中国饭店业如何应对外来压力

张永华

摘 要：当前，我国饭店业纵向比较，有了很大发展，但与国际发达国家比较仍然还有许多方面竞争能力并不强。文章分析了中国饭店业发展中存在的问题及原因，提出了针对性的方法、对策和建议。

关键词：饭店业；应对；外来压力

中国饭店业如何应对外来压力，应从以下几方面进行分析、阐述、总结。

首先，我国现有的外资、合资和国外管理集团管理的饭店等外来压力，对我国古老而又年青的饭店业来说影响不会太小，虽然我国饭店业是比较早与国际接轨的行业，但是，还有一定差距。我国饭店业与国际比较，接轨主要是饭店的硬件设施和服务程序方面，但是，仍然还有许多方面竞争能力并不强。如：

一、饭店产品创新能力太弱，不能很好地适应动态发展的顾客需求

在我们国家，这样的饭店实在太多。如饭店客房设计，装饰太过于标准化，舒适感和温馨感还不够。服务程序的制定仍然从饭店的需求出发，而不是为了方便客人，还给客人添了不少麻烦。多数餐饮产品目前还在老化的框架下运转，追求派系的正宗与高档化，中餐油水过大，脂肪高的产品占大多数，菜肴的创新能力还不够；对西餐怎样运用到中国市场的研究与开发不够。饭店管理理念文化还不能随饭店的发展而升华，因此，还需要进一步加大饭店管理理念、文化的建设。

二、国内饭店销售网络还远远不具备与国际大的酒店集团和大的订房网络抗衡的能力

就中国目前现有的国外管理集团管理的酒店来看，其自身网络所发挥的创收能力要占客房销售额的20%-50%，这也是外资、合资和国外管理集团管理饭店目前的经营利润要大大高于国内自己管理饭店的主要原因。

三、饭店制度化管理的控制与执行能力还比较弱

在这方面不如外资饭店，外资饭店对人才的吸引力明显优于国内饭店，低星级饭店（一至三星级）所面临的挑战会更大，因为大量的国外管理饭店集团的制度化管理的控制与执行能力较强，他们已对低星级的国内饭店虎视眈眈（由于我国平均消费水平比较低，这也是我国经济型饭店看好的主要原因一）。

四、我国饭店人力资源管理与开发的力度还不够

人的因素是企业生存和发展最活跃的因素，对于劳动力密集型饭店来说，外资、合资和国外管理集团也都看好这一重要因素。他们比我们在此方面抢先了一步，这也是他们人员相对我们人员较为稳定的原因等等。

其次，面对以上挑战，我们饭店业应从以下几方面入手。

（一）、建立有效的人才，特别是中高级人才的吸引机制

建立这样的机制，首先，要为人才创造一个良好的工作环境和发展空间，为他们提供参与饭店经营管理的舞台。其次，在饭店劳动力总成本不增加的情况下，创建一套责、权、利相结合的，与市场价位的分配机制，有效的向中、高级管理人才倾斜，并为他们创造继续培训及晋升的机会。

（二）、我国的饭店管理模式应实现“两个转变”

现在，我国饭店管理模式的设计都是从管理的需要出发，因此，在管理模式上迫切需要实现“两个转变”，即从以饭店为中心转化为以客人为中心，从以管理者为中心转化为以员工为中心。最终目的是达到顾客忠诚、员工忠诚。如总台入住登记程序，以前要求客人自己填写十几个项目，现在许多饭店都改为事先根据原有的客史档案及预定资料先填写好，或由总台员工代填；又如客房服务，原来规定模式有客到，茶到，香巾到的“三到”服务，现有的已改为以不干扰客人为主，客人需要时再提供服务。客房饮用水的供应从提供热水瓶改为提供电热壶或矿泉水，现在改为更方便，能随时饮用的冷热饮水机；在员工管理方面要充分发挥员工的主动性、创造性，如员工对投诉的处理，以前采取层层请示的方法，现已改为充分授权，事后报告制度。一线的主管、领班有权处理客人的投诉，由一线管理人员处理效果会更好，成本会更低，每提高一级来处理投诉，成本大概会提高15倍左右。

