减少旅游语言障碍，促进成都国际旅游业发展

马 勤 覃清蓉（四川省委省直机关党校 四川 成都 610017 ）

旅游业具有市场需求大、资源消耗低、带动系数大、就业机会多、综合效益好的优点，对城市经济、社会和文化的发展具有积极的推动作用。成都虽然蝉联了“中国最佳旅游城市”称号，但与上海、北京、广州等相比较，仍有较大的差距。要把成都建成国际旅游城市，需要做的工作还很多，其中最直接的就是要减少旅游语言的障碍。但什么是旅游语言？旅游语言与旅游是怎样的关系？为什么要减少旅游语言的障碍？怎样才能减少旅游语言的障碍？这正是本文所要论述的问题。

一、旅游语言的含义、作用与旅游的关系

（一）旅游语言的含义和作用

语言是表达思想感情的主要手段或重要的交际工具，分为听、说、读、写四种不同的技巧。旅游语言是旅游业中所使用的语言，是旅游者与当地人之间表达思想感情和进行交流的交际工具，包括旅游者所持语言和当地人所持语言。具体包括旅游宣传语、旅游标识语、旅游讲解语以及具体旅游过程中使用的交流语言等。通过顺畅的交流，旅游地才能了解旅游者的需求，从而提供优质旅游服务。旅游语言对旅游发展的重要性显而易见。

旅游语言要体现的意图大致可分为两方面。旅游者意图：求知、求新、求享受；旅游服务者意图：直接的经济利益和间接的文化传播等社会价值体现。畅通正确的旅游语言，使旅客在语言沟通上方便快乐，能促进旅游业的发展；反之会引起旅客不便或不愉快，不利于旅游业的发展。语言在经济生活中起着很重要作用，能有效地推动一个国家或地区的经济增长；对个人来说，语言技能的掌握和提高，可以增加个人人力资本，满足个人多层次的需求。

（二）旅游语言与旅游的关系

合适的旅游语言会提高旅游者的满意度，而沟通不畅的旅游语言无疑会降低旅游者的满意度。旅游者的满意度高不仅能保障稳定的重游率，也有利于促进目的地良好形象和口碑宣传，从而促进旅游发展。相反，旅游者的满意度低则会对旅游发展造成负面影响，影响旅游业的发展，从而影响经济社会发展。

在当地居民方面，若他们精通旅游者所会语言，能与旅游者进行有效交流，这会大大提高他们的获利机会，提高他们对旅游发展的满意度，会更加支持旅游发展。相反，旅游语言障碍会使游客的满意度降低，居民自身所获利益也会降低，因而对旅游发展的满意度也会降低，旅游发展的支持度也会受到影响，这不利于旅游发展和经济发展。

二、成都减少旅游语言障碍的必要性

（一）减少旅游语言障碍是充分发挥成都丰富旅游资源作用的需要

成都，是四川的省会，别称“蓉城”，自古为西南重镇，有2600多年建城史。成都有丰富的旅游资源，有国家级5A景区1家、4A景区21家，省级旅游度假区2个，成都将力争“十二五”时期创建国家A级旅游景区40家。有以青城山， 西岭雪山为代表的湖光山色资源，有以武侯祠为代表的三国文化资源，有以宝光寺、青羊宫为代表的宗教文化资源，有以都江堰、金沙遗址为代表的古蜀文化资源，有以洛带、平乐古镇为代表的古城资源，有以杜甫草堂、刘氏庄园为代表的博物馆文化资源，有以三圣乡、北湖为代表的乡村资源，有以大熊猫基地为代表的熊猫文化资源，以锦里，宽窄巷子为代表的老成都文化资源，有以国色天香、欢乐谷为代表的主题乐园资源，有以西部鞋都、奥特莱斯为代表的购物资源，有以成都灯（花）会、水果节为代表的民间节庆资源，有以川菜、川酒、川茶为代表的饮食文化资源，有以中国西部国际博览会、中国国际旅游美食节为代表的会展资源。而且在成都周边县市，1-2日就能来回的景点多不胜数。这些为成都旅游业的发展，提供了丰富的资源条件。但要充分发挥这些旅游资源的作用，就必须减少旅游语言的障碍，才有利于吸引更多的外国旅游者来蓉旅游。

