优质护理服务背景下急诊服务流程优化与创新

石爱丽 蔡文伟 庞凌霄

随着深化医疗体制改革和优质护理服务示范工程活动的开展，原有急诊服务流程与模式已不适应新形势下护理工作的需求。我科结合急诊岗位特色和急诊患者需求，积极探索实施优质护理的实现形式，以更好地达到让患者满意、社会满意的优质护理目标。对急诊患者来讲，无论从哪个角度，急诊科第一要务都是“快”字当头，分秒必争[1]。在实施优质护理的过程中，急诊科针对急诊服务流程薄弱点和隐患环节进行规范、优化与创新，为患者提供高效、便捷、安全、温馨的优质护理服务，效果良好。

1 评估原有急诊服务流程

医院业务流程可分为核心流程、增强流程和支持流程3类[2]。医疗服务流程属于核心流程，是与患者关系最直接、最密切的流程。评估原有急诊服务流程，发现存在以下弊端：（1）急诊患者就诊过程手续繁多,患者和家属在挂号、交费、辅助检查、取药和处置等环节需反复多次排队，影响患者就医便捷性及抢救时效性。（2）护理服务过程中存在护士出迎120急救车不及时、语言态度生硬、健康教育指导不具体、护理技术操作告知义务未完全履行、隐私保护未完全落实、完成护理措施缺乏系统性等问题。（3）工作流程和职责未能体现分层级管理,对现有护士人力资源没有从急救患者需要的角度优化组合,年轻护士所占比例较大，在病情观察、护患沟通、健康宣教、风险预见、护理操作技能、急救流程规范执行等方面存在不足。每日交班频繁,环节增多,缺乏护理连续性。（4）急诊预检信息登记不全、手工登记速度慢，延长分诊过程，有延误危重患者诊治隐患。急诊抢救患者相关资料记录未实现信息化，需护士手工繁琐记录；仍沿用手工处方与计费单，不能给患者提供便捷，同时工作效率低。

2 服务流程优化与实施

2.1 创新就诊服务模式 实行“先诊疗后结算”

2.1.1 开发急诊留抢信息系统，实行“先诊疗后结算”。利用现代信息手段，将患者就诊流程简化和合并，开发急诊留抢信息系统，对所有抢救患者实行“先诊疗后结算”服务。具体流程为：患者家属收费处挂号或紧急情况下护士可在患者未付费的情况下完成挂号，患者信息进入急诊留抢信息系统，在患者未交费的情况下，医生护士即可在信息系统中下达与执行药品医嘱、检验申请等，并全面运用标本和输液标签条码化处理；检验申请单和处方实现无纸化和计费自动化，患者不必再接受每项诊疗服务时单独缴费。当患者紧急急救处理结束后，医生或护士根据病情开具预缴款单，患者缴纳一定数量的预缴款，对暂时无法缴纳者系统默认为借费治疗。待本次所有急诊救治流程结束后，患者一次结算总费用并取得发票。

2.1.2 使用“特急”图章，实行“先诊疗后结算”。由于急诊“先诊疗后结算”信息化系统的全面开展需要和医院所有辅助检查科室进行信息对接，有一个逐步完善的过程，目前尚有MRI、CT等未完成信息自动化传输，需要纸质检查单人工排队计费，一定程度影响急救的时效性，尤其是对特别紧急及危重患者。针对这一现象，急诊科取得医院的支持，使用“特急”专用章，凡遇到急诊危重患者，急诊护士在检查单上加盖此章。各辅助科室见加盖“特急”图章的检查单，一律“先检查后付费”。

2.2 分析护理服务流程关键点建立关键点服务标准化方案

2.2.1 根据急诊服务流程，结合服务体验进行分析。分析认为急诊预检分诊、接待入观、特殊检查转运、治疗护理操作、术前准备、患者住院及患者出观等环节为急诊护理服务关键点。

2.2.2 从“怎么说”、“怎么做”及“服务标准”三方面标准化服务规范。“怎么说”主要包含各关键点护患沟通、健康教育指导、护理技术操作告知等各方面的人性化语言规范；“怎么做”主要用以规范各关键点完整有序的专业护理措施；“服务标准”主要明确各关键点“说”和“做”所期望达到的服务目的。

2.2.3 急诊全体护士全面执行标准化方案。护士长和护理组长负责检查督促，结合患者满意度调查，评估标准化方案执行情况。

2.3 改革护理工作流程 实行急救小组责任制

2.3.1 实行护士分层级管理。除护士长外，将抢救室护士分为三个层级；设立白班大组长、夜班大组长及各小组责任组长。白班组长和夜班组长由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任；各组小组长由工作责任心及急救技能较强的三级或二级护士担任。