五、饭店业应尽快全面实行“人本管理”，创建和蔼饭店

（一）要了解个性，尊重人性

例如，在某一酒店中，下属报告说员工卫生间门口有人多次通过门上的裂缝向内窥视，许多人建议设下埋伏将其抓获。有一管理者从“人本管理”这一角度出发，发表了个人的建议：“我不同意这样做，因为一旦此人被抓到，肯定无地自容，轻则离开酒店，重则对其一生的心理会产生负面影响。如是饭店骨干，更是因小失大。因此，让工程部人员把门修好，杜绝诱因的发生。”门修好后，果然，后来再未发生此类事件，也确实很好地保护和教育了这位员工。

（二）要注意管理者与员工之间的思想沟通、情感交流

通过这种交流要把以前金字塔式的管理调整为扁平化或倒金字塔式的管理。通过多种渠道与员工沟通，了解员工的思想动态和情绪变化，善于疏导，调整员工的情绪，让员工真正成为饭店的主人，使员工在最佳的情绪状态下为客人提供服务。

（三）要让员工的人格得以升华

里兹·卡尔顿的管理理念是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”。确立了我们饭店工作人员的地位。如在着装和仪容仪表方面，以前相当保守和压抑。饭店的管理者应为员工设计能体现其地位和形象的服饰，使其有自豪感和自信心，在考虑美的情况下兼顾轻松和方便。如中袖、宽松、薄型的服装更适应一线工作的员工，能更好的为客人服务。以前的饭店管理禁止员工戴任何饰品，现在可允许员工在不妨碍工作的情况下作适当装饰和点缀。

六、对中国饭店业管理者和基层人员也提出了许多要求

（一）加强政治理论学习，提高员工政治敏锐性

理论上的成熟是政治上成熟的基础，政治理论教育历来是经营单位工作中薄弱环节。为此，我们应把政治理论学习作为重头戏，认真抓紧抓好。组织员工认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平思想、江泽民同志“三个代表”重要思想及其“七一讲话”、党的“十六”大精神、“八荣八耻”，进行国情国策教育。通过学习，可使广大干部员工受到一次系统的党的基本理论教育，达到“三个转变”。即：由只干工作、淡薄政治的思想观念转变为有计划、有组织、自觉学习政治理论；由工作作风浮漂转变为领导以身作则，从小事做起，严管细抓，落实到位的扎实作风；由小团体主义、本位主义、个人主义思想转变为“以饭店为家”、顾全大局，为维护饭店利益、树形象、争荣誉、作贡献的良好职业情操。

（二）加强业务培训，提高全员素质。

人员素质是饭店服务质量高低的决定性因素之一。在培训方面，应制定出详细的工作计划，以什么样的形式培训，培训的内容、方式等。如召开一线部门员工座谈会，畅所欲言，提建议，出点子，想办法，交流经验等。或以看录像，讲案例，发资料等多种形式予以解答，能有效地提高员工处理工作中疑难问题的能力。同时，还要对员工进行英语、普通话、世贸组织基本知识、当地旅游概况、国内外饭店发展前景等相关知识进行培训和考核，提高员工的综合素质。对主管以上管理人员进行先进管理理念、方法，星级系列管理知识培训和考核。还要举行各种各样的技术、演讲大赛，达到人人参与，全员练兵，提高技术，规范服务，提高全员质量效益意识的目的。对客人的体姿语言进行培训，如客人用手指轻碰一下酒杯的边缘则表示客人不要酒水了；为客斟酒时，客人在桌边轻叩三下则表示客人向你表示道谢；客人向你招手则表示客人需要你的帮助；客人着急来到餐厅就餐，并且吃饭较快则表示客人心理很着急，有其他事急去办；客人对你翘起大拇指则表示客人对你的赞赏，等等。对饭店电脑进行培训、考核，可提高工作效率。各部室也要注意发挥业务骨干作用，通过岗上练兵搞好传、帮、带，并利用工作经验开交流会等形式，提高员工素质。还要不断的抽出精兵强将到管理比较好的饭店去学习、交流。回来后，并把学到的、听到的、看到的在部门内部或饭店内部进行传授、讨论，这样才能更有效地提高饭店的管理水平和服务质量，才能更好的“取别人之长，补自己之短”。