（二）减少旅游语言障碍是充分发挥成都旅游服务支持体系的需要

成都有星级酒店142家，其中5星级酒店14家、4星级酒店30家；旅行社260家，星级乡村酒店44家，星级农家乐485家。旅游业从业人数57.13万，占全市就业人数的7.43%。成都有8家驻蓉领馆。在交通方面，成都有双流机场双跑道双航站楼，第二机场及第三跑道均在推进，已开通48条国际（地区）航线，国际直达航线达到16条；出川铁路大通道8条，不久后将变成11条；市区已开通2条地铁，2条地铁正在建设中；成都主枢纽有11条放射线和2条环线的高速公路；在市内的东南西北方位，有包括成都旅游客运中心在内10个客运中心。形成了以成都为中心、辐射中西部、连接国内外的航空、铁路和公路枢纽为重点的综合交通体系。这些为促进成都旅游的大发展，提供了服务支持体系。但要使这些旅游服务支持体系充分发挥作用，就必须减少旅游语言的障碍，也才能吸引更多的外国旅游者来蓉旅游。

（三）减少旅游语言障碍是缩小成都旅游与国内其他主要城市差距的需要

以2011年为例：成都入境外国人人次是89万，而上海是554万，北京是447万，广州是276万。成都接待旅游总人次排在全国第7位，但总人次不及成都排名的后三个城市深圳、苏州、杭州入境外国人人次也比成都多，分别为171万、167万、210万。而重庆入境外国人人次也有132万。要缩小这种差距，固然有许多工作要做，但减少旅游语言障碍是最重要最直接的一环。

（四）减少旅游语言障碍是促进成都旅游业发展的需要

虽然越来越多外国人学汉语，越来越多中国人学英文，但要克服不同语言之间的语言障碍还得有段时间。它意味着你基本上不得不参加旅行团，这成为限制中国旅游业增长的一个因素。语言沟通障碍限制了旅游业的发展，具体表现在以下四个方面：

1.不同语言间的沟通障碍，会限制旅游业的发展

不同语言之间，可以是完全的不理解，更谈不上交流，在旅途中只能通过比划，表达简单的吃，住，行的要求，降低了旅游的乐趣，增加了旅游的挑战。

汉语在联合国目前公布的世界上最难学的十大语言里排行第一，由于语言系统完全不同，在外国人尤其是西方人看来，不但龙飞凤舞的中文字让他们头晕，就连同样用26个字母构成的汉语拼音和中文一样晦涩难懂。

2.同一语言不同地域方言间的沟通障碍，会影响旅游业的发展

不同国家和民族所用的语言是不同的，就是在一个国家内部也会有很多种语言，同一个民族不同地区的人使用的语言也有区别，如汉语方言：闽语、粤语、客语、吴语等。四川成都话属于汉语方言官话，表现为句子意义的不完全理解，但不影响整体意义的理解。以成都话回答问路为例：直走抵拢倒拐就到了（走到路的尽头后左转或右转）；靠倒河边一直走就到了（沿着河边一直走就到了）；倒拐过切就到了（左转或右转就到了）；是个巴适（安逸）的地方（是个好地方）；走过坝坝就到了（走过平地就到了）。

3. 跨文化交际中，语言是否准确规范，会影响旅游业的发展，

在跨文化交际的过程中，交际人由于背景、思维方式不同，不自觉地违反了正常的交际规范、社会规约以及特定文化的价值观念，而造成的交际行为失败或者中断。听话人没能理解说话人的意图而引起语用失误。与书面交流的方式相比，口语交际中更容易出现语用失误。例如，外商：Thank you for accompanying me.（谢谢你的陪同。）中国学生：Don’t mention it. It is my duty to do so.（不客气，这是我的职责。）“职责”是指人们在道德、法律上应尽的责任，或是本不想做，但出于工作需要或社会地位的限制而不得不做的事情。该学生错误理解了词的含义，回答让外商感到难堪。其实，该学生想表达自己很高兴能有此次陪同外商的机会。正确的回答应该是“It is my pleasure.”（这是我的荣幸）。又如公示语：游人止步Tourist Stops！ 英译一般都采用“Staff Only”。

