当油站接到投诉

○ 文／何野萍

加错油、油品质量数量出现问题……面对层出不穷的投诉，油品销售企业要沉着应对、及时处理，有则认错改正，无则据理力争。

现在人们的维权意识越来越强，维权渠道越来越多。这是社会进步的表现，也是促使社会进一步发展的动力之一。对成品油销售企业来说，油与电一样，几乎每人每时每刻都在直接或间接地使用它，包括油品质量在内的企业经营行为，直接影响着客户的利益、工作效率，甚至是生命安全。因此，成品油销售企业面临的投诉很多。

每一次客户投诉，无论是来自团体的还是个体的，都是关乎企业生存与发展的大事。接到投诉应该如何做呢？现就加油站成功处理的几起加油站投诉案例，进行分析与解剖。

加错油：厘清责任，协助处理

2012年1月10日上午8点30分左右，天气比较寒冷，庐山服务区西站内车辆较多，一辆奔驰350豪华车进站直接停在1号汽油机前。当班员工陈乐明一看是个豪华小车型，心里想着这么好的车子肯定是加97号汽油。他问了一句，没有听清楚客户的明确回答，便向客户确认加多少。客户因为怕冷没有熄火开着空调，也没有强调是加柴油，只说了一声“给我加满”。加油过程中，客户突然发现加油机已经加了500元97号汽油，于是立即制止。陈乐明立即让客户熄火，叫来修理工并拿出工具准备放出错误油品协助修理。客户非常生气，打电话叫来朋友找陈乐明索赔并要求其承担全部责任，同时进行人身威胁。

当班站长在接到投诉信息后，首先到达现场了解情况并与客户进行协商。客户一口咬定员工吐字不清，并说在该站多次加油从没有出现差错，加错了油就是员工的责任。陈乐明情绪也较为激动，认为顾客多次进站加过油品，应该知道靠里面加油机开张起就一直是汽油加油机。自己虽然没有听见客户确认油品后再加油，客户自身也存在一定责任，而且事后自己也积极协助修车。他认为，除承担换油责任外，不应承担其他任何责任。

每一次客户投诉，无论是来自团体的还是个人的，都是关乎企业生存与发展的大事。

在这种情况下，站长先让员工离开现场，然后与客户耐心沟通，同时向片区经理报告。站长首先致歉，稳定客户情绪后，与其分析事情经过：西站的柴油加油机都在靠马路外面，而该客户进站后直接驶向靠里面的1号汽油加油机。员工在加油前应该反复确认油品，客户没有熄火就让加油工加油，双方都存在一定责任。县（区）公司经理到达后，也反复做解释工作。客户情绪稳定下来后，意识到自己也存在过失，语气缓和了许多。

县（区）公司经理对发生这样的事情给客户带来损失和不便表示歉意，并表示愿意用拖车把该车辆拖到4S专业维修店维修，承担维修费用，加油工个人则承担再加满油箱的费用。客户接受了这个处理结果最后满意离开。后来，这个客户成为该加油站忠诚顾客。

加油员却不接受这种处理结果，情绪激动。县（区）公司经理和站长又向员工耐心解释，使员工意识到：加错油无论怎样辩解，我方都有过错。如果情绪激动使矛盾激化，我方付出的代价会更大。某地加油站同类事件，因站方态度强硬，拒不赔付，客户因而将事件在媒体上曝光，使站方不得不买下客户车辆。相比之下，这次站方用最小的代价解决了矛盾，使客户对油站更加信任。

案例分析：给客户加错油，是加油站工作的大忌，也是加油员工作的重大失职。在处理此类案例时，必须把握两点：一、员工必须避免在争执中失去理性，让“战胜对手”的想法超越 “让客户满意”这一最终目标。要控制情绪，冷静下来，站在客户的立场思考问题。二、要本着为客户解决问题的态度，耐心倾听客户的想法和意见，给予理解，积极答复。只要真心为客户服务，就会得到客户信任，使投诉得到顾客、员工双方都满意的解决。

质量投诉：把握原则，沉着应对

2月29日，10点44分，一辆车牌号为赣G19533的红色小型集装箱车停在了庐山服务区高速加油站西站2号加油岛12号柴油加油枪旁边。加油员严格按加油八步法为这位顾客加了651元的柴油。1个小时后，高速站站长接到了市公司转来的一个投诉电话—一位郭姓顾客在高速西站加油后，车子排气管冒黑烟，发动无力，现已趴在高速公路上不能动弹，怀疑是油品质量问题所致。

站长电话里获知这位顾客的准确位置，在赶往事发地点的同时，通知站里立即启动突发事件应急预案。首先，副站长调出当时加油的现场监控录像，查清是否加油员操作失误加错油品。然后，将这一情况向片区经理报告。经理当机立断，马上向分管领导汇报。领导高度重视，零管部派人带着质检站的专业质检员立即前往高速西站采集所加油品以备油品质量鉴定。

副站长报告调取的录像显示员工没有加错油品。站长随后和副站长带着服务区的一位汽车修理工赶到了事发地点。修理工打开引擎盖，发动车子，车后的排气管冒出浓浓的黑烟，就像要着火一样。车子一点力也没有，发动不起来。修理工找来管子和桶，将油箱内的油抽出。这时站长和副站长都长出了一口气—抽出的油品清亮透明无杂质，且泛着微微的蓝光：这是正常柴油的外观。

