产品服务系统网络关系特征及治理

■卢丽娟 副教授（华南理工大学工商管理学院 广州 510641）

问题的提出

随着环境问题的恶化和能源危机的出现，人们逐渐意识到把经济、社会和环境割裂开来谋求发展，只能给地球和人类社会带来毁灭性的灾难。源于这种危机感，企业以及整个社会的可持续发展模式成为全人类共同关注而又亟待解决的难题。与此同时，竞争的不断加剧和客户地位的大幅攀升，也使得制造与服务相互融合渗透成为传统制造业发展的必然趋势。

在此背景下，Goedkoop（1999）首次提出产品服务系统（Product Service Systems，简称PSS），经过十数年的发展，现已引起多个国家多位研究学者的密切关注和持续研究。然而，现有研究对PSS网络关系及关系治理的重视程度不足，鲜有文献基于产品服务系统的特点以及关系管理的要求，提出并研究关系治理机理。本文根据PSS生命周期的运作模式及系统权责利的设计，分析PSS的网络关系特征及关系治理的重要性，并基于此提出未来研究展望。

产品服务系统的生命周期运作模式

PSS的设计、运作建立在产品的生命周期的基础上。从厂商的角度，产品的生命周期包括产品设计、产品制造、产品维修、产品再制造阶段。从消费者的角度，产品的生命周期包括产品的购买、使用和处置阶段（Aurich，2006）。

如图1所示，产品的生命周期包括生产阶段，使用阶段和废弃回收阶段。在生命周期的不同阶段，PSS针对客户需求和环境要求提出相应的各种业务，使得产品在生产和使用的整个过程中，通过降低生产需求，合理使用、维修延长产品的使用寿命，通过回收再制造、再循环节约资源，尽量降低资源、能源的耗费，为环境减负。

由于产品生命周期的每一个阶段都会影响系统的环保和经济结果，因此在产品的生产、使用和回收过程中，都必须尽量降低对环境的负担，提高资源和能源的利用效率，同时提升经济效益和社会效益。而整个生命周期的各项工作的实施与完成依靠系统中每一个参与者的个体努力和集体配合，参与者的意愿、行为以及各方之间的配合至关重要，因此，网络关系及其治理的重要性是毋庸置疑的。

产品服务系统的网络关系及其特征

Tukker（2004）根据系统交付物中产品和服务成分的比例，依次将PSS分为产品导向（Product-oriented），使用导向（Use-oriented）和结果导向（Resultoriented）三种类型。供应商、制造商和客户是PSS网络构成的基本单元。

如图2所示，每类系统的厂商与客户的最终交付物和责、权、利安排存在显著差异。产品导向型PSS中，制造商为客户交付实体产品，客户拥有产品的所有权，担负着产品的使用、维修、管理等系列责任，承担产品损耗、价款损失的风险，制造商响应客户的指令，协助维护产品的性能。使用导向型PSS中，制造商为客户交付产品的使用权，制造商拥有产品的所有权。客户与制造商合作进行产品的操作、养护、维修和回收，保持产品的理想工作状态。结果导向型PSS中，制造商为客户交付产品的功能，客户只对最终结果和解决方案付费，不参与产品的使用、维修和回收，产品由厂商操控，相应的责任也由厂商承担。

在利益分配模式上，产品导向型PSS延续传统的交易模式，厂商与客户之间主要为一次性价值联系，产品销售后厂商能够获取的利益流入相对较少。制造企业的生产成本的回收期短，但盈利空间有限。而在使用导向型PSS和结果导向型PSS中，客户与制造企业的交易方式发生根本变化。使用导向型PSS的制造商在转租商品和提供服务的过程中，获得租金和服务费。在结果导向型PSS中，制造商通过对单件产品的重复性的服务交付实现收益。

不同类型的产品服务系统，对各个参与方之间的合作范围和合作深度的要求是不同的。在产品导向型PSS内，制造商与客户、制造商与供应商之间的合作形式和业务范围秉承传统交易模式。虽然增加了售后服务的若干业务，但制造商与客户的主要接触点仍然在购销阶段，且持续时间短暂，制造商的收入主要为销售收入，客户支付的成本主要为购买成本。客户如何使用产品、使用产品的目的等问题，制造商并不关心。产品导向型PSS的网络关系是基于购销交易建立的，制造商与客户之间无需深度合作。相较于其他类型的产品服务系统，参与方之间的依存度较低，彼此之间的关系纽带以利益为主导。

使用导向型PSS的合作范围和深度增加，由于所有权和使用权的分离，多项业务的开展和完成，需要双方甚至多方的配合。制造商与客户的利益、业务往来贯穿于整个产品使用阶段。制造商需要了解客户的产品使用习惯和方式，制定相应的维修保养策略，这就要求制造商和客户之间除了利益关系，还需要进行情感沟通。

图1 PSS的产品生命周期

图2 基于PSS类型的网络关系差异性

在结果导向型PSS中，厂商要为客户提供最终的功能和解决方案，必须充分了解客户遇到的实际问题，使用产品要达到的效果和目的等。要正确及时地获取并理解相关信息，制造商需要与客户建立相互信任的情感纽带。

从产品导向型PSS到结果导向型PSS，网络关系的重心，尤其是制造商与客户之间的关系从产品销售阶段移植到产品使用阶段。彼此之间合作范围和合作深度不断加强，网络关系由利益主导型转变为“利益+情感”型，关系的影响因素和发展趋势更为复杂。

