电信运营商员工工作压力源的结构及其属性研究——来自河南省的实证数据

郑少芳

(淮阴师范学院，江苏 淮安 223300)

工作压力问题日益成为心理学、社会学及组织行为学共同关注的焦点。2008我国电信业实现重组后，只剩下中国移动、中国联通和中国电信三大电信运营商，打破了中国移动的垄断局面。随着3G业务的不断深入、“三网融合”的起步和“两化”进程的加快，对运营商的技术水平和服务水平提出了新的挑战。2012年，中国移动4G时代已经来临，有望年内实现TD-LTE试商用，国内三大电信运营商之间的竞争愈演愈烈，最终将会压力传递到员工身上，电信运营商员工正承受着巨大的工作压力、学习压力及竞争压力。电信业重组后，国内目前还未检索到以电信运营商为研究对象的研究成果，本文以河南电信运营商员工的研究对象，以寻求电信运营商员工工作压力来源和属性，为运营商压力管理的实践提供理论基础和现实依据。

一、工作压力源的理论回顾

国内外学者对工作压力源的研究，已经有了较丰富的研究成果，从整体研究状况分析，对工作压力源的研究可以分为七要素说、五要素说和四要素说，代表性的观点如下：

Summers,Decotiis,Denisi(1995)认为，员工的工作压力主要来源于：个性因素、组织结构因素、组织运行过程因素、角色因素四个方面[1]38-47。

Ivancevich,Matteson(1980)认为，生理条件、个人因素、团队因素、组织内部因素、组织外部因素五个方面构成了员工工作压力来源[2]60。

陈燕、赵丽丽(2010)对IT企业员工的工作压力研究表明，员工压力来源于：职业发展、工作角色、工作要求、组织结构、人际关系五个方面[3]74-78。

Norbert Schmitz、Willi Neumann&Roman Oppermann(2000)对德国护士的工作压力研究中发现影响护士工作压力的主要因素有：病人因素、团队成员因素、医生因素、工作超载、领导方式、缺乏自主性、缺乏安全感七个方面，其中病人因素是不可控的可以看作是外部因素，缺乏自主性和安全感是个人因素，其他4个因素可以归结为组织内部因素[4]95-99。

刘玉新、张建卫(2005)认为高层管理者的工作压力由角色模糊、上司谐调、下属滞后、角色超载、角色冲突、企业发展、职业生涯七个要素构成[5]9-16。

从上述观点来看，员工工作压力的来源主要集中在个体因素、组织因素以及外部环境因素三个方面，但在实际操作中很多国内学者并没有考虑到外部环境因素的影响，一方面是由于环境因素的比较复杂而且难以加以控制，另一方面是由于研究条件的限制而忽略了这一因素的影响。由于不同行业、不同职业的员工工作压力源有较大的差异，因此在研究中员工的工作压力源结构也不尽相同，本研究结合访谈实际，考虑了外部环境的影响，拟加入同行竞争这一新维度。

二、研究方法

(一)样本选择

本研究采用随机抽样和分层抽样相结合的方法，对河南移动、河南联通、河南电信这三大电信运营商展开调查。调查方式分为书面问卷和网络问卷，书面问卷的样本主要分布在洛阳、三门峡、郑州、平顶山、驻马店、南阳、开封、鹤壁等具有代表性的较大的城市，网络问卷的样本分布在河南其他地级市。为更全面考察河南电信运营商员工工作压力状况，调查涉及市场营销、客服、财务、人力资源、网络、技术等多个部门的员工，以及不同年龄段和不同职位层次的员工。本次调查共发放纸质问卷220份，网络问卷无法统计，剔除漏答、错答和明显错误的问卷，共收回有效问卷329份。有效样本中，高层员工26人，中层员工84人，基层员工219人。

(二)量表设计与分析工具

1.量表设计

本研究量表共分三个部分：

第1部分，员工的基本情况。主要用于了解被调查者的基本信息，包括性别、年龄、学历、工作年限、工作职位、工作部门、所在企业。

第2部分，工作压力源量表的设计。此部分在编制时参考了Cooper、Sloan&Willams于1988年设计的OSI(职业压力测量指标体系)量表，并根据访谈的实际情况，自行设计，此量表共有23个题项，采用李克特五点量表进行计分，得分越高，表明工作压力越大。