但是本着为顾客负责的精神，他们还是陪顾客和修理工一起排查故障原因。这时，县（区）公司经理也赶到了现场。由于这台车是电喷的，需要用电脑排查故障，他们又冒雨驱车几十公里去借电脑。经排查发现，是车子平时保养不善导致排气性能丧失，出现闷缸现象。

加油站从领导至员工对这件事的高度重视，让这位顾客非常感动，对事件的处理非常满意，马上打电话撤销了投诉。

案例分析：加油站管理人员熟悉突发事件处理流程，沉着应对，领导高度重视，反应果断快速，是本案例得到顺利解决的关键。

数量投诉：以事实为依据，抓关键

2012年7月13日夜晚，一货车停在庐山服务高速东站加油。当加油机显示加了400元柴油时，司机认定加油机有问题。随同的车辆老板也作证，车子是在永修艾城加油站加满油箱过来的（永修距该站只有40多公里）。

接到投诉后，站长和片区经理立即赶到现场，通过调取现场监控视频检查发现，加油员现场操作正常。又安排技术监督局人员进站复检，经鉴定确定加油机运转正常。

客户却对此胡缠蛮缠，纠缠不清。加油站经过电话调查核实，发现永修艾城加油站并没有这个客户加满油箱的消费记录。原来是司机少加油多报账，眼看交不了差就硬赖加油站少油，还气势汹汹地扬言要网络曝光。加油站现场处理人员冷静面对，以事实为依据，耐心解释，依照应急处理预案上报市公司，同时善意提醒司机乱投诉需要追究法律责任。最终司机心虚离开……

案例分析：这是一起处理成功的油品数量投诉案例。在解决的过程中，加油站准确的判断和耐心的解释提醒了客户重新检查自己操作过程中的失误，使事件最终得到了解决。

客户反映油品短少、加油机可能存在问题的投诉事件，近年来呈有增无减态势。当投诉人不止一个并且投诉人员内部本身存在一定利益关系时，准确判断投诉人之间的关系以及各方同油站之间的关系，是顺利解决问题的第一步。此外，过硬的业务能力和专业知识，在解决被投诉事件的过程中往往具有决定性作用。

投诉原因分析

综合上述几起案例来看，加油站投诉事件中，主体主要涉及顾客、被投诉人、基层管理者。下面笔者从事件主体来分析引发投诉的原因。

从顾客方面来看，主要是两方面原因。一是实质利益损失。顾客在消费过程中，应得的实质利益未得到有效满足，包括产品的质量、数量、价格等。这种情况下，顾客投诉的目的就是取得利益，挽回损失。二是附加利益损失。顾客在消费中虽能取得实质利益，但未能享受到企业承诺的附加利益，如优越的环境、良好的态度、舒心的语言、被尊重的感觉等。这种情况下，顾客投诉的目的主要是取得情感上的满足。

从被投诉对象来看，也主要有两方面原因。一是业务能力不够。在向顾客提供服务的过程中，因为工作效率低下、工作质量的偏差、工作操作失误等引起顾客不满，产生投诉。二是服务意识欠缺。在提供商品的过程中，只注重交易的本身，其他的诸如笑脸相迎、有问有答、礼貌用语等都是不必要的负累。

从基层管理者角度来看主要是三方面的原因。一是工作不到位。在油站日常管理中，对员工的工作没有明确的衡量标准。二是护短情结。在投诉产生后，没有耐心进行调查，不能客观处理，不会冷静分析员工存在的不足，反而强调员工在事件中遭受的委屈。顾客感到投诉无门，只好把郁闷留在心中，静静地离去，继续“向上”反映。三是防范意识欠缺。投诉处理完了，事情就了结了，不去对投诉产生的原因及处理结果进行总结、分析，也不制定措施避免类似情况再次出现。

投诉对应策略

对管理层来说，对自己所管理的团队或某个员工“犯错误”的可能性，必须有充分的认识和评估。放手让站长和员工进行自主决策，必须相信，他们在第一时间不会做出某些给公司带来麻烦的愚蠢行为。最重要的一点就是，必须让员工明白，只要处理动机是正向的，不必老是担心被处罚或批评，帮助他们不断地提高和运用自己的判断力。当然，这必须有具体的指导原则、工作程序和工作标准做支持。

正确处理投诉事件的基本原则包括五个方面。

平常心态。激励员工真诚面对批评和诉求，不要惧怕，更不要回避，要就事论事。客户抱怨时常常会带情绪，作为员工要体谅客户的心情，而不是针锋相对。

从客户的角度思考。在处理客户的抱怨时，不能极端、盲目地损失任何一方的利益，应站在客户的立场思考问题。用最恰达的言语、态度和方法让客户感觉受到重视。

做个好的聆听者。大部分情况下，不满的客户只需要一个忠实的听者。喋喋不休地解释，会使客户的情绪更差。应掌握聆听的技巧，努力从客户的抱怨中找到问题的所在，及时解决问题。

正确及时地解决问题。对于客户的不满应该及时处理，拖延时间只会使客户的不满情绪越来越强烈。如果经过核实，发现产品或服务确实存在问题，应该给客户相应赔偿并真诚地表达歉意。

遇事不怕事，冷静处事。对于确实属于胡搅蛮缠的客户，要据理力争，提供并保存相关证据，依照法律维护企业利益。要晓之以理，动之以情，以专业的处理和解释，让客户心服口服，避免因害怕曝光而息事宁人，留下后患。