新疆某三甲医院儿科人性化服务满意度调查研究

关素珍， 方娴， 赵延芳， 居来提·赛买提

医疗行业应提倡优质人性化服务，在儿科这个特殊群体内更是如此［1］。新疆是多民族共同居住生活的地方，因各民族的生活和风俗习惯、宗教信仰、语言文化等不同，儿科人性化服务具有一定的多元文化特性和难度。在当今患儿及家属可直接根据医护人员的技术水平、服务态度和价格选择医院的形势下，应更加重视儿科医护人员的服务态度［2］，对患儿态度和蔼、有耐心，尤其是护理工作，甚至有34.5%的病人认为护士不怕脏、累、烦就是优质护理，就是最人性化的服务［3］。本文调查通过深入了解新疆某三甲医院儿科患者家属对人性化服务的满意度情况，以期为今后医院在儿科人性化服务方面的建设提供可靠依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

于2013年4月1日—5月30日从新疆某三甲医院所有儿科住院患儿的家属中随机抽取150名患儿家属作为研究对象。

1.2 研究方法

参考相关文献［4］，自行设计调查表，调查问卷采用自填的方式。内容包括一般信息、患儿家属对儿科人性化服务满意度调查（包括6个维度，分别是服务效率、服务态度、就诊环境、医患沟通、就诊费用及治疗效果）。调查过程中，共发放问卷150份，回收有效问卷139份，有效回收率为92.7%。

1.3 统计方法

采用SPSS 17.0统计软件进行数据分析处理，统计分析结果若满足正态性及方差齐，则用t检验和构成比来分析数据；若不满足则用秩和检验和构成比分析数据，并进行多元线性回归分析。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 基本情况

本次调查的139名有效患儿家属中，男性51人，女性88人；20～29岁47人，30～39岁75人，40岁以上者17人；汉族有95人，少数民族44人；职工34人，个体户72人，农民、教师、医护人员各11人。

2.2 不同社会特征患儿家属对儿科人性化服务满意度情况

不同性别患儿家属对医院儿科提供的人性化服务的服务效率、服务态度及就诊环境差异有统计学意义（P＜0.05），女性在服务效率和就诊环境上的满意度高于男性，而对于服务态度的满意度则是男性高于女性；不同年龄的患儿家属对于该院儿科就诊环境的满意度方面差异有统计学意义（P＜0.05），随着年龄的增长其满意度逐渐降低。另外，对于医患沟通、就诊费用及治疗效果的满意度方面男性和女性之间差异无统计学意义（P＞0.05）。不同患儿性别、民族、年龄、职业对儿科人性化服务的满意度各方面差异无统计学意义（P＞0.05）。见表1。

表1 不同患儿家属对儿科人性化服务的满意度比较 ±s

表1 不同患儿家属对儿科人性化服务的满意度比较 ±s

项目 特征 服务效率 服务态度 就诊环境 医患沟通 就诊费用 治疗效果家属性别 男 3.98±0.66 4.05±0.69 3.61±0.94 3.78±0.92 3.39±1.12 4.08±0.98女4.31±0.70 4.39±0.69 4.06±0.78 4.10±0.87 3.89±1.00 4.40±0.81 Z 值 3.14 3.07 2.80 1.98 2.47 2.45 P 值 0.00 0.00 0.01 0.47 0.14 0.14患儿性别 男 4.20±0.73 4.30±0.72 3.85±0.92 3.98±0.87 3.67±1.09 4.31±0.91女4.16±0.65 4.22±0.70 3.98±0.76 4.00±0.97 3.76±1.04 4.22±0.84 Z 值 0.42 0.77 0.65 0.35 0.43 0.73 P 值 0.68 0.44 0.51 0.73 0.66 0.47民族 汉族 4.13±0.76 4.22±0.77 3.88±0.88 3.96±0.92 3.59±1.12 4.26±0.93少数民族 4.31±0.56 4.36±0.55 3.92±0.84 4.05±0.86 3.95±0.89 4.32±0.80 Z 值 0.98 0.65 0.37 0.46 1.69 0.39 P 值 0.33 0.51 0.71 0.64 0.09 0.70年龄（岁） 20～ 4.29±0.79 4.37±0.77 4.11±0.81 4.09±0.91 3.77±1.13 4.32±0.94 30～ 4.13±0.68 4.21±0.72 3.86±0.85 3.96±0.91 3.75±0.95 4.32±0.87 40～ 4.15±0.54 4.25±0.46 3.47±0.94 3.82±0.89 3.35±1.37 4.00±0.79 χ2 值 3.20 3.05 6.95 1.58 1.13 3.15 P 值 0.20 0.22 0.03 0.45 0.57 0.21职业 职工 4.13±0.90 4.18±0.95 3.86±1.08 3.85±1.13 3.62±1.21 4.21±1.12个体 4.19±0.64 4.32±0.63 3.94±0.78 4.03±0.86 3.74±1.02 4.31±0.85农民 4.25±0.52 4.34±0.53 4.07±0.65 3.91±0.83 3.64±1.21 4.27±0.47教师 4.15±0.70 4.11±0.67 3.57±0.73 3.91±0.70 3.55±1.21 4.27±0.79医护人员 4.34±0.61 4.30±0.52 3.84±0，98 4.27±0.65 4.00±0.63 4.36±0.81 χ2 值 0.51 1.27 2.76 1.69 0.95 0.44 P值0.97 0.87 0.60 0.79 0.92 0.98

