饭店企业的用工困境与对策

2013-12-31王兆娟海南省三亚高级技工学校

商场现代化 2013年12期

■王兆娟海南省三亚高级技工学校

随着国家对旅游业的重视和各地旅游景点基础设施的完备，我国旅游业得到了迅猛发展，也因此带动了饭店企业的大发展，饭店业的竞争日趋激烈，人力资源管理成为决定饭店企业发展的关键因素。然而，当今我国饭店企业却面临着严重的用工困境。这种局面是如何形成的？饭店管理者如何寻找对策、走出困境？

一、饭店业的用工困境

2008年，我国国内生产总值300670亿元，人均GDP达到3266美元。根据世界旅游发展经验，人均GDP达到3000美元将是旅游业的爆发点。随着中国国民经济持续快速发展和人民收入水平提高，人们对精神文化的需求进一步提升，居民消费将向更高层次发展，而旅游消费将成为大众消费的一个重要载体，旅游业将成为消费升级的主要受益产业。同时，中国国际影响力不断提升，带薪休假制度逐步落实，社会保障体系不断完善，将共同推动我国进入国内游、入境游与出境游全面繁荣和社会各阶层广泛参与的“全民旅游”时代。

饭店业作为旅游业的一个分支，无疑也将迎来高速发展的新时代。然而，与此不相适应的是，用工问题越来越成为饭店业发展的瓶颈，饭店陷入了相当严重的用工困境，主要体现在以下两个方面：

1.应聘人员少。

当下酒店招聘现场的情景与九十年代相比真可谓是天壤之别，经常出现的情况是应聘人数大大低于招聘岗位数量，不但根本没有选择余地，全部录用尚且不足。以2012年初三亚人力资源市场为例：三亚于2月10日举行第二场招聘会，在98家用工单位中星级饭店超过30家，招聘人数均在40到84人之间，包括餐厅服务员、餐厅主管等。此次招聘会，提供了近千个岗位，但仅有百余人到场应聘。

2.员工流动率高。

保持员工队伍的稳定对任何一个企业而言都是相当重要的，这意味着工作的延续性能够得到保证的同时避免因招聘、培训等带来的成本增加。然而员工的高流动率一直是困扰酒店管理者的难题。一般而言，作为劳动密集型服务行业，饭店的流动率在10%左右比较合理。但据2008年海南大学三亚学院对三亚100家星级饭店的调查结果显示，员工流动率在40%以上的企业占9.52%，大部分企业流率率在15%--20%之间，流动比率在10%以下的企业仅占11%。员工的高流动率破坏了酒店稳定的经营状态，给饭店带来的消极影响也是多方面的。

二、饭店业用工困境的成因分析

1.旅游业的蓬勃发展，导致饭店业用工总量呈现逐年上升态势。

随着饭店数量的快速增长（参见表1）和规模的逐步扩张，导致了饭店企业对人力的需求在数量上呈绝对增长的趋势（参见表2）。

表1 2000年-2009年星级饭店数量表

表2 2000年-2009年星级饭店客房数量表

根据表1、表2可以看出，从2000年至2009年十年时间，我国星级饭店数量6029间增加至14639间，增长1.43倍；客房数量由54.9万间增长至167.35万间，增长2.05倍。客房数量的大幅度增长，必然导致饭店业从业人员数量的同比例增长。按照我国星级酒店房间数与人力1：1.6的配比，2009年我国饭店业人力需求量约为268万。

2.金融、保险、不动产等其他第三产业的崛起，使得部分饭店从业人员向其他服务业分流。

发达国家第三产业内部结构的变动呈现出以下类似的阶段性：

第一阶段：商业、旅馆、饭店业和交通通讯业领先发展阶段。这个阶段，商业和交通运输业的带动下，人们的社交活动日益频繁，带动餐饮与饭店业的迅猛发展。第二阶段：金融保险不动产和产业服务业的快速发展，与商业、旅馆、饭店业和交通通讯业并重的阶段。第三阶段：社团和个人服务业迅猛发展，金融保险房地产和产业服务业稳步发展，传统服务业（旅馆、酒店业及交通等）发展相对缓慢。

我国目前大体上处于第二阶段。从九十年代初，房地产业刚刚兴起至今已经发展成为我国经济的支柱性产业，金融保险业也迅猛发展。这些行业的崛起与扩张，使得大量劳动力获得了更多的选择机会，饭店行业在用工上受到了严重的挑战。

Seyfort Ruegg 2000: David Seyfort Ruegg, Three Studies in the History of Indian and Tibetan Madhyamaka Philosophy: Studies in Indian and Tibetan Madhyamaka Thought, Part I, Wien: Arbeitskreis Für Tibetische und Buddhistische Studien Universität Wien.