4.语言文化差异，也会影响旅游业的发展

语言的选择也和习俗、道德规范和制度的选择有着千丝万缕的关系。由于各国、各民族的社会习俗等既存在共同性，也存在差异性，因此在跨文化交际中了解彼此的价值观和语言禁忌等就能够避免引起对方的反感。禁忌语主要体现在宗教、政治、心理、生理、社会地位等方面的内容。例如，中国人在交际过程中喜欢主动了解对方的年龄、职业、收入、婚姻情况、工作单位、家庭等问题以表示关心。又例如，中国人在与西方人打招呼时若套用汉语的表达习惯问“询问型礼貌语”“Where are you going？”（你去哪儿呀？），必然会让西方人产生“我去哪儿管你什么事”的心理反应。而“Have you had dinner yet？”（你吃饭了吗？） 则会让西方人产生误解，以为说话人的用意是想邀请他们一起吃饭。又如，中国人在听到赞美之词时，往往是否定对方的赞美之词，贬低自己一番，以示自谦。欧洲人在这种情况下往往因为他们的话被直言否决而感到中国人不讲礼貌。

（五）减少旅游语言障碍是外国游客和成都居民的共同需要

外国游客，到非母语国家旅游，要能与当地居民沟通交流，使旅游方便、顺利、快乐，就需要克服语言障碍。

从成都居民来看，随着旅游业的发展，促进了经济发展，给居民带来了实实在在的经济利益，对旅游业的发展是欢迎的。但要能与外国游客进行沟通，必须要扫除语言上的障碍，这需要花费一定的成本投入，学习语言，才能减少语言交流的障碍。

三、减少旅游语言障碍的措施

（一）加快课堂中的语言教学，提高语言交际能力

1.加快汉语国际化的进程。汉语国际推广主要通过国家汉语国际推广办公室和孔子学院来进行。自2004年底，在韩国成立首家孔子学院至今，中国已在105个国家和地区，开设300多家孔子学院和300多个孔子课堂，传播汉语和华夏文化。这方面，还需要进一步加强。

2.加强各种外语教育产业的发展。目前，中短期的外语培训机构已成为语言学习机构的主力军，关注的语种，主要是英语，其次为日语和韩语，还需要扩展其他语种教育，才有利于适应旅游业的发展需要。

3.加强中国学生的外语主修课。07年成都提倡“具备条件的地区可以从小学一年级起开设外语课。初中阶段开设外语课程的语种，可在英语、日语、俄语等语种中任选一种。外国语学校或其他有条件的中小学校可以开设第二外语。”2011年，在蓉中小学外籍教师228人，在蓉高校外国专家和教师436人，有35所学校开设了国际部，2012《成都教育国际化发展规划（2012-2020）》（征求意见稿）提出成都计划试点基础教育双语教学。在英语教学中，应着重改变哑巴英语的状况，培养会听、会说、会写的能力，才有利于交际能力的提高和交际通畅。

4.将课堂与旅游相结合，发展以汉语学习或体验的旅游课堂。

语言学习或体验能成为旅游活动的重要内容或者说是旅游业的对象性资源，是因为某种语言的地位和价值较高。汉语国际地位提高、成都旅游业的发展、汉语学习和旅游的关系日益密切，汉语学习或体验能直接成为旅游业中既具社会价值又具经济价值的对象性资源，吸引文化教育型旅游者的到访。

（二）规范双语标识语，建立旅游咨询中心

表1 预设旅游者客源和汉语拼音、外语的作用

目前成都在旅游宣传或标识语方面都有英语翻译，如各A级景区标识，包括购票须知、安全警示、环保提示等内容都要求有英语标识，部分景区同时有韩语、日语等标识。

国家质量技术监督局颁布的《道路交通标志和标线》中提到：当标志上采用中英文两种文字时，地名用汉语拼音，专用名词用英文。成都主要道路路标上有英语的路名和景点名字，但字体较小，只有汉字路标的1/3大小，影响了指示功能。同时，用法不统一，例如：“路”，拼音“Lu”与英文“road”都在用。汉语拼音是汉语国际化的产物，是方便国人学习本民族语言文字，也方便外人学习汉语。这就意味着学过汉语拼音的人才会准确拼音及发音，因此汉语拼音无论对国内旅游者还是外国旅游者用处都不大，那么换成标准英文，是不是更实用了呢。

在各大汽车站、火车站的指示标语，语种单一，这与成都要发展成为国际性的旅游城市的目标是很不协调的。双语标志可适当扩大，建在人流量集中的地方，如公园、商场、医院、火车站和汽车站等。在机场、车站、高速公路、城市主干道、旅游城镇、旅游景区规划建设多语种的旅游服务（咨询）中心，形成便捷、智能、网络、高效的旅游公共服务体系。

