在“渔家乐”中打造个性化服务

蒋超　张悦　梁永金

【摘 要】我国目前的“渔家乐”旅游研究还处于探索阶段，北海市“外沙号”目前是北海渔家乐休闲船中最大的旅游渔家乐观光船之一，主要以出海体验活动为载体开展旅游活动，但随着旅游市场的进一步发展和需要，在服务方面也存在着专业素质不高、专业技能不过关、服务意识单薄、社会适应性、创造性差和缺乏个性化等方面的问题。为了使北海市“外沙号”渔家乐旅游更好的发展，笔者对北海市“外沙号”渔家乐旅游的服务管理等方面进行体验、调查和研究，通过综合分析，找出对其旅游发展的主要有利因素。

【关键词】渔家乐；个性化；服务

《广西乡村旅游区（点）质量等级划分与评定》中明确指出：乡村旅游是以乡村自然生态环境，独特的农业生产形态、社会生活方式，民俗风情，传统的乡村文化，优美的田园风光和乡村聚落景观等为主要旅游吸引物，进行观光、游览、体验、娱乐、餐饮、购物、学习、休闲度假等形式的旅游活动。在广西北海市的乡村旅游中，渔家乐发展迅猛而且影响力大，出海赶潮、撒网捕鱼、品尝渔家美食等体验性活动也越来越受到广大游客的欢迎。北海市“外沙号”渔家乐旅游活动在北海开始较早，是北海渔家乐休闲船中最大的旅游渔家乐观光船之一，主要以出海体验活动为载体开展旅游活动，深受广大游客的喜爱。但是，服务质量决定旅游业的发展，随着旅游市场经济的快速发展，北海市“外沙号”渔家乐在服务方面也存在着专业素质不高、专业技能不过关、服务意识单薄、社会适应性、创造性差和缺乏个性化等方面的问题。为了使北海市“外沙号”渔家乐旅游更好的发展，笔者对北海市“外沙号”渔家乐旅游的服务管理等方面进行体验、调查和研究，通过综合分析，找出对其旅游发展的主要有利因素。

一、渔家乐旅游简介

渔家乐旅游是以渔民为市场经营主体，以渔船、庭院和海岛资源为依托，以服务游客为手段的渔村家庭经营模式。多以特色的海产饮食、捕捉围网鱼，烧烤，出海垂钓，租船出海游玩，沙滩排球，赶海，挖沙虫，捉沙蟹，刮螺，拾贝等为主要活动内容。相对其他旅游领域而言，我国目前的“渔家乐”旅游研究还处于探索阶段，在发展“渔家乐”旅游的过程中也出现了许多的问题，如：缺乏统一的整体规划，管理手段不健全；缺乏统一的市场营销，整体宣传力度差；缺乏统一的管理标准，从业人员素质不高等问题。

二、北海市“外沙号”渔家乐现状分析

（一）北海市“外沙号”渔家乐旅游活动简介

北海市“外沙号”渔家乐旅游活动在北海开始较早，随着2006年，国家旅游局提出“2006中国乡村游”后，北海市“外沙号”渔家乐旅游活动在探索中进行。北海市“外沙号”渔家乐旅游活动主要依靠休闲旅游船来进行，目前北海市“外沙号”休闲旅游船是北海渔家乐休闲船中最大的旅游渔家乐观光船之一，船身可承载70多人，船上配备各种先进的安全设备，休闲渔船均配备有卫星定位仪（GPS）、KTV、遮阳避雨篷、安全护栏、舒适座椅、救生衣及救生水手，海上风力超过5级不出海，绝对保证游客人身安全。北海市“外沙号”渔家乐旅游活动利用专业渔民的技能及渔港、渔村条件，让游客直接参与围网捕鱼、笼捕蟹、海钓等，乘坐外沙号渔家乐出海捕鱼船进行海上休闲渔业观光游。是以传统渔业生产为载体，用安全标准建造、装饰的休闲渔船乘载游客在海上捕鱼、观光使游客亲临其境，既可体验渔民传统淳朴的海上生活，又能观赏美丽的海上风光，是集知识性、趣味性、奇特性为一体的浪漫休闲观光服务。主要体验活动有：海上观光、放网捕鱼、拖螺、 抛线海钓 、麻将、棋牌、豪华卡拉OK音响、体验渔家文化等。

（二）北海市“外沙号”渔家乐旅游活动服务现状

《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。旅游业是服务性行业，旅游六要素“食、住、行、游、购、娱”无一不是围绕着宾客这个核心展开的，是直接做人的工作，而服务是其最基本的“产品”。服务是旅游的基本构成因素，也是企业发展的关键。现如今个性化服务已成为服务行业发展的一种趋势。它可以满足不同顾客的合理的需求，旅游业做好个性化服务就显得更为重要。目前，北海市“外沙号” 休闲旅游船服务人员共有9人，其中5人负责指导和协助游客进行放网捕鱼、拖螺、 抛线海钓等体验性活动，2人主要负责船体的清洁卫生打扫工作。在我们的体验和调查中发现，虽然渔家乐的各项活动很吸引游客的参与，但在服务方面却存在着很多的问题，主要表现在以下几个方面。