3.商业、金融业、航空服务业、地产业的优厚待遇吸引大量优秀年轻人员。

八、九十年代，外资酒店的进入，带动了我国饭店业的大发展。彼时我国第三产业除了饭店业几乎为空白。相对于传统的工农业，饭店业舒适的工作环境、体面的着装、相对优厚的待遇，使得大量年轻人趋之若鹜。饭店从业人员表现出学历高、形象好、能力强的特点。然而自商业、金融、地产业行业崛起之后，其资本密集型的属性，决定了这些行业里岗位薪酬高、创造力发挥空间大和工作时间灵活性高的特点。以房地产业和饭店业相比：房地产业新员工入职起薪就在2500—3000元之间，而酒店服务人员起薪一般在1500—2000元之间；房地产业注重员工工作的结果，而不强调工作程序，员工的创造力得到巨大的发挥；酒店业注重工作程序与操作规范，大大限制了员工的想象空间，对于80后90后而言，这无疑于桎楛。

4.大学扩招的影响。

1998年底，中央制定了以“拉动内需、刺激消费、促进经济增长、缓解就业压力”为目标的扩招计划。1999年，我国普通高校招生总人数为160万，到了2012年达到685万人。13年时间增长了328%。而我国酒店业从业人员大部分为高中及职业中专以下学历。根据2008年海南大学三亚学院对于三亚饭店行业的调查显示，饭店从业人员本科以上学历占比9.04%，专科学历占比13.18%，高中及中职学历占比34.29%，其它占比42.89%。大学的扩招，将许许多多原本可以高中毕业直接进入工作岗位的学生拉进了大学的大门。这些学生在接受三到四年的高等教育后，持着大专院校的毕业证书，便不再愿意进入酒店业的服务岗位。其结果是：一方面大量的大学毕业生待岗在家，另一方面酒店业却面临着严重的用工荒。

5.独生子女一代就业观念的影响。

根据2009迈点网的调查结果，三亚饭店从业人员20岁以下占6.35%，21-25岁52.38%，26-30岁24.87%，31-35岁9.52%，36-40岁3.17%，41-45岁3.70%。基本覆盖了从事饭店工作的各年龄段员工。可以看出三亚饭店业从业人员20-30岁之间人员大约占到全部就业人数的80%。而这个年龄段人群正是80、90后的独生子女一代。独生子女一代在家庭受到过分的呵护，不仅仅自己不愿从事“服侍”别人的职业，家长们更不愿意让仅有的孩子吃苦受累。这也是饭店行业人力资源短缺的重要因素。

三、饭店业摆脱用工困境的对策

随着中国经济的不断发展，中国从发展中国家向发达国家迈进的进程不可逆转，成为发达经济体也仅仅是时间问题。劳动力的丰裕，劳动力成本的低廉时代必将一去不复返。饭店业如何面对劳动力短缺和劳动成本高涨的时代的到来，本人以为可以从以下几个方面着手：

1.降低酒店客房数与员工的配比，向西方国家标准靠拢；

根据中国旅游饭店业协会、浩华管理顾问公司2003年联合统计发布年度中国饭店业务统计的资料，按每间可供出租客房计算的人工配比值，五星、四星和三星级饭店的人工配比分别为1.8、1.71和1.66。而国际上，经济型酒店的人工配比一般在0.7-1，豪华酒店的人工配比约为1.2。显然，国内酒店的劳动力用量有比较大的下降空间。因此，酒店业应当尽可能地精简岗位人员，降低员工需求量，减少人力资源支出。

2.改变用工传统观念，增加中老年员工的比重；

实际上，饭店业并非技术含量或体能要求较高的行业，大量工作岗位对于年龄不需要有所限制。而几十年来，我国饭店业一直保持着录用青年的行业习惯，30岁以下年龄段的职工数占比达到80%。

我国从1999年开始就进入老龄社会行列。《国家“十二五”规划纲要》明确提出：“积极应对人口老龄化，开发利用老年人力资源”。同年轻人相比，五六十岁的老年人，社会经验丰富；家庭经济负担较小，原有社会养老和医疗保险，对工作条件和待遇要求不高；对企业的忠诚度较高；敬业奉献，能够自觉地尽职尽责，便于企业日常管理。饭店客房、餐饮、前台等部门都可以让老年员工替代青年员工。

在美国、欧洲、日本、新加坡等国家，大量饭店招用六十岁以上员工。我国饭店业要借鉴饭店业发达国家的理念，充分重视对老年人力资源的开发利用，一方面可以解决招工难的问题，降低员工流失率，同时可以减少人工成本。

3.用机器、机器人代替工人。

根据河南商报的报道，2013年1月9日，郑州火车站广场天泉大酒店三楼大厅内迎来了第一位机器人员工。这台“机器人大厨”旁边有一个控制面板，想吃什么菜，只要准备好材料，在想要的菜名上点一下，“机器人大厨”就能自动操作，热锅、倒油、添菜、放佐料、搅拌、加水，整个过程一气呵成。

随着科学技术的进步，人类社会也将迅速进入一个“机器人”时代。各行业领域都有机器人出现并投入使用。饭店业除了前边所提到的“机器人大厨”，“机器人行李生”、“机器人点菜员”也已经问世。不久的将来，机器人或许会出现在酒店的各个岗位上，那时候酒店人力资源管理部门不会再为招工难、员工流失率高而劳心伤神了。代之而来的是如何让机器人像人一样服务起来更具有人情味，那将是另外一个要研究的课题了。