注重发布动态的媒体，如各车站、机场、高速公路服务区等都应该有免费地图、旅游指南，近日活动介绍等。语言方面最重要的是要求信息明确，路线指南、开放时间、服务标准、联系方式等，使旅游者获得一种可接近感。

（三）提高导游及相关部门工作人员的语言能力

1.培养导游的语言技能，增进游客与导游的和谐

旅游外汇收入与旅游业从业人员的素质有关，不仅要求导游持证上岗，提高“量”的同时也要注重“质”的提高。“祖国山水美不美，全靠导游一张嘴”，可见导游的作用是多大，导游语言也可以成为一道有魅力的风景。导游按语种划分，包括中文导游和外文导游，目前导游多，但小语种的导游稀缺。当下，导游与游客的不和谐，也常常由语言和语气所引起的，培养旅游从业者良好的语言技能和沟通技能，多一些介绍语言，少一些消费语言；多一些商量语气，少一些强制语气，为游客留下景美人也美的感受，促使二次旅游。

2.完善公共外语环境，提高沟通能力

与外国游客有较多接触机会的相关部门工作人员都应具有简单的外语听说能力，如售票处、纪念品销售点、酒店，百货服务行业，航空，交通等。建立城市公共信息服务体系的求助电话（110、120、119、122 等） 和咨询电话（ 114等）服务语言，以汉语普通话为主，增加多语种的公共信息服务，完善公共信息体系，为外籍人士提供语言保障，使他们感受到城市软环境的温馨和体贴，让他们有回家的感觉，为旅游发展提供语言支持。

（四）利用网络媒体，提供全方位数字化服务

表2 2011排名前十大旅游城市旅游官网语种

成都旅游官网，从语种来看很单一，只有简体中文。多版本的旅游网站是发展的需要。全球发展已步入数字化和信息化时代，网络媒体不仅仅可以宣传旅游资源，实现网上参团、预定机票和住宿，还可以与电子商务、电子政务相结合，为游客提供涵盖旅游信息、旅游咨询、网上促销、网上支付、交付服务以及网络社区、投诉受理、应急救援等，形成集营销、咨询、预订、投诉等多种功能于一体的综合服务平台。多语操作界面，都让旅游的前期准备足不出户，在网上就能轻松搞定，做好事先的了解与准备，减少在旅途中因语言不畅引起的障碍。

（五）建立背包客聚集区，满足游客旅游方式的多样选择

传统的包价团体旅游和单一固定的旅游产品作为旅行社的常规产品，已不是旅游者的唯一选择，已经不能完全满足人们的需要，独立自助游的比例不断提高，人们旅行的目的也变得多样化，对旅游的要求也越来越高。游客不仅对传统遗产、湖光山色感兴趣，也对当地文化感兴趣，希望体验当地人的生活。旅途本身就是很重要的体验，尝试体会自己从来没有经历过的生活环境。体验不同的生活风格，身体心理放松休息。

成都的青年旅社有10多家，分散于市内，没有形成规模效应。可在市内文化浓厚地方，为背包客建立聚集区。旅舍住宿由地区政府经营、地区协会经营、私人经营三种形式构成，在聚集区总能找到共同语言或共同路线的人，同时聚集区内有便捷的交通、美食、特色购物、旅游咨询服务点等，多种语言都能通用，消除了因语言沟通不畅而带来的不便。而且，自助游往往年轻人居多，他们更愿意将自己的旅游经历写出旅游日记，更能成为义务的宣传员。

（六）发展汉语言文字处理技术

语言技能是需要通过学习与使用才能获得，有了现代化技术的帮助，也可以减少因缺少语言技能而造成语言交流障碍。汉语言文字的现代信息化处理技术有了飞速发展，同声翻译设备具有真人发声功能，阅读外文图书更轻松，方便翻译笔、有多种语言版本的电子地图也在推广试用，甚至能安装在手机上使用。国家很重视汉语言文字信息化处理的科学研究和技术开发，但由于配套技术的不完善、技术产权保护力度不够、相应的产业政策不完善，总体上的产业化水平不高。这需要相关技术配套、产业政策和法规，才有利于促进汉语言文字处理技术的发展，从而减少旅游交流障碍，促进旅游业的发展。遥想可翻译成多国文字，甚至可以发音的技术，运用到景区，酒店，车站，推进数字化管理，实现管理智能化。

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