探讨全面质量管理理论对大学图书馆管理的积极作用

陈艳

【摘 要】高等院校作为培养有利于国家发展的高级人才的摇篮，是一个国家核心竞争力的重要体现。而大学图书馆则是各高校教学水平、科研水平、学生能力水平的重要保障，因此，管理好大学图书馆对于高校发展具有重要意义。本文结合全面质量管理理论，探讨其对大学图书馆的积极作用。

【关键词】全面质量管理；大学图书馆；作用

随着社会的发展，我国的大学图书馆管理方法也在不断革新。为寻找新的符合我国国情的图书馆管理理念和方法，我国图书馆界做过许多有益的尝试，例如建立专门的图书馆管理机构、实行岗位责任制、进行图书情报一体化等尝试。这些都对提高我国图书馆管理水平起到过积极作用，而图书馆全面质量管理理论就是在此背景下应运而生的。

一、图书馆全面质量管理的具体含义

全面质量管理（Total Quality Management，英文TQM ）是上世纪五十年代由美国著名统计学家W.爱德华.德明提出的 ，具体是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作和最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

全面质量管理开始于制造业，但随着其不断的发展与完善，其运用也逐步由制造业向商业、服务业等各方面扩展，最后甚至扩展到了非盈利性的服务机构。全面质量管理高度重视人力资源的开发和利用，强调在尊重人价值的前提下，注重战略规划、团队精神、协调工作等。图书馆虽然不是企业，但在很多方面都与企业有着惊人的相似之处。首先图书馆和企业一样都有顾客，它的顾客就是读者，再者，图书馆也有产品，它的产品就是书籍。因此，全面质量管理理论在图书馆管理上照样适用。具体来说，图书馆全面质量管理就是指图书馆为保证和提高信息服务质量，动员图书馆各部门和全体员工积极参与，在思想、方法和技能上对员工进行培训，综合运用管理技术、科学方法，建立健全的服务质量保证体系，对服务的全过程实现有效控制，做到最低消耗、最佳服务，达到不断地提高图书馆服务质量的目标。总的来说，图书馆全面质量管理不是指用某些具体方法来考核服务质量，而是指对图书馆的整个管理结构进行考核和改进。

二、图书馆全面质量管理理论的具体实施和所产生的积极作用

（一）图书采购全面质量管理

大学图书馆由于读者对图书的需求面广、需求量大等特点，其采购工作显得异常重要。大学图书馆的图书采购质量直接影响着大学图书馆的服务质量和形象，因此，采购工作的好坏直接关系着图书馆图书质量高低。为了提高采购质量和效率，可以对图书馆图书采购实行全面质量管理。具体说来，就是通过各工作部门的协调、各个工作人员的安排，尽量避免重复购买或购买数量过多等情况发生。其采购工作严格按照流程进行，如核实书目资料、馆藏查重、做订购记录、发送订单等一系列流程，以最少的资金投入、人员投入，来保证采购工作有序地进行。

（二）图书分类、编目、上架的全面质量管理

大学图书馆的图书、论文、期刊等文献资料是大学图书馆赖以生存的核心，其相关资料的编目、分类直接影响着大学图书馆的服务质量。有些大学图书馆的分类编目存在错误，上架时图书放错地方，给老师和学生在查找资料时带来了不必要的麻烦和困难，严重影响了大学图书馆的形象。对此，可以对图书馆图书编目分类实行全面质量管理。比如现在许多高校的图书馆都实现了计算机化管理，读者可以利用题名、ISBN、汉字拼音首字母、责任者姓名、主题、分类号等在书目数据库中进行检索，使读者在查询读书时更加方便。我校可以根据已有的商业书目数据库来建设自己的数据库，大大提高图书分类和编目工作的质量和效率。

（三）图书馆服务质量的全面质量管理

图书馆的服务质量管理是大学图书馆全面质量管理理论的核心内容，通过对图书馆整个服务过程的全面质量进行控制，达到提高服务质量、使读者满意的目的。大学图书馆服务工作不仅需要尽可能地满足读者的现实需求，更要适应不断变化着的读者需求。因此，不管是图书馆的高层领导还是普通员工，都应该对图书馆的服务质量有强烈的责任意识，把提高大学图书馆服务质量作为当前最重要的任务。图书馆所提供的信息产品，如纸质文献、电子文献、网络信息等，都存在一个收集、加工、整理、利用的过程，这个过程中的每一个环节都对产品的质量有所影响。全面质量管理提出了一个“内部顾客”的概念，即上述过程中每一个环节的工作人员都是上一个环节的顾客，他们同样也是下一个环节的供应者。所以只有保证每一个环节都能为自己的顾客（内部顾客）提供高质量的产品和服务，才能保证图书馆能拿出高质量的产品和服务来满足最终顾客（读者）的需求。具体来说，要提高大学图书馆的服务质量必须做到以下四个方面内容。

（1）提高读者对服务的满意度。即图书馆提供的图书资料和文献等信息可以满足用户需求，具体可以通过用户借阅率、用户拒借率、文献保障率、咨询准确率等指标来反映。我校可以通过制定这些指标的标准值来衡量大学图书馆的服务质量好坏。

（2）提高对读者的关注度。即大学图书馆对用户给予一定的关注，提高对读者的照顾程度。比如图书馆工作人员在对读者的服务过程中有更多的情感投入，让读者感觉图书馆像一个温暖的家。

（3）提高便利度。即图书馆为读者查找文献资料提供方便的程度，包括服务布局是否合理、标示系统是否完备、图书开架率是否较高、图书馆是否有导读和相关咨询人员等。

（四）图书馆工作人员的全面质量管理

前面已经提到过，全面质量管理理论的核心内容之一就是要充分激发人的活力、发挥每个人的作用，图书馆馆员的素质和敬业程度决定着图书馆的服务质量。一般来说，馆员并不会愿意把工作中发现的各种问题或者一些更好办法向上级提出来，主要是因为馆员认为上级对他的建议不重视，提不提无所谓。在大学图书馆中，如果大部分员工都存在类似的想法，那么该馆的服务质量只会越来越差。因此，必须对图书馆工作人员实行全面质量管理。图书馆应充分尊重工作人员的建议，营造良好的工作气氛，可设立工作人员意见箱等，满足员工实现自我价值的需要，同时也要加强员工素质培训，增强员工的敬业精神，建立与图书馆实际情况相符的馆员管理办法，协调好每一个图书馆员工的工作内容。

结束语

图书馆全面质量管理是一种通过持续提高质量来为读者提供满意服务的管理理念和方法，从根本上增强图书馆的竞争优势，使得图书馆在飞速变化的社会环境中保持繁荣和发展。大学图书馆应该对图书馆的发展做出战略性规划，结合工作人员和读者等多方面调查结果，制定出具体的全面质量管理计划，明确全面质量管理目标，加深对内部顾客（图书馆工作人员）、外部顾客（读者）和供应商（出版商、书商）之间相互关系的理解，保证能够及时了解和满足各方面的需求。总之，只有不断改善管理方法，提高服务质量，才能使大学图书馆成为一个让读者满意、让员工愉悦的机构，才能为我国图书馆的蓬勃发展做出贡献。

参考文献：

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