用户参与图书馆服务创新的作用机制与实现路径

（齐鲁师范学院图书馆，济南250013）

用户参与图书馆服务创新的作用机制与实现路径

●周杨姊（齐鲁师范学院图书馆，济南250013）

图书馆；服务创新；用户参与；用户知识获取

用户参与是图书馆服务创新的必然要求，知识获取与利用是图书馆服务创新的本质特征。在分析用户参与图书馆服务创新必要性的基础上，从知识视角探讨了用户参与图书馆服务创新的作用机制模型，基于这一模型提出了用户参与图书馆服务创新的实现路径，以期推动图书馆服务持续创新。

当网络信息应有尽有、搜索引擎成为人们的惯用工具时，商业信息服务变得更加智能与专业化，图书馆的传统优势和定位受到极大的挑战，边缘化趋势不断加剧。在此情境下，图书馆迫切需要通过持续的创新来应对所面临的巨大压力和严峻挑战。与此同时，各图书馆和学者也越来越重视对服务创新的研究与实践。经《中国学术期刊全文数据库》检索显示，近10年来，服务创新一直是图书馆学研究的热点和焦点，有关图书馆服务创新的研究文章逐年增加。研究内容主要集中在探讨图书馆服务创新的内涵、作用、模式、举措等方面，强调新技术、新方法等的应用。虽然也有一些学者探讨了基于用户需求的图书馆服务创新，但主要是从图书馆主导的视角考虑，用户参与视角的研究并未得到足够的重视和深入研究，相关研究成果还很缺乏。

而实际上，图书馆服务创新过程中用户参与的作用不容忽视，因为图书馆服务创新的特征就是以用户为中心，用户在服务创新过程中起着关键甚至主导作用。图书馆必须通过用户参与和用户进行持续的合作和互动，获取服务创新所需的关键资源，即用户知识，才能提升图书馆的服务创新绩效。因此，深入研究用户参与图书馆服务创新的作用机制，并提出相应的实现路径，是一项重要和现实的研究课题。

1 用户参与图书馆服务创新的必要性分析

1.1 用户参与是图书馆服务创新的必然要求

用户需求是图书馆存在的根本和图书馆服务创新的驱动力。图书馆不仅要重视和把握用户的显性需求，还要和用户一起，与用户加强合作和沟通，设法充分发掘甚至连用户自身也尚未意识到的潜在需求，利用用户知识创新出真正满足用户需求的服务。在此合作创新的过程中，用户以信息提供者、体验者等角色参与图书馆服务创新的各个阶段。一方面，用户可以获得定制化程度更高的服务；另一方面，图书馆可以获得更多的用户知识资源，提高服务创新效率；可以与用户建立更深的情感纽带，更好地彰显图书馆的人文关怀，提高用户满意度。［1］

1.2 用户参与能促进图书馆服务持续创新

随着外部环境的剧烈变化，各图书馆已逐渐认识到服务创新对图书馆发展的重要作用。然而，单靠图书馆现有的馆员队伍仍难以保证为用户提供优质的个性化服务，实施基于用户需求的创新。［2］图书馆必须与用户建立良好的互动，让用户参与服务创新流程，加强与用户的合作和学习。这是因为用户参与具有合作性、互动性、体验性等特征，而图书馆服务创新在本质上就是图书馆与用户之间交互作用的过程。用户参与能使图书馆更好地获取和利用用户知识，更全面地了解用户的现实和潜在需求，从而设计出满足用户需求的新服务，提高服务创新的针对性；［3］还可以不断从用户处获取服务创新思想和解决方案，提升图书馆服务创新能力，推动图书馆服务持续创新。

1.3 网络信息技术的发展为用户参与创新创造了条件

网络信息技术的发展和应用对图书馆产生了巨大的影响。改革开放以来，图书馆的发展经历了从手工操作到自动化再到数字化的三次重大变革，而当前以网络信息技术为支持的移动化、泛在化、智慧化变革正在悄然发生，给图书馆的服务模式与管理带来前所未有的挑战和创新空间。图书馆应充分利用互联网的交互性，构建用户在线参与平台，吸引用户参与；利用信息技术建立以用户为中心的智能化业务管理系统，协同各个部门、全体馆员共同促进用户参与，提升图书馆服务创新绩效。

