基于SPASS模型的银行个人理财客户满意度影响因素分析:以农业银行长安路支行为例

陈 成

（西安财经学院，陕西 西安 710100）

随着人们收入的不断提高以及我国现阶段民间资金运作渠道窄，政府政策的限制等问题的加深，民间资金无法发挥其投资优势，导致大量资金投入了固定资产，使得资金流动力匮乏。随着国内经济的持续增长和个人财富的迅速增加，理财服务越来越受到人们的关注。然而许多投资者虽然有理财意识，但是缺乏经验，迫切需要得到专业的知识。国内各商业银行作为最主要的理财服务提供商，纷纷建立健全自己的个人理财服务体系，设立各种理财中心，并不断推出新型的理财产品，国内竞争日益激烈。

本文通过对西安市农业银行长安路支行的客户满意度调查与数据分析，找出长安路支行在个人理财业务中的优势与不足，使得对个人理财业务的现状有个清晰的认识以及对于今后的改进提了建议。

一、个人理财业务客户满意度调查

本次调查问卷采用Likert 7级量表。本次研究在参阅客户满意度理论研究的基础上，与银行工作人员和理财顾问进行了讨论，设计了银行个人理财业务客户满意度影响因素问卷。

本次调查的调查问卷共有问题18个。其中，由二级指标转化而来的问题共计17个，再加上客户对长安路支行个人理财业务的总体评价，即客户满意度问题1个。

本次调查历时20天，调查对象为农业银行长安路支行VIP客户中的个人理财者。期间共发放问卷100份，收回86份，回收率为86%，其中有效问卷75份，占回收问卷的87.2%。

本文选择指标时采取参考文献资料与长安路支行实际情况相结合的办法。首先以长安路支行个人理财业务客户满意度为体系的评价目标层，其影响因素为一级指标层，其次根据长安路支行的具体情况将各影响因素具体分解后形成二级指标层。在选择影响因素时征求了长安路支行相关经理及客户意见，而二级指标是借鉴前人的问卷调查，根据长安路支行的具体情况设置的。具体指标体系见表1。

表1 长安路支行个人理财业务客户满意度评价指标体系

该体系，我们以长安路支行个人理财业务客户满意度为目标层，将根据文献以及该行实际情况确定的六个影响因素作为该目标的一级指标，然后又以17个具体问题作为二级指标对相应的一级指标进行解释。

二、对二级指标得分数据进行描述性分析

对长安路支行75份有效问卷进行整理以后，使用spss17.0软件对其进行描述性分析，通过此项分析我们对长安路支行个人理财业务整体进行评价。结果见表2。

表2 Descriptive Statistics

综观全表可以看出如下几个问题：

1.客户对长安路支行个人理财业务的总体满意度为5.0133，处于较满意与满意之间，其标准差为0.97223，为所有调查项中的最小值，也就是说客户对该行个人理财业务总体满意度意见相似，这些说明长安路支行个人理财业务客户满意度还有一定的提升空间。

2.B1、B2、B3和N2分值大于5，也就是比较满意，说明长安路支行在这些方面令客户满意，应该继续保持。另外，F1、F2以及N1都得到了接近5的分数，可以看出长安路支行在这些方面令客户较满意，但是相距满分提高的空间还是很大，要继续努力。

3.F3办理业务等候时间的平均得分为3.8533，是所有二级指标中得分最低的，这说明长安路行在快速办理、节约客户时间方面做的不如人意，服务人员应该熟练业务办理流程，合理进行客户分流，尽最大的可能节约客户办理业务的时间。另外，E1信息披露的程度的平均值为4.0133，说明长安路支行对理财产品的信息披露不够全面或者不够真实，导致客户对此不太满意。理财人员以后再向客户介绍产品的时候应该全面真实，不能欺瞒。

三、提升个人理财业务客户满意度的对策建议

（一）对服务流程质量的建议

对于长安路支行来说，服务流程质量是对客户满意度影响最大的因素，在调查分析中，对本项问题的满意度产生重要影响的是信息披露程度以及客户投诉情况。在问卷调查中发现，投资者大多无法对行情进行分析判断，只能被动地接受投资的结果。另外在理财产品的说明书中，有些用语显得晦涩难懂，对于风险，理财人员多会用“风险不大”来形容。这些问题的存在都将招致客户极大的不满，银行在以后的理财服务中应尽力调整，将操作合规化。

（二）长安路支行形象的建议

本文从该行硬件设施条件、该行的声誉以及该行个人理财产品的知名度这三方面来说明长安路支行形象。该行的硬件设施条件除了需要符合上级规定的装修配置外，还应根据实际情况建立符合当地金融需求的网点。该行的声誉在此次调查中得分5.3，让客户满意。该行个人理财产品知名度的提升，一方面依靠总行对其产品的发行、推广和广告宣传等。另一方面也需要服务人员，特别是前台工作人员和客户经理在进行理财服务过程中对客户的介绍、分析和推荐。除了要求有上岗资格的人员从事理财业务咨询办理外，还有必要对客户经理进行定期的培训，以提高他们对产品的熟悉程度，能更好地给客户提供理财服务。

(三)基于个人理财产品质量的建议

在本次调查中，理财产品的收益率得分为4.45，达到基本满意水平。客户对产品的收益率非常重视，但是银行在向客户推荐介绍理财产品的时候一定要先了解客户的风险承受能力，切不可迎合客户高收益心理只强调收益而忽略客户面临的风险，一旦风险事件发生，将会引起客户极大不满。

对理财产品的风险控制能力在此次调查中得分最高，然而标准差也很大，这说明对于不同的投资者而言，风险承受能力有较大的差异性，所以银行在进行产品介绍的时候，一定要向不同的风险承受者介绍不同程度的风险产品。

对于提供满足客户理财需求产品的能力，银行推出的投资理财产品应该充分考虑投资者的多样性需求，考虑客户不同的收入水平，丰富理财产品的种类，为客户提供更多选择。