第3部分，工作绩效的量表设计。本文选取工作绩效作为验证工作压力属性的效标。根据研究参考Borman&Motowidlo(1993)将工作绩效分为任务绩效和关系绩效两个部分，进行设计。任务绩效参考谢金山(2001)的研究，从工作的绩效、质量和目标完成情况三个方面来衡量，共3个题项；周边绩效参考Van Scotter和Motowidlo(1996)编制的量表，选取因子负荷较高的6个题项。

2.分析工具

本研究数据采用SPSS16.0和AMOS7.0对数据进行统计分析，其中用SPSS16.0进行探索性因子分析和相关分析，用AMOS7.0进行验证性因子分析。

三、电信运营商员工工作压力源的结构分析

(一)工作压力量表的信度与效度检验

1.探索性因子分析

根据本研究的构思和访谈分析结果，拟从工作任务本身压力、职业发展压力、组织管理压力、同行竞争压力、角色压力和个体能力差异六个维度衡量电信运营商员工的工作压力，用李克特五点量表1(完全不符合)到5(完全符合)进行计分，得分越高，表明工作压力越大。

在进行探索性因子分析之前首先对样本数据进行适合性检验，工作压力源量表的KMO值为0.922，同时Bartlett球体检验的卡方值显著(0.000)，表明样本数据非常适合进行探索性因子分析。

在进行探索性因子分析时，采用主成分分析法进行抽取因子，旋转方法为方差最大旋转法，因子个数的提取选取特征值大于1的因子(凯撒标准)。第一次探索性因子分析时，由于第六个因子仅有w21一个题项，根据以往研究经验，至少需要2项，因此需将其剔除，重新进行探索性因子分析。第二次探索性因子分析的结果表明：工作压力源量表的因子共同度大部分都在0.6以上，六个因子共解释了总变异量的68.7%，因子结构与原构想量表结构一致，说明工作压力源量表具有良好的构想效度。据本研究的构思和因子分析后的项目归类情况，对所抽取的六个因子进行命名：F1为职业发展压力；F2为同行竞争压力；F3为角色压力；F4为工作任务本身压力；F5为组织管理压力；F6为个体能力差异因素。

2.信度检验

信度检验是对问卷的可靠性和有效性进行分析，以保重收集到的数据具有研究价值。在以往的研究中，通常用Cronbach ɑ系数来检验量表的信度，一般认为Cronbach ɑ系数在0.7以上，表明量表具有较好的信度。工作压力源量表(23个题项)整体ɑ系数为0.802，因子分析所提取的六个维度，只有个体能力差异维度的ɑ系数为0.612，其他维度的ɑ系数均大于0.7，说明量表具有较好的信度。

(二)结构模型的验证与比较分析

根据本文理论构思，通过探索性因子分析，本研究认为电信运营商员工的工作压力源是六因素结构。为验证工作压力源结构维度的稳定性，下面采用AMOS 7.0，进行验证性因子分析。根据现实情况，工作压力源不可能是单维结构，因此本研究选取二因素模型、三因素模型、四因素模型和五因素模型进行比较分析，各模型的拟合指标如表1所示。

由表1可知，各模型的χ2/df指标都小于3，符合要求，但一般认为拟合优度GFI指标应大于0.9，因此排除二因素模型、三因素模型和四因素模型。下面比较五因素模型和六因素模型，近似误差指数RMSEA小于0.5表示非常好的拟合，相对拟合指标NFI越接近0.1，表示拟合程度越高，另外六因素模型的GFI、TLI、CFI、IFI指标都要略优于五因素模型指标，因此本研究的六因素模型的具有更好的稳定性，能更好地拟合现实情况。

四、电信运营商员工工作压力源的属性分析

为探讨工作压力源的属性，本文将工作绩效作为校标变量，采用皮尔森相关系数法来验证工作压力源的属性。由因子分析结果可知，电信运营商员工的工作压力源有六个维度组成，各工作压力源维度与工作绩效相关系数如表2所示。

