创建“优质护理服务示范病房”的实践与效果

乌转英，孙亚莉，王红霞 (.陕西省宝鸡市第三人民医院护理部，陕西 宝鸡 7004;.陕西省宝鸡市第三人民医院神经内科，陕西 宝鸡 7004;.陕西省宝鸡市第三人民医院呼吸消化内科，陕西 宝鸡 7004)

2010年，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，旨在“夯实基础护理，提供满意服务”。通过活动的开展，切实实现社会满意、政府满意、患者满意，是深化医疗卫生体制改革和维护人民健康权益的重要举措［1］。我院作为公立医院改革多元化办医的试点单位，医院领导高度重视，于7月份成立了领导机构，经过2年来的开展与实施，取得了较好的成效，现报告如下。

1 临床资料

我院是一所二级甲等医院，编制床位300张，开放床位340张，有护理单元12个，护理人员156人，临床护士142人。护理人员学历:本科16名，占11%，大专112名，占79%，中专14名，占10%;职称:副主任护师4名，占3%，主管护师30名，占21%，护师48名，占34%，护士60名，占42%。

2 方法

2.1 积极营造优质护理的良好氛围

2.1.1 制订方案提高认识:及时成立了由院长担任组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，多次召开专题会议，分析我院实际及护理服务的提升空间，广泛听取各方意见，结合医院实际，制定具体实施方案。在大会上积极宣传动员，宣讲上级文件精神，转变护理人员的服务理念，统一思想，提高认识。

2.1.2 加强学习和培训:组织护士认真学习《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等相关文件精神，做到人人知晓;将相关内容编印成册，全院护士每人1册，方便护士学习、培训;分层次加强护理人员的业务培训，组织开展全员岗位练兵活动，如在全院各病区开展护理基础知识竞赛活动、基础护理评优活动、静脉输液能手评选活动等，全面提升护理人员专业素质，提高基础护理质量，为开展优质护理服务提供有力的保障。

2.2 优质护理服务的具体实施

2.2.1 公示分级护理和基础护理服务项目及标准:在全院各病区醒目位置公示了分级护理和基础护理服务项目及标准，细化服务内涵、服务项目，督促各病区认真贯彻做好落实，自觉接受同行、患者和社会的监督。

2.2.2 确立试点病区:采取自愿申报和护理部考核相结合的方法，遴选呼吸消化内科、神经内科作为我院首批试点病区推行护理工作模式改革，紧急招聘护士对试点病区进行护理人力资源补充，床护比1∶0.4，与试点病房护士长签订责任书，在试点病房开展的同时，对非试点病房加强基础护理质量的要求。

2.2.3 划分责任小组并制定岗位职责:试点病房实行责任小组包干制整体护理，将护理人员划分为两个责任小组，每组承担16～20张床位患者的所有护理工作，每个责任小组由两名不同职称、不同年资的护士组成，每位护士根据治疗、护理量负责8～10例患者。责任护士对所管理患者实施全程管理，负责本组病情相对较轻患者及技术难度较小的护理工作。责任护士相对固定2～4个月，责任组长相对固定4～6个月。

2.2.4 改革工作排班:护士长排班时，只保留了主班、配药班两个传统班次，负责处理医嘱和配药等护理工作，其余护士全部作为责任护士深入病房、分管患者，全面负责患者的治疗性护理、生活护理、康复指导等，为患者提供连续、全程的护理服务。另外，根据护理工作量、患者病情实行弹性排班，增强工作高峰段、薄弱时间段、夜班护士人力。

2.2.5 切实落实基础护理工作:重新修订了基础护理质量考核标准，制定了基础护理周日程安排表、基础护理执行记录单。试点病区多措并举，切实加强基础护理工作的落实力度。从整体床单元到协助更衣、床上洗头、餐前洗手;从刷牙漱口到协助洗脚、修剪指甲、剃胡须、会阴护理、协助排便等;从病情观察到翻身叩背、看服药到口等;从加强安全评估、宣教到预防护理并发症发生等，均有严格的质量标准、操作流程，确保每一项工作落到实处。并不断规范、细化晨晚间护理工作内容，要求做到一问(问候患者饮食、休息)、二看(查看病情、个人卫生)、三做(基础护理)、四教(健康教育)。护士长对各责任组工作落实情况日检查、周点评、月讲评;护理部每月严格考核，找出存在的问题，督促及时整改落实。

2.2.6 结合科室特点开展创新服务:我院倡导一科一特色的专科服务举措，各科室充分挖掘专科特征，丰富护理服务内涵，将基础护理与专科护理有机地结合起来，不断推出许多创新服务举措。例如肝胆、腔镜外科针对手术患者术前紧张、恐惧的心理，推行“术前亲情谈话服务”，有效地缓解了患者的紧张恐惧心理，保证了手术的顺利进行等等。

