，而护理队伍中某部分人难于转变观念，缺乏“以病人为中心”的服务理念，不能换位思考，工作中缺乏积极性和主动性；服务态度生硬；对病人关心不够，对病人或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释；说话不注意技巧，从而造成病人及家属的不理解，导致患者投诉。

2.护理队伍年轻化，技术水平参差不齐：由于年轻护士资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，应变能力差，加上服务态度不到位，对患者及家属提出的问题解释不合理，使患者及家属对护理人员失去信任感和安全感而产生不满。工作主动性差：青年护士中独生子女比例高，自我意识强、责任心不强、带着个人情绪上岗、以我为中心者大有人在。没有彻底转换从学生到护士的角色，工作缺乏主动，导致患者投诉。

3.专业理论和操作技能欠缺，或者不能严格执行各项规章制度，违反操作规程：随着病人就医期望值增高，抢救病人时操作失误，仪器使用不熟练都会导致差错事故发生，影响抢救成功率，对病人的安全构成威胁，直接引发护患纠纷。在临床救护治疗操作中，医院有着各项规章制度和操作规程，需要护理人员逐项遵守执行，如果规章制度等落实不到位，或工作中违反相关操作规程，都会给病人造成不良后果，形成安全隐患，造成医患纠纷。

4.观察病情不仔细，缺乏责任心：主要表现为不按规定巡视病房，患者病情变化未及时发现；交接班流于形式，未仔细观察患者神志、皮肤等；低估病情，对患者的主诉不重视，而延误了抢救时间；工作缺乏责任心，抱着见多了、无所谓的心态，病情变化时不及时通知医生；有时急着下班，该交代的问题既没有给患者交代也未给接班的护士交代。这类差错极易引起医疗纠纷。

5.护理人员的配置不足：护理人员严重缺编，超负荷工作。紧张的工作性质，频繁的倒班，复杂的人际关系，工作的高风险性等又导致护土产生高强度的工作压力，表现为情绪不稳定，易激怒，对服务对象不关心，无个人成就感，致使工作不专注，易被干扰，执行医嘱和配药时极易发生差错，而且对患者的询问不耐烦，缺乏同情心，无责任感，该做的不做，该解释的不解释，导致患者不满意。

6.护士的法律知识贫乏，法律知识淡薄：随着我国经济的发展，患者维护自身权益的法律意识在逐渐增强。所以在应用新药物和新技术时应征得病人及家属的同意。而部分护士由于法律意识欠缺，忽视患者知情权、隐私权和受尊重的权力，未告知病人，随意谈论、评价、处置病人，从而引发护理纠纷。

7.医疗收费不规范：一方面随着新技术、新设备的不断引进，新药不断应用于临床，使医疗费用增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾；另一方面，由于过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制的改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，所以病人对医疗费用问题非常敏感。如果护士对患者医疗费用未提供一日清单、多收费、对所收费用不能圆满解释、或催交住院费用时的语气或方式不妥，都会造成患者的误解，导致护患纠纷。

8.社会因素：社会舆论对医院的负面影响；媒体的炒作和不正确的引导，导致患方对医院的不信任。另外，社会上普遍开展保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“顾客是上帝”的观念。病人及家属认为自己花了钱，就该得到满意的服务和疗效，对医疗活动中出现的一些问题不理解，就要“讨个说法”，甚至经济赔偿。由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与病人及家属接触时间最长，往往容易诱发病人的不满情绪。

应对措施

1.转变服务观念：护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强为病人服务的意识，养成良好的职业道德规范。对护理人员要加强思想品德教育，培养个人良好的工作态度、工作作风，要具有奉献精神和敬业精神。时刻树立起“病人第一，质量第一，服务第一”的服务理念。树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，急病人所急，在就诊、检查、抢救等环节上，前后衔接，主动积极，减少因服务意识欠缺而引发的护理纠纷。

2.强化细节服务：强化细节服务理念，牢固树立安全服务意识。我院在狠抓护理质量的同时，注重培养对护士的宣传教育和培训工作。提高护士的安全服务的警惕性，让护士认识到自身的工作关乎人民的健康和生命，工作细节的一时疏忽就有可能造成无法挽回的损失。提高护士的认识水平，使护士自觉把细节服务贯穿于护理工作中，从而杜绝和减少护理差错事故的发生，提高患者的满意度。从被动受检到主动参与，强化了护理人员的安全意识，增强了做好护理安全工作的自觉性，形成人人抓安全、人人重视安全的良好环境，有力地保证了护理工作的质量。制定了质量检查标准、安全管理规章制度、制定突发事件应急预案、特殊用药和检查患者知情同意制度、安全输液及输血制度等，要求严格按标准实施。要求每个人认真履行职责，严格落实岗位责任制，形成人人参与、个个尽责的工作局面，从而使得护理质量大大提升。

3.合理调配人力资源：首先，护士长排班时注意新老护士合理搭配，以便遇到特殊情况互相配合。其次，根据不同护龄，安排不同的班次和工作任务，如有危重患者或患者较多时，可适当增加护理人员，实行弹性排班，以科学合理地利用人力资源。

4.熟练掌握护患沟通技能：落实事先告知患者制度，要在护理过程中尊重病人的权利，善于和不同层次、不同性格的病人进行沟通，通过语言交流，取得病人的信任和配合。特别是病情变化快的病人，要使用病人和家属易懂的语言。严格落实事先告知制度，尽可能向病人和家属说明护理过程中可能发生的意外、注意事项及处理方法，使病人有一定的思想准备，主动承担风险义务。这样才能减少护患矛盾。

5.注重人性化管理，提高其心理素质：青年护士上岗后，护士长要以关心、提醒、疏导、帮助、鼓励、理解为主导。主动找青年护士谈心，了解其心理状态和需求。根据不同的特点给予帮助和指导，缓解其心理压力，根据每个新护士不同特点为其配备适合的带教指导老师，使其能合理安排工作，处理好人际关系，顺利度过工作适应期。通过学习优秀护士的先进事例和相关的心理学知识，培养正确的人生观和价值观，训练自我调节能力，正确面对压力与竞争，成功与挫折，使其保持健康良好的心态。

6.加强法律知识学习，增强护士的法律意识：法律不仅保护患者的合法权益，同时保护医护人员的合法权益。护士必须懂法、守法，才会用法律来保护自己的权益，才能自觉地为患者提供最佳的护理服务，保障患者的合法权益。因此，加强护理人员法制教育，增强法律意识和法律观念，认真学法、守法、用法，规范自己的护理行为，转变观念，积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权利，降低护患纠纷。

7.规范收费、提供一日清单：为增加医疗服务透明度，对常用药物及一般项目的收费标准进行公示，严格标准收费，实行微机联网和一日清单制，及时向患者提供当日用药及各种费用的信息。如病人有疑问，护士要做好耐心细致的解释工作。一旦发现多收费，一定要如实退还，并向病人或家属道歉，真正做到让患者明明白白消费，减少因账目不清而引起的护患纠纷。

总之，护患纠纷的发生，给医院和当事人造成了消极的影响。护理过失可直接导致病人的痛苦和生命安危。一旦出现事故，造成的损失将是无法挽回和弥补的。护理管理者要正确对待病人的投诉，认清护理投诉的根源所在，采取针对的措施，做到防患于未然。同时，应找准问题的实质，一方面，使当事人能正确认识自己的失误，从中吸取教训；另一方面，要努力防止护患纠纷的扩大化、复杂化，化解矛盾，妥善解决，从而使消极影响降到最低程度。