（三）饭店管理者在工作中还应不断培养、提高各方面的能力

随着我国改革开放的更加深入，我国饭店得到了迅猛的发展。因此，作为我们饭店管理者来说，应时刻做到心中有爱，腹中有墨，肩上有责。应时刻站在时代的前列，与时俱进，开拓创新，培养各方面的能力。如计划与预算能力，营销与策划能力，控制与运筹能力，知识与语言能力，审美与设计能力，创新与操作能力，组织与管理能力，投资决策与执行能力，服务质量测定与控制能力等。

七、加强企业文化建设，创造健康向上的文化氛围

企业文化是企业管理的精髓，企业的文化、文明程度是企业品牌的标志。为此，应狠抓饭店文化与文化设施建设，开展丰富多彩的文化活动。如办《饭店报》，可以坚持正确的舆论导向，致力于弘扬企业文化和提高全员综合素质。或与其它单位搞一些大型活动。如这两年周口饭店与共青团周口市委、新新娘婚纱摄影公司、新世纪旅行社等单位联合举办的两届大型集体婚礼庆典，经过精心策划，周密组织，此活动在社会上引起了强烈反响，省、市各大新闻媒体争相报道，得到了全市人民的关注和好评，极大的提高了饭店的知名度和美誉度，不是取得了良好的社会效益和经济效益吗？或在内部搞些有益的，积极的文化活动。如这几年周口饭店举行的员工“辩论赛”与“文明言行常识”知识竞赛，不但得到了市各新闻媒体的争相报道与高度赞扬，同时，也提高了饭店员工的普通话水平和语言发达能力，探讨了服务理念，增强了团队意识，服务意识和广大干部员工的文明意识，进一步提高了广大职工的思想道德修养和科学文化素质。同时，可在饭店院内雕塑一些象征性的标志。如国内外的科学家、思想家、文学家、历史人物、英雄人物雕像，并在下面写下他们的简历、事迹、为人类作何贡献等；在楼层、房间装一些名人字画；还可在一些名人、政治人物等住过的房间搞一些花样。如蒋介石、周恩来、毛泽东、宋祖英住过的房间，里面应有在此房间住过的照片，何年何月何日，因何事住过这个房间，他对饭店的评价如何等等。这样，不仅使饭店形成了文化氛围，提高了饭店的档次，而且，也说明了这个饭店的品牌是岁月铸就的。

八、应加大我国饭店业人力资源开发力度

到目前为止，我国部分饭店仍采用的是传统人事管理，传统的饭店人事管理把人看作是需要饭店耗费成本开支的简单生产要素——劳动力。从这一着眼点出发，考虑如何通过对人的管理工作来提高对该要素的利用率，其目的是单方面的关注企业目标的实现。而饭店人力资源管理是将人视为企业经营中的一种特殊的和宝贵的资源，从有效开发人力资源的角度进行企业的人事管理工作，其目的是力图将饭店的目标与员工个人的目标结合起来，注重员工的能动性和他们内在潜能的开发。一个饭店若不能很好地调动员工积极性、创造性，不能激发员工的奉献精神，不能培养和施展员工的能力，不能提高员工的忠诚度，那么即使拥有先进的设备、严密的组织制度，也不能成为一流的饭店，也不可能在激烈的竞争中取胜，因此，人力资源管理是现代管理的核心，是饭店经营管理成功的重要保证。我们要搞好饭店人力资源管理，就首先要搞好前面我们所提到的“人本管理”，人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在饭店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，我国饭店业要增强人力资源开发力度，要更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上要进行大投入，形成饭店投资的一个重要方面，在饭店企业内部，要建立一套按能授职，论功行赏的人事体制。通过内部员工的合理流动，外部人才的引进，充分发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过饭店企业文化的渗透力，培养大批的忠诚员工、忠诚管理人员，特别是中高级管理人才，确保饭店企业人力资源的相对稳定，避免饭店因频繁的人事变动而大伤元气。

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