表2 工作压力源与工作绩效的相关系数

注：**表示P<0.01，*表示P<0.05

通过表2，我们可以发现，F4、F6与任务绩效显著正相关，说明工作的复杂性、高指标要求以及挑战性，在一定程度上对员工是有益的，员工会不断提高自身技能，更加努力地投入工作，从而产生较高的任务绩效。F1、F3、F5与任务绩效显著负相关，说明职业发展的局限性、角色的模糊性、报酬的不合理性和组织沟通不良等因素会阻碍员工完成工作任务，从而导致较低的任务绩效。F1、F2、F5与周边绩效显著负相关，说明职业发展缓慢、同行业之间的恶性竞争和组织管理上的不合理性，都不利于员工产生有助于组织目标实现的人际倾向，不利于员工提高工作奉献、主动解决困难，从而不利于周边绩效的提升。

根据孟晓斌和许小东等人(2007)对企业管理者工作压力源的研究：将与工作内容本身相关的压力界定为内源压力，与工作本身之外的工作条件、资源和环境等方面相关的压力界定为外源压力[6]38-41。按照上述分类，在本研究中，F4和F6是与工作任务本身相关的因素，把它归为内源压力；而F1、F2、F3、F5是与工作本身之外的环境、资源相联系的因素，把它归为外源压力。由上述的分析可知，内源压力与工作绩效正相关，外源压力与工作绩效负相关，与孟晓斌和许小东等人的研究结论相一致。因此，河南电信运营商员工的工作任务本身压力、个体能力差异因素呈现良性的压力特征，而职业发展压力、同行竞争压力、角色压力、组织管理压力则呈现劣性的压力特征。

五、压力管理的启示

本文通过实证分析，为电信运营商员工开展压力管理，提供了基本的框架。运营商管理者可以在实践中，针对六个方面的工作压力源，分别进行压力管理。在研究过程中，笔者还了解到江苏、河北等地区的部分移动公司已开始对员工实施心理援助，但从全国范围来看，电信运营商内部对员工工作压力的管理措施比较缺乏，大部分员工都是通过向朋友或家人倾诉、运动、休闲活动等正面的个体途径来缓解压力，因此，应加强在组织层面上对员工工作压力的管理。

同时，本研究对工作压力的属性进行了判定，为压力管理实践指明了方向。根据Yerkes-Donson法则，过低水平的压力不能激发个体向更高绩效努力的动机，而过高水平的压力则起着消极的作用，只有适度的压力水平才能使效率达到顶峰状态[7]459-482。本文对压力属性的判定，并没有Yerkes-Donson法则相违背，良性压力过高的水平下也可能产生消极的影响。本研究指的是一般员工可能具备的压力水平，研究前提未涉及压力水平高低的测量。

一般而言，良性压力会产生积极的结果，劣性压力会产生消极的结果，因此管理者要充分发挥内源压力(工作任务本身、个体能力差异因素)的良性特征，防止压力过大产生消极的压力结果，要充分发挥内源压力(工作任务本身、个体能力差异因素)的良性特征，防止压力过大产生消极的压力结果，如通过工作任务的再设计，逐步调整对3G相关项目的KPI考核，改变原有绩效考核指标过细的局面；对软件开发部门以及技术类的员工实行弹性工作时间制度；对不同类别的员工开展针对性的业务知识和管理能力培训，提高员工完成工作的能力等。针对外源压力(职业发展压力、同行竞争压力、角色压力、组织管理压力)的劣性特征，运营商管理者要采取积极的压力管理策略，尽量降低消极的压力水平，有条件的组织可以通过适当的采取措施实现劣性压力向良性压力的转变。

[1] Summers,Decotiis,Denisi.A Field Study of Some Antecedents and Consequences of Felt Job Stress[J].Occupational Stress:A Handbook,1995(40).

[2] Ivancevich&Matteson.Stress and Work:A Managerial Perspective[M].New York: Scott Foresman,1980.

[3] 陈 燕,赵丽丽.IT企业员工工作压力实证研究[J].企业经济,2010(11).

[4] Norbert Schmitz,Willi Neumann ,Roman Oppermann. Stress,burn out and locus of control in German nurses[J].International Journal of Nursing Studies,2000(25).

[5] 刘玉新,张建卫.高层管理者的工作压力、社会支持及二者之间的关系研究[J].南开管理评论,2005.(08).

[6] 孟晓斌,许小东,谢小云.企业管理者工作压力源的结构与属性:以浙江省企业为实证[J].经济管理,2007(15).

[7] Yerkes R and Dodson J. The relation of strength of stimulus to rapidity habit-formation.Journal of Comparative and Neurological Psychology[J].1908(18).