1.服务意识淡薄

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识是旅游服务行业最基本的行业需求，要做好這六个方面的服务，最关键的问题，就是旅游从业人员的服务意识。而北海市的“外沙号”渔家乐主要存在这以下两个方面的问题：第一，没有正确的服务意识。服务人员在为客人提供服务时态度冷淡，谈话不注重礼节，对客人的问询回答的十分简单随意，敷衍了事。第二，服务态度较差。对客人的服务态度不够认真，冷落客人的现象时常发生，服务过程不注重礼仪礼节，待客缺乏耐心。第三，缺乏自我尊重。服务员不能正确对待自己所做的服务工作，在“外沙号”中的服务员人员普遍都认为自己干服务工作不光彩，低人一等，比较敏感，从而产生因自卑感而厌恶服务工作。

2.专业素养低下

由于“渔家乐”的工作人员多为北海当地渔民，文化水平普遍较低，专业素质低下，主要表现为以下两点：第一，工作人员的交际能力差，在服务客人的时候不能主动与之交谈，只局限于被动服务，不能很好的满足客人的需求。第二，服务效率低下，专业技能掌握不熟练，在对客服务的过程中服务效率偏低。

3.专业技能不熟练

由于渔民们大都没有经过专业的培训，专业技能略显生疏，在很多设备操作上存在一定的误区，对于垂钓等娱乐项目的具体操作也不熟悉，不能做到指导游客进行垂钓等娱乐项目的体验。与此同时，由于“渔家乐”受天气变化影响较大，客流量每天都不一致，在淡季时节，更是鲜有客人光顾，客流量的急剧减少直接导致工作人员服务意识松懈，长时间不操作设备也会导致会设备的一些具体操作而生疏。

4.创造性差和缺乏个性化

“渔家乐”作为一项极具特色的旅游项目，理应充分利用自身优势，结合民俗文化，从而创造出更大的经济效益。而北海市“渔家乐”在这一方面所做的努力还远远不够。首先，在娱乐项目的设定方面过于单一陈旧，只是一些简单的垂钓、烧烤、麻将等，很难满足现今消费者多层次、多样化的需求。其次，在所能提供的商品服务方面也过于单一，只是简单的提供一些基本产品，没有良好的利用时机开发提供相关产品，在旅游行程结束时也没有准备一些特色的商品供游客购买。最后，在服务过程中缺乏针对性，所提供的一系列服务只能满足普通群体，对于老年人、小朋友以及残疾人没有提供有针对性的服务。

三、对策与建议

现代渔家乐的竞争不仅仅在于硬件设施上的竞争，如何培养具有良好服务意识、服务素养和广博知识的工作人员是未来旅游企业竞争的核心。“渔家乐”旅游是城市居民生活必需和农村特别是城郊农业综合资源相互适应、相互作用的结果，它的可持续发展直接关系到传统渔业增效和渔民增收。为了促使北海“外沙号”渔家乐旅游的更好发展，结合我国对个性化服务的概念界定与实践探索，笔者认为，可以从以下几个方面来加强个性化服务：

（一）完善服务行为。

服务行为常被客人称为服务态度、服务意识，它常表现在服务表情，服务举止和服务语言三方面。为此，北海“外沙号”渔家乐旅游更应完善服务行为，加强对服务人员的培养，一是要求服务员有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；二是要求服务员站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。

（二）提高专业技能。

加强对负责指导和协助游客进行放网捕鱼、拖螺、 抛线海钓等体验性活动的服务人员定期定时的进行培训，规范设备操作的程序以及突发事件的应急处理。要求服务人员熟练掌握基本的操作流程，并学会如何在指导体验活动中与游客进行有效沟通。

（三）改善服务环境。

良好的服务环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务员表现出良好的服务态度。渔家乐休闲旅游船虽然服务人员较少，工作环境较为单一，但也应关注船上的服务环境，为服务人员营造一个和谐有序温馨的工作环境。良好的工作环境会增强服务人员的归属感，提升服务人员的情绪，并能较好的将情绪传染给客人。

（四）提供一站式服务。

“一站式服务”就是要求每一位服务人员在面对游客的不停需求时，该位服务人员能够尽可能给出令游客满意的答复。这也是个性化服务在细节中提升旅游企业形象的关键。每一位有课都渴望被关注，都希望得到贵宾似的礼遇。渔家乐虽然是一种返璞归真的体验性活动，服务人员如果能尽可能的做到这一点，更能让游客感受到宾至如归。

随着乡村旅游的快速發展，对于渔家乐的个性化服务还需要进一步探讨。通过笔者的体验和调查，也发现在这一活动中游客们对渔家乐这种新型的旅游活动的期望，游客们更期待可以体验到一些超值服务。所以，有针对性的满足不同群体的需求，使渔家乐更加大众化、广泛化，还需要一个进行进一步的研究和探索。

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