2 用户参与图书馆服务创新作用机制模型构建

用户参与是图书馆服务创新重要驱动力，它是指用户在图书馆服务创新过程中智力、时间、精力和情感等方面的努力与投入，包括参与广度、参与深度和参与强度三个维度。［4］它贯穿图书馆服务创新的整个过程，在服务创新概念的产生、设计、营销、评估等阶段都发挥着重要作用。用户知识是图书馆服务创新所依赖的关键资源，不仅包括用户的期待和需求、服务满足用户需求的情况，还包括用户与图书馆之间互动的方式和难易程度。根据Fang的顾客知识分类，［5］笔者将用户知识划分为关于用户的知识、用户拥有的知识和用户需要的知识三个维度。其中，关于用户的知识用于描述用户的基本情况，包括年龄、性别、职业和受教育状况等人口统计信息；用户拥有的知识指用户在利用图书馆过程中对图书馆服务的反馈和感受；用户需要的知识指图书馆为满足用户需求而准备、提供的知识。

服务创新是一个知识密集过程，就是运用知识去创造新知识，提高服务质量。它的实现源于对知识的不断获取和利用。［6］用户参与能促进图书馆服务创新，一个重要原因在于用户参与能促进用户与图书馆之间的知识分享，促进达到用户知识的获取与利用。图书馆通过用户参与，可以获得用户知识资源的投入，了解用户需求的变化，降低服务创新过程中的信息不对称程度，提高服务创新的针对性，此过程受到用户知识转移意愿和图书馆用户知识获取能力的影响。而用户知识的有效利用，可以缓解图书馆内部资源有限的约束，帮助图书馆有效克服自身能力的陷阱，缩短服务创新周期，提升自身服务创新能力和用户感知服务质量，促进图书馆服务持续创新，它主要受图书馆用户知识利用能力的影响。基于以上分析，本文从知识视角构建出用户参与图书馆服务创新的作用机制模型（如图）。

图 用户参与图书馆服务创新作用机制模型

3 用户参与图书馆服务创新的实现路径

3.1 提升用户的参与程度和知识转移意愿

用户参与程度和用户知识转移意愿是决定图书馆用户知识获取效果和服务创新绩效的两个关键因素。为此，图书馆首先要拓展用户参与服务创新的广度。图书馆服务创新过程包括服务创新概念产生、设计、营销、评估四个阶段。当用户参与服务创新越广，即参与创新的阶段越多，越有利于将用户知识转化为服务创新所需要的知识，提升图书馆服务创新的程度。其次，要提升用户参与服务创新的深度。当用户参与深度越深，图书馆对用户的依赖性就会越强，用户与图书馆之间的知识转移就会越多，用户对服务创新的贡献就会越大。再次，要提升用户参与服务创新的强度。参与强度反映的是用户投入的精力多少、参与频率高低与时间长短等。当用户参与服务创新的强度越强，用户与图书馆间的互动就会越频繁，这不仅有助于降低服务创新的不确定性，也有助于促进用户知识转移。最后，图书馆应创造有利于用户参与的环境，建立用户参与激励机制，使用户在参与过程中获得的收益大于付出的成本，提升用户知识转移意愿，激发用户转移知识的主动性和积极性，促使用户分享创意、贡献诀窍，提高用户参与质量。

3.2 重视用户知识的获取

用户参与图书馆服务创新的过程实际上就是用户与图书馆之间的信息沟通与共享，图书馆获得用户知识的过程。在此过程中应特别重视领先用户知识的获取，这是因为他们一般具有超前的信息需求意识和参与创新的能力。［7］用户知识获取作为用户知识利用的基础，其效率和内容直接关系到图书馆服务创新的质量和结果。根据用户知识获取的维度划分，图书馆应从关于用户的知识、用户拥有的知识、用户需要的知识三个方面加强用户知识的获取。其中，关于用户的知识获取可以帮助图书馆掌握主要用户群体的基本信息以及他们的信息行为习惯，从而为图书馆进一步的用户细分提供重要基础。关于用户拥有的知识获取可以帮助图书馆在迅速捕捉用户需求变化的同时，洞察用户的潜在需求，从而帮助图书馆制定和调整服务创新策略，挖掘和预测服务创新机会。关于用户需要的知识获取，它可以帮助用户更好地理解和利用图书馆的服务，也可以帮助图书馆更深入地了解用户需求，为用户进行针对性创新。因此，图书馆应树立互惠共赢的服务理念，鼓励用户特别是领先用户参与服务创新，动员各个部门、每个馆员对用户知识的获取与传递，增强图书馆的用户知识获取能力。［8］

