电子病历系统的满意度调查与分析

◆蔡宏伟 彭红波 曹 宇 叶皖晖 赵 博 陈吉华

蔡宏伟 彭红波 曹 宇 叶皖晖 赵 博 陈吉华*

第四军医大学口腔医院 陕西 西安 710032

电子病历系统的应用越来越普遍［1］，而医生是电子病历系统的用户［2］，因此对电子病历系统的评价除了客观的应用水平分级评价外［3］，医生的主观体验也是一个非常重要的指标［4］。2012年第四军医大学口腔医院利用6 个月时间，初步建成口腔专科门诊结构化电子病历系统，并于2012年5月全面投入使用。到2012年7月，使用该系统共完成门诊电子病历12.3 万份。由于门诊病历系统运行环境复杂，客户需求多样，同时伴随着用户在操作时的自然抵制［5－6］。因此，运用比较客观的指标评价临床医生对新系统的认可程度非常重要，也可以为今后门诊电子病历系统不断完善提供依据。

1 方法

参考ACSI(American Customer Satisfaction Index，美国消费者满意度指数)及 相 关 研 究［7－8］，并 结 合医院实施情况，调查表共设计了电子病历模板、病历撰写速度、系统稳定性、培训情况、期望与现实的差距以及总体满意度等6 个大项，12 个分项。

其中，电子病历模板可反映临床科室对门诊电子病历系统的重视程度和模板完善程度，模板分类可体现模板管理的有序性，电子病历操作可反映模板热区数量的多少以及模板设计的合理性;病历撰写速度受模板设计的合理程度、培训普及程度、医生使用熟练程度等因素影响，是研究门诊电子病历系统便捷程度的重要指标，该指标分值会随着系统的完善和用户熟练程度逐步提高;系统稳定性反映新系统的稳定和完善程度;培训情况反映病历撰写人员是否接受了必要的培训;期望与现实的差距反映临床医生期望的系统功能与已经实现的系统功能之间的差距;总体满意度反映临床医生对门诊电子病历系统的整体印象。

每个调查项目指标从1 到10进行分级(1 为最差，10 为最好)，调查表见表1。给临床一线医生发放调查表，让其根据主观感受，为每个评价项目评分。将调查表发放给正在椅位上工作的临床医生，并约定2 天后收回。

2 结果与分析

共回收有效答卷74 份。因有的科室收回调查问卷数量太少，为便于分析，将13 个临床科室合并为口腔外科、口腔内科及口腔通科3 类。其中，口腔外科收回调查问卷12 份，主要包括齿槽外科、种植科、颌外整形美容科、颌外肿瘤科;口腔内科收回调查问卷44 份，包括牙周粘膜科、修复科、牙体科、关节科、口腔预防科;口腔通科收回调查问卷18 份，包括急诊科、特诊科、口腔综合科以及儿童口腔科。将结果输入电子化表格后，使用SAS9.1 统计软件分类计算每个项目的平均值和标准差，并使用方差分析方法计算每个项目在不同类别科室之间的差异。如表2 所示。

统计结果显示，12 个调查指标中，只有模板数量(a1)的平均得分超过8 分。有4 个调查项目的平均分小于7 分，分别是“系统稳定性”的“系统报错(c1)”、“系统死机(c2)”、“期望与现实的差距(d2)”以及“总体满意度(f)”。此结果提示新系统最突出的问题是“系统稳定性”较差。目前医生对该系统的总体满意度较低。

口腔外科所有调查项目得分均高于7 分，提示有重要因素的影响了口腔外科的满意度。后期发现，“系统死机”主要发生在医生录入文字较多的情况下，而口腔外科采用了引导式，点选式病历撰写模式，因此受影响较小。

口腔内科及口腔通科有4 个调查项目均低于7 分。分别是“系统稳定性”的“系统报错(c1)”、“系统死机(c2)”、“期望与现实的差距(e)”以及“总体满意度(f)”。这4 个项目的高度重合提示，“系统稳定性”较差是影响“期望与现实的差距”及“总体满意度”的重要原因。

表1 门诊电子病历满意度调查表

表2 门诊电子病历系统满意度调查结果

而口腔通科在系统稳定性中的“系统死机”项目得分低于6 分，是所有调查项目中的最低得分。提示系统死机对口腔通科的主观感受影响最大。

3 讨论

本次调查问卷在问卷设计方面还存在一定的缺陷，如调查项目较少，有的调查项目之间有一定的相关性。有些科室由于规模较小，人数较少，收到的调查问卷数量较少，为便于分析，将类似的临床科室进行了合并，但是合并也可能导致一些结果上的差异被掩盖。

同时，本次调查在电子病历实施2 个半月后进行，医生对于新系统还没有完全熟悉，因此整体的满意度较低，这与国外文献报导的情况基本一致［9］。但是总体来看，此次调查反映出了门诊电子病历系统建设中的主要问题，即系统稳定性较差。这也是目前影响临床医生对门诊电子病历系统整体满意度的最重要因素。

另外，在调查中也发现，同一科室的不同医生之间，评分差异波动较大。原因可能为:(1)年龄因素影响了对门诊电子病历系统的接受程度，越年轻的医生对新事物的接受程度越高;(2)对医生的培训不到位，少数医生不熟悉模板和新版电子病历的操作规范，也导致未充分发挥新版电子病历系统的优势。

对临床信息系统建设效果的评价一直是个难点。临床信息系统评价的结果可以指导系统不断建设完善，是临床信息系统持续改进的重要依据。本研究对用户体验以及用户期望进行量化评价只是一个尝试。随着新版电子病历使用时间的延长，需要进一步追踪医生满意度的变化情况。

［1］Kazley A S，Diana M L，Menachemi N.The agreement and internal consistency of national hospital EMR measures［J］.Health Care Manag Sci，2011，14(4):307－313.

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［5］Top M，Gider O.Nurses＇views on electronic medical records (EMR)in Turkey:an analysis according to use，quality and user satisfaction［J］.J Med Syst，2012，36(3):1979－1988.

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［7］Fornell C，Johnson M D，Anderson E W，et al.The American Customer Satisfaction Index:Nature，Purpose，and Findings［J］.Journal of Marketing，1996，60(4):7－18.

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