2.3 患儿家属对儿科人性化服务满意度情况的回归分析

以满意度总分作为因变量，其他变量作为自变量，进行线性回归分析，结果筛选出2个与患儿家属对人性化服务满意度有统计学意义的影响因素，包括家属性别和年龄。见表2。

表2 患儿家属对儿科人性化服务满意度情况回归分析

3 讨论

人性化服务在医院服务过程中有着重要作用［5］，尤其在儿科，当孩子看病住院时父母格外紧张焦虑，因而往往会对医护人员提出较高的要求，若医方处理不当，可能就会引起患者家属的投诉［6］，给医院造成不良影响。因此，在儿科提供人性化服务，将在提高医院的服务质量和经济效益方面，发挥重要的作用。

本次调查发现，女性家属在服务效率和就诊环境上的满意度高于男性，出现这种情况原因在于医院一般陪同患儿看病的女性居多，女性对于服务效率和就诊环境有着更多的直观感受，而男性缺乏与其他就诊过的医院比较，因此女性的满意度往往普遍高于男性。对于服务态度的满意度则是男性高于女性，女性天生细心，对知情权有更多的关注，要求也更为苛刻，其关注的方面往往多于男性，在医院对待服务态度方面，女性的要求往往高于男性，导致女性病人的满意度较低，这与多个研究结果相一致［7-8］。不同年龄的患儿家属对于就诊环境的满意度也存在差异，随着年龄的增长其满意度逐渐降低，而优良的就诊环境会带来良好的心情，有利于患儿身体的康复［9］。患儿性别不同的患儿家属对于医院儿科人性化服务的满意度方面尚未发现差异。由此可以看出，传统意义上的重男轻女思想已经淡化了。这也跟我国实施的计划生育政策息息相关，由于计划生育，更多的夫妻只生一胎，所以无论患儿是男孩还是女孩，患者家属都会同等对待。不同民族的患儿家属对于医院儿科人性化服务方面也未发现差异，这种结果将有利于医院、乃至整个社会的和谐稳定发展［10］。不同职业的患儿家属也未发现对医院人性化服务方面存在差异。说明不同职业人群，并不会因为职业的不同而对其他行业有所偏见，大家都能实事求是，凭着自己的真实感受及实际享受到的服务，来客观评价医院儿科提供人性化服务的满意度。

本次调查也可以看出，家属对该院儿科提供的人性化服务总体评价不错，患儿家属的满意度普遍很高，但仍有不足之处，主要表现在就诊环境、医患沟通和就诊费用方面；同时，多元线性回归分析也提示，儿科人性化服务对象也要象征性地偏向于女性和年龄大的家属。患儿家属对医院的医患沟通、就诊环境和就诊费用方面要求越来越高，建议可以通过加强医疗服务环境建设、改善医疗护理模式、重视医院管理环境建设、加强医护人员素质的建设及降低就诊费用等方面来实现患儿家属更大的满意［11］。

［1］ 陈凤荣.儿科应用人性化护理的探讨［J］.中国中医药现代远程教育，2009，7（6）：172.

［2］ 彭兰英，周衍亮.对医院人性化服务的思考［J］.中外医疗，2012，（13）：188-190.

［3］ 张莉莉，张澜，秦江梅.护理人力资源配置方法研究进展［J］.护理学杂志，2008，23（18）：75277.

［4］ 郑敏，石谦飞.儿童医院门诊部医疗环境“人性化”设计方法研究——以山西省儿童医院、省妇幼保健院（漪汾院）建设项目为例［D］.太原：太原理工大学，2010.

［5］ 屈全福，李钢强.论构建医院人性化管理模式［J］.中国医师杂志，2004，6（12）：1714-1715.

［6］ 曾芬.人文关怀在儿科护理的重要性［J］.中国医药指，2010，8（15）：285-286.

［7］ 张超，杨俊明，陈平雁.综合医院急诊病人满意度影响因素分析［J］.中国医院统计，2006，13（2）：97-99.

［8］ 滕志香，张爱莲，兰迎春.个人因素对门诊患者满意度影响及影响途径的探讨［J］.中国卫生统计，2011，28（3）：283-285.

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