3.3 提高图书馆的用户知识利用能力

图书馆用户知识利用能力是图书馆对用户知识进行共享、应用并创造出新知识的能力，它与图书馆的知识存量、馆员知识结构、图书馆利用用户知识的意愿、网络信息技术的应用等有关。图书馆只有对获取的用户知识进行整合和利用，并应用于图书馆服务创新实践，才能提升图书馆服务创新绩效。为此，图书馆首先应增强自身的知识储备。因为图书馆对用户知识的利用是以一定的知识存量为基础的，通过应用己有知识，图书馆可以识别相关领域的用户知识，判断其价值并利用。其次，图书馆应构建学习型图书馆，加强馆员培训，鼓励馆员保持良好的学习习惯，增强馆员获取知识的欲望，促进馆员与用户之间的交流学习，不断完善馆员知识结构和提高馆员业务技能。这是因为馆员的知识结构和业务技能决定了馆员对用户需求、建议等的吸收和反应，影响着图书馆用户知识管理的成功实施和用户知识的有效利用。再次，图书馆应建立开放式图书馆文化，营造知识共享氛围，鼓励部门、馆员间的合作和知识共享，促进知识的馆内流动，同时也要加强与外部知识源的经验交流和知识分享，接受来自价值网中各个利益相关者的创新思想，提高图书馆整体的用户知识利用能力。

3.4 加强现代网络信息技术的应用

尽管用户作为图书馆服务创新的关键资源已被很多学者提及，但事实上用户在服务创新过程中仍只是一个被动的角色，所起的作用十分有限。这其中最为关键的一个因素就是现代网络信息技术的应用和支持不够，没有将用户和图书馆紧密联系起来。因此，图书馆应加强现代网络信息技术的应用，构建用户参与创新平台，创造有利于用户参与的技术环境，拓宽用户参与服务创新的途径和方法，为用户参与服务创新提供必要的技术支撑和交互条件。首先，图书馆应建立用户知识库，准确掌握用户的需求意向，分析用户行为、挖掘用户知识，提高用户知识共享的有效度，加快用户知识转移效率，促进用户知识特别是隐性用户知识的利用。其次，图书馆可通过网络社区、QQ、微博、博客、手机短信、邮件等媒介打造全天候的沟通平台，使用户可以用较低的成本，随时随地与图书馆进行服务创新的交流，促进用户知识的转移。

服务创新是图书馆获取竞争优势的重要源泉。随着“用户为中心”服务理念在图书馆的日益深入，图书馆服务创新的压力已演变成满足用户需求的创新，而实现这一创新的最有效途径就是用户参与，获取和利用用户知识。因此，为了向用户学习，进而发现和满足用户的潜在需求，图书馆应吸引用户参与服务创新过程，按照用户参与图书馆服务创新的作用机制和实现路径，通过与用户的沟通和合作，实现用户知识的有效获取和利用，推动图书馆服务持续创新。

［1］刘勇．用户参与图书馆服务创新的角色及模式研究［J］．图书馆，2011（6）：122－124．

［2］李笑野．巨变中的图书馆对馆员的挑战［J］．大学图书馆学报，2011（3）：34－37．

［3］吴素坤，等．用户参与的学术图书馆服务创新路径选择［J］．图书情报工作，2010（9）：57－60．

［4］Fang E．Customer participation and the trade off between new product innovativeness and speed to market［J］．Journal of Marketing，2008，72（4）：90－104．

［5］CooperR G．ProductLeadership：Creating andLaunching Superior New Products［M］．New York：Harper Collins，1998．

［6］刘锦英．基于创新视角的知识获取理论研究［J］．科学管理研究，2008（2）：72－75．

［7］李彦昭，等．基于领先用户的图书馆服务创新机制研究［J］．图书馆建设，2011（9）：65－68．

［8］徐双．基于用户参与视角的图书馆营销路径与策略研究［J］．图书馆理论与实践，2012（2）：67－69．

G252

A

1005－8214（2014）10－0017－03

周杨姊（1972－），女，齐鲁师范学院图书馆副研究馆员，研究方向：图书馆服务创新。

2013－09－22

［责任编辑］李金瓯

本文系山东省高校人文社会科学研究计划项目“基于高校用户知识共享的图书馆服务创新可行性研究”（项目编号：J14WL52）研究成果之一。