住院患者满意度调查是提升医疗护理工作质量的工具

蔡丽娟 练素芹 王东利

满意度调查是国家卫生部开展“三好一满意”工作赋予的内容之一，是临床医生护士绩效考核的依据之一，是衡量临床工作质量的标准之一，是推动优质护理服务的措施之一[1]。患者满意度调查可以较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准[2]。因此，从2012年8月～2013年7月对河南省直第三人民医院深入地、扎实地、实事求是地开展这项工作，取得了令患者满意、家属放心的效果。

1 资料与方法

1.1一般资料 选择在院及当日出院患者。筛选条件：意识清醒的患者，并能独立完成问卷(不清醒的患者由家属代填问卷)；没有精神障碍个人史；住院时间≥1 d；能理解问卷内容并能独立完成问卷。

1.2实施方法

1.2.1首先，就开展满意度调查的必要性和重要性向大家讲解，让护士树立“以患者为中心”的服务理念，一切为患者着想，切实为患者做实事，解决患者的实际问题。组织大家学习医院制定的满意度调查表中的内容，结合实际工作逐项讲解，并以此作为衡量一个护士工作质量的标准，按照标准去管理患者，服务患者。然后鼓励责任护士结合神经外科疾病的特点、患者的需求、建议及护理工作中的薄弱环节完善制定适合本科患者的“神经外科患者满意度调查表”。该表内容细化，涵盖面广，涉及到从患者办理入院手续、检查、手术到康复指导、出院等接触到的所有服务窗口及临床科室的服务人群，内容涵盖医护技术、服务质量、医患沟通、工作效率、病情知晓、健康宣教、后勤保障、病区环境、患者饮食、治疗、护理等各个流程环节，此种一条龙的调查方法是与近年来卫生部开展的“三好一满意”检查工作方法相吻合的。

1.2.2采用自行设计的问卷调查法，由护士长随机发放问卷；平日住院患者当日出院时由责任组长负责，首先告知并指导患者或家属填写方法，要求项目填写齐全，必须留下患者的真实姓名，否则为无效票。要求每月调查份数≥出院患者总人数的50%，半小时后收回。所有问卷经护理部、信息办检查、核实后录入计算机。共调查1046位住院患者及家属，收回调查问卷960份(符合医院要求)。结果统计临床科室护理单元的满意度从2012年8月的88.5%上升至2013年7月的98.2%；后勤保障满意度由开始的82.3%上升至95.6%。

1.2.3分析反馈 日常工作中临床各责任组长负责本组护士所分管患者的出院满意度调查并反馈结果，对患者提出的现存问题(包括较满意、不满意项)给予现场指导、解决，不能让患者带着疑问或问题出院。然后针对问题向所管患者的责任护士反馈，和责任护士共同分析原因，制定整改措施。并以文字形式总结、反馈于问题页。对于不满意的护士，责任组长继续跟踪调查该责任护士所管患者的工作质量，直至问题得到解决。对于医疗及辅助科室工作中存在的问题，护士长及时与科主任及相关科室负责人反馈，及时改进工作，争取最大限度地满足患者的需求。

2 结果

护士长每月月底汇总满意度调查结果，作为绩效考核依据上报考核办。并将调查结果分为A、B两组进行质量评比,从而产生竞争效应。患者提出表扬的护士作为科室评选优护标兵的加分依据，并给予一定的奖金系数作为激励措施。另外，针对患者提出的共性问题在护士例会上进行月总结，共同分析原因，交流看法，再次制定整改措施。责任护士对照问题进行自我工作评价，责任组长跟踪其措施改进情况，“一对一”提高责任护士管理患者的能力，提升护理工作质量。

3 讨论

通过每月的满意度调查进行护理质量评比，激发了护士的工作积极性和主观能动性，切实做到了“以患者为中心”，实实在在为患者做实事，且工作质量的评价权交给了患者，具有一定的客观性和真实性。满意度调查工作使责任组长解决问题的能力得到了提高，责任护士敢于直面问题，改进工作，提高了沟通能力和管理患者的技巧，推动了优质护理工作的开展，从而再次促使患者满意度得到提升，这是一项良性循环的双赢工作。满意度调查工作从源头上对患者的问题及时给予干预，减少了医疗纠纷的发生，提高了医院满意度调查和外联随访的满意率，同时间接促进了相关科室工作的改进。

[1] 杨华.住院患者满意度调查分析.当代护士(下旬刊),2012,2(9):110-111.

[2] 肖正安,范植蓉,张阳凡,等.影响住院患者满意度的因素及对策.护理实践与研究,2011,3(2):137-139.