2.2.7 加大后勤支持保障力度:医院建立健全了支持保障系统，消毒供应室对病区需要的各类物品、器械、开展了全面下手下送工作;采供科、药剂科、设备科、检验科主动为临床科室提供物品、药品送达、设备维修、标本回收等支持保障服务;维保中心对全院被服实施统一回收，清洗干净后下发各科室，减少临床工作量，使护士有更多的时间巡回在病房，为患者提供良好的服务。

2.2.8 提高护士待遇:医院关心护士的工作生活，开展优质服务后，大幅度提高了护士夜班补助费;完善了合同护士工资福利待遇同工同酬;每年国际护士节为全体护士发放过节费等，不断提高护士待遇，充分调动了护士的积极性。

2.3 统计学方法:应用SPSS13.0统计软件包，采用t检验和χ2检验进行统计学分析。

3 效果

3.1 创建优质护理服务示范病房前后护理质量比较:详见表1。

表1 创建优质护理服务示范病房前后护理质量比较()

表1 创建优质护理服务示范病房前后护理质量比较()

项目 病房管理 基础护理 一级护理89.43 ±5.67 92.20 ±1.51 90.57 ±2.45实施后 98.53 ±1.52 98.09 ±1.61 98.78 ±2.35 t值 9.30 5.32 7.25 P值实施前＜0.01 ＜0.05 ＜0.01

3.2 提高了患者对护理工作的满意度:详见表2。

表2 创建优质护理服务示范病房前后患者满意度比较

4 讨论

4.1 开展优质护理服务提高了护理质量:开展优质护理服务后，实行责任小组包干制整体护理，明确了每一个护士的职责，责任护士对自己包干的患者认真负责，比如在为患者做基础护理时，发现患者的皮肤出血点、下肢静脉血栓形成，及时报告医生，挽救了患者的生命等。同时试点病区能够切实落实基础护理职责，从患者的服药、治疗、健康指导、心理护理、生活不能自理患者的大小便处理及个人卫生等均由护士完成，确保为每一位患者提供全程、全面的护理服务。降低了呼叫器的使用率，病房环境安静;并且，在病区管理方面，引入常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的“五常法”管理模式，各科室都能自觉贯彻落实，病房管理质量不断提高。由表1可见，开展优质护理服务提高了各项护理质量，差异具有统计学意义(P ＜0.05)。

4.2 开展优质护理服务提高了患者满意度:患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受［2］。传统的功能制护理模式是以护士处理医嘱为主的分工模式。护士排班与分工根据护士工作，形成了流水作业式的护理模式，发药的不管打针，打针的不管发药，打针发药的不管病情观察，备皮的不管患者心理变化［3］。开展优质护理服务后，实行护理责任包干制，患者的治疗、护理、健康教育及生活照顾等护理工作全部由责任护士负责，患者有了自己的责任护士，责任护士有了自己分管的患者，责任护士对自己负责的每例患者情况了如指掌，患者有什么问题时，可以随时由责任护士帮助解决，护患之间的关系更加融洽，患者更加信任护士［4］，对护理工作的满意度不断提高。另外，我院各科室开展的创新服务举措，有的虽仅仅是增加了一个温馨的提示卡，一句安抚的话语，一个简单的操作，却无不彰显了护理服务的内涵，体现了“以人为本”的护理服务理念。从表2中可以看出，实施优质护理服务后，患者对护理工作满意度明显提高，差异具有统计学意义(P＜0.01)。

“优质护理服务示范工程”活动是惠民工程，也是护理工作的改革，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看得见、摸得着”的实惠［5］。我院开展“优质护理服务示范工程”活动中，护士数量还需根据实际工作量进行调整与配备，同时，还需要进一步巩固护理人员专业思想，提高护理人员待遇，并在排班模式、分工方式、绩效考核和激励机制等方面进行有益的探索和实践，建立长效机制。

［1］郭燕红.适应形势，锐意进取，促进护理工作可持续发展［J］.护理管理杂志，2010，10(5):305.

［2］李伟强，杨 舟.患者满意度调查及分析［J］.人民军医，2005，48(9):552.

［3］陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨［J］.中国护理管理，2010，10(4):19.

［4］王建荣，皮红英，马燕兰，等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与效果［J］.护理管理杂志，2010，10(9):609.

［5］岳丽青，李映兰，高红梅，等.我院开展“优质护理服务示范工程活动”的初步实践与体会［J］.护理管理杂志，2010，10(5):314.