2.3.2 采取小组责任制分管急救患者。根据抢救室患者的病重程度分成3个急救护理小组，按适配原则，由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任病情最重、急救要求最高的1组责任组长，由工作责任心强、工作能力较强的二级或三级护士担任病情相对略轻、急救难度相对略低的2、3组责任组长。

2.3.3 明确小组工作流程和职责。护理组长在临床服务中是最能以丰富经验、随时贴近患者并提供优质服务的重要力量[3]。根据护士长的分工安排，责任小组组长带领由2～3位不同层级护士组成的急救小组，分管一组患者。责任组长在对分管的危重患者进行急救护理的同时，指导组内护士完成对患者的治疗护理需要。特别是对接待入观、特殊检查和治疗、术前准备、患者住院及患者出观等关键点实施护理评估，规范完成关键点的健康教育、知情告知及护理操作等。实行8小时连续工作制，减少护理工作交接环节。

2.3.4 制定科学、客观、公正的绩效考评体系。在分层管理的基础上，通过全体护士充分讨论，制定科学、客观、公正的绩效考评体系，从护士的工作量、岗位分级、工作效率等方面进行考核，与薪酬分配相结合，实现多劳多得、优绩优酬。

2.4 急诊信息流的建立

信息流是流程管理的基础[4]。基于信息与知识的流程重组已成为流程重组的主流[5]。我科积极引入信息流理念，联合信息科开发预检分诊信息系统和抢救患者信息系统。患者就诊时，分诊护士根据急诊患者病情分级指导原则及时准确分诊，和挂号处共享患者信息，并进一步完善患者资料信息栏，如患者入院方式、生命体征、专科就诊去向等。患者进入抢救室，抢救护士将患者信息接收入急诊留抢信息系统，按“先诊疗后结算”流程就诊。预检分诊信息系统、抢救信息系统及已有的输液信息系统均具有自动录入、查询、检索、信息汇总等功能。

3 效果

患者和护士满意度明显提高，由实施前的91.5%提高至实施后的97.8%；患者投诉率下降了71.9%。将我院急诊抢救室2011年5～6月“先付费后诊疗”患者190人次作为对照组，实行“先诊疗后付费”新流程患者198人次作为观察组1；2011年11～12月实行“先诊疗后付费”新流程患者192人次作为观察组2。三组在年龄、性别及疾病构成上无统计学差异。所有数据采用SPSS16.0统计软件进行分析。三组计量资料如用药时间、化验报告时间等采用方差分析，结果见表1。

表1 三组间挂号至诊疗时间（min）比较

4 讨论

4.1 急诊流程优化深化了“以患者为中心”的优质护理服务理念

开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[6]。通过采取连续性排班及小组责任制急救护理模式，将护理服务流程按患者的需求进行优化改组, 使护士由简单地完成急救任务转变为以患者为中心的全方位、全程护理。护理服务流程关键点标准化方案的建立和实施强调了人文精神，以满足患者需求为导向，促进护士更加贴近患者、贴近临床，运用专业知识提供高质量的急救护理服务，保障护理质量和患者安全。

4.2 急诊流程优化顺应了“患者满意、社会满意”的优质护理服务目标

医院信息系统是医院业务流程再造的核心[7]. 利用HIS信息系统，将急诊患者就诊流程中的部分资料自动读取，在不影响技术规范的基础上简化就诊流程和工作程序，减少了患者反复排队交费、取药等环节，建立起“先诊疗后结算”就诊服务模式。研究显示，新流程患者首次用药时间与化验时间均较流程优化前提前，为急救患者及时救治争取了宝贵时间，有效地满足了急诊患者的需求，为患者提供高效、便捷的优质服务。护理服务流程的规范化，使患者感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度提升，促进医患关系更加和谐。

4.3 顺应公立医院改革大局 不断持续优化急诊流程

开展优质护理服务是实现医改目标的重要措施。急诊的发展应当顺应形势，借着公立医院改革的有利契机，进一步由“重硬件”转向“重服务”。不断持续优化急诊流程，避免只是形式上的改革护理模式，应在强调尊重患者需求和人文关怀的同时，结合急诊岗位特色，充分突出急救护理的专业价值，进一步体现急诊急救的时效性，促使急诊服务流程更加科学规范化, 更加贴近患者, 贴近临床, 贴近实际。

[1]武秀昆.我国综合性医院急诊科室的发展历程与发展方向[J].中国急救医学,2011,31(8):763-765．

[2]王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141．

[3]刘云,潘凌蕴,孙琳,等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志,2010,45(9):824-826．

[4]余艳.护理管理中的流程再造[J].解放军护理杂志,2008,25(1A):57-59．

[5]周庆逸,梁万年.以患者为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):491-493．

[6]郭燕红.实施优质护理 促进护理改革[J].中国医院,2012,16(5):2-5．

[7]吴昊,刘国祥,任家顺,等.业务流程重组在数字化医院建设中的应用[J].中华医院管理杂志,2004,20:556-558.