值得注意的是，交易链前端客户与制造商的关系变化，还会影响到后端制造商与供应商的关系，促使制造商与供应商之间形成竞合关系。从产品导向型PSS到结果导向型PSS，服务收益的比例增加，厂商在生产制造过程中的投入只能通过服务交付逐步回收，制造商的责任、风险和盈利能力增加。要在竞争激烈的商业环境下规避风险，增强竞争力，一方面，制造商与供应商必须共同面对客户来进行产品的设计、开发、零部件采购和生产制造，分担责任与收益，这种合力使得制造商与供应商趋向形成风险、责任、收益共享的紧密的关系。另一方面，由于客户需求不确定，当客户需求发生变化时，制造商与供应商之间的关系就必须进行调整。因此，制造商与供应商的关系兼具紧密性和动态性的特点，合作关系愈加复杂。

从产品导向型PSS到结果导向型PSS，服务产品及服务收益所占比重提高，客户的负担减轻，厂商的责任、风险增加。PSS的权责利分配的变化，带来网络关系的两个重要改变。首先，对网络关系的合作范围和程度的要求逐步深化。其次，网络关系呈现动态化、复杂化趋势，影响因素和发展轨迹更加多元化。因此，网络关系治理的难度将会加大。

研究展望

产品服务系统是生存和竞争压力的产物。生存环境的恶化，要求在产品生命周期的各个环节，包括生产和消费环节都尽量减少污染，减轻环境负担。而市场饱和、竞争压力的增加，使得厂商逐渐以客户为中心来设计、生产、维护、回收产品，转移客户的责任，提高客户的满意度。产品服务系统通过重构系统参与方的责任、权利和利益关系来满足上述要求，但同时也因为权利分割和风险共担，增强了参与者个体对交易伙伴的依赖性。

然而，产品服务系统的网络关系是一个复杂的多维关系的综合体。伴随着资金、物质的流通，交易方之间还将建立信息、知识、情感的沟通渠道，彼此关系中涉及利益、情感、责任、约束等复杂的成分。由于交易的松散性和不确定性，网络关系中既有相互依赖、互利互惠的粘合剂，也有导致分歧的矛盾与冲突，关系显得脆弱而不稳定。

因此，如何将系统的经济环境目标与每一个利益相关者的目标统一起来，使得创造价值与维护系统的利益成为每个利益相关者自身的行为准则，是PSS推进过程中的一个关键问题，也是PSS的管理难题。现有文献对PSS的关系研究的重视程度不够。对网络关系及其各种治理机制的作用和相互关系的研究，根植于PSS的类型。未来应针对各类PSS的共性和差异，探寻、建立属于PSS的独特的关系治理方法，提炼关系治理的规律。初始的相关研究可以从以下两个方面展开：

（一）PSS的网络关系及其综合治理

从产品导向型PSS到结果导向型PSS，服务在商品交付物中所占的比重越来越大，系统的运营也更加依靠网络关系的建设。但与此同时，以客户——制造商——供应商为主的网络关系变得更加复杂，关系治理的要求和难度增加，很难通过单一的关系治理机制来实现对网络关系的协调和控制，而多种关系治理机制的管理效果又是相互作用的。网络关系的正式治理机制和非正式治理机制在各类PSS中发挥的效能是不同的，只有根据每一类PSS的交易特征和对内外条件的客观判断，合理运用多种机制进行综合治理，才能构建出理想的网络关系。在各类PSS中，什么样的网络关系才是理想的网络关系？应如何利用各种关系治理机制？各种关系治理机制的作用和关系如何？受到哪些因素的影响？一系列问题的求解仍然需要众多管理研究人员的积极参与。

（二）PSS网络关系治理的演变规律

PSS中网络关系及其治理机制并非一成不变。PSS是一个动态的系统。系统受到各种内外部因素的影响，政策局势的更迭、客户需求的转换、伙伴行为的变化，每一个因素的改变都可能导致系统内部各个参与者之间的合作关系的调整。并且，随着交易目标的逐步完成，如果没有新的利益交汇点产生，某些粘合关系的因素必将逐渐减弱，而某些冲突或矛盾则会加深。PSS中各个参与方之间的关系在多种因素的影响下不断调适着。另外，网络关系的治理机制本身存在局限性。任何一种关系治理机制都不可能完美适应任何类型的合作关系。并且由于信息的不完全和不确定，以及未来情况发展的不确定性，创建治理机制时不可能将未来所有的情况都考虑到。管理者在关系存续期间必须经常调整关系治理的内容以引导合作伙伴的行为，协调与合作伙伴的关系。因此，在交易过程中，PSS的网络关系、以及与之匹配的治理机制是动态演变的，揭示其演变规律对促进PSS的繁荣发展具有积极的作用。

1.Goedkoop, M., C.van Haler, H.te Riele , and P. Rommers. Product Service-Systems, ecological and economic basics[R].Report for Dutch Ministries of Environment 1999 (VROM) and Economic Affairs (EZ),1999

2.Meier, H., and M. Krug. Managing the capacity of industrial product-servicesystems[J].PPS Management, 2006 (11)

3.Zhang, Z., and X, Chu. A new approach for conceptual design of product and maintenance[J].International Journal of Computer Integrated Manufacturing, 2010, 23(7)

4.Aurich, J., et al. Life cycle oriented design of technical product service-systems[J].Journal of Cleaner Production, 2006, 14(17)

5.Tukker, A. Eight types of product-Service system: eight ways to sustainability?Experiences from SusProNet[J]. Business Strategy and the Environment, 2004,13(4)