远程开放教育教学点学生管理工作质量标准框架研究

2013-11-08孙鸿飞袁松鹤

中国远程教育 2013年5期

□ 孙鸿飞袁松鹤齐坤

质量是教育，也是远程教育的生命线，它深刻影响着远程教育的发展，直接决定着远程教育的前途和未来。[1]我国现代远程教育试点工作启动以来，远程教育院校通过探索形成了许多有效的质量保证措施，促进了远程教育人才培养目标的实现和学生的学习与发展，保证了远程教育的健康有序发展。

学生管理工作质量是指学生管理服务水平的高低和学生管理服务效果优劣的程度，它最终体现在人才培养的质量上。[2]丁兴富提出作为远程教育质量保证体系的基本要素，学生支持服务是远程教育教学质量保证的关键。[3]索普认为学生管理和服务质量的好坏会直接对学生的学习经历产生积极或消极的影响。[4]

随着远程教育学生迅速增加，学生需求日益多样化，远程教育院校有限的教育资源和服务手段不能有效满足全体学生的多样化和个性化的需求，学生管理工作的质量受到了较大挑战。国内大多数远程教育院校没有制定覆盖各教学点的学生管理工作的质量标准和相关规范，许多教学点虽自行制定了相关规范，但质量标准不统一，内容不够全面，可操作性不强，难以有效指导工作的开展。学生管理工作主要依靠工作人员的经验来处理问题和提供服务，人员服务意识、工作态度和工作方法差别较大，难以保证服务的质量，导致学生满意度下降，学生流失率和辍学率上升，影响了远程教育健康发展。因此，为指导学生管理工作的有效开展，保证服务质量和效果，远程教育院校需要加强学生管理工作质量标准的研究。

一、学生管理概念辨析

1990 年国家教委颁布的《普通高等学校学生管理规定》中指出，“本规定所称的学生管理是指对学生入学到毕业在校阶段的管理，是对高等学校学生学习、生活、行为的规范”，其主要内容包括学籍管理、校园秩序、课外活动、奖励与处分四方面内容。蔡国春认为，“高校学生管理是高等学校通过非学术性事务和课外活动对学生施加教育影响，以规范、指导和服务学生，丰富学生校园生活，促进学生成长、成才的组织活动”。[5]

辛普森曾经把学习支持服务划分为“学术支持服务”和“非学术支持服务”两个范畴。[6]学术支持服务注重认知、智力、知识等方面的支持，非学术支持服务偏重于情感和管理方面的支持，是指除课程材料制作和教学之外的非教学服务。[7]邹范林认为非学术支持服务就是与学科（课程）内容无直接关系，但是仍然与学生的学习有密切联系，并对学生完成学业起着帮助作用的服务措施，偏重于情感关怀、学习环境提供、学习技能的培养和管理方面的服务。[8]

在实践领域中，远程开放教育学生管理与非学术支持服务的内容有许多重合之处。通过中央电大学生工作处对44 所省级电大学生管理部门工作职责的调查，学生管理工作的业务范围包括学生入学到毕业期间的、课程学习之外的各个环节的事务和服务，如学生奖惩、奖学金评选、学生文体活动、学生社团建设、校友活动、心理健康教育、职业规划与就业指导、学生档案管理、遗留生管理、教材管理和远程咨询等业务。这些业务基本上都属于非学术支持服务的内容。

由此可见，远程开放教育学生管理工作与普通高校学生管理工作、远程教育非学术支持服务，从内涵到外延上具有许多相似点。综合普通高校学生管理和远程教育领域非学术支持服务的定义，远程开放教育学生管理工作主要是指在远程教育院校中学科（课程）内容以外的与学生有关的各类事项的总称，包括各类日常的非学术性事务和学生课外活动等，目的是消除学生非学术原因导致的学习障碍，增强学生的学习动力、归属感和凝聚力，促进学生的学习与发展。

二、远程教育学生管理工作质量观

学生管理工作质量观的确立是人才培养质量的重要保障，也是高校学生教育管理优化的重要手段。提高远程开放教育学生管理工作质量，必须要树立正确的质量观。由于人才培养目标、教学模式和学生特点与普通高校不同，远程教育应该建立新的、系统的、多样化的质量观。[9]结合宏观层面的远程教育质量观，学生管理工作应该探索建立融合多样化质量观、服务质量观和效益质量观的新型质量观。

（一）多样化质量观

多样化质量观强调远程教育机构要从自身的目标定位出发，体现办学特色。以前远程教育是普通高等教育的补偿教育，主要关注学生的学习。但是现在作为终身教育体系的重要支撑，远程教育更加强调终身教育，关注学生多样的学习和发展需求，应该面向更广泛的、多层次和多样化的学生群体，开展各种类型的学历和非学历教育。因此，学生管理工作应该适应各种远程教育学习者的多样化的学习需求，坚持多样化与个性化的质量观，既要体现学习者的“知识能力与综合素质的提升”，又要体现学习者的“满意度与学习乐趣”，也要促进学习者“人际关系的扩展”等。[10]

（二）服务质量观

远程教育质量即远程教育服务质量，是反映远程教育院校提供的远程教育服务满足受益者（如学习者个人、家庭、企业、社会等）明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。远程教育的质量分为预期的结果质量和过程质量，以及在过程中产生的“非预期”质量[11]。学生管理工作也是面向学生的支持服务，其质量也分为过程质量和结果质量。过程质量是对工作流程和规范的组织实施，包括服务的内容和形式与学生需求吻合度、服务的规范程度和准确程度等。结果质量是指服务所产生的效能，包括提升学生体力、智力和技能等的预期服务目标、获得提升的部分（价值增值），以及服务对象（社会或学生）的满意度等。学生管理工作质量保证重点是过程质量，过程质量的改善将有助于结果质量的提高。

另外，远程教育的开放性使其具有显著的“非预期”质量。[12]同样，学生管理工作也有非常显著的“非预期”质量，学生管理与服务工作体贴到位，学生满意度就会提高，经过学生口口相传，对学校招生和其他工作具有重大促进作用。相反，如果学生管理工作不到位，不但不会促进招生和其他工作，反而可能会引发学生与学校的冲突等恶性事件的发生，严重影响学校的正常教学秩序，损害学校的社会声誉。

（三）效益质量观

效益质量观强调远程教育能够利用先进技术，提高效率和质量，降低教育成本。对于学生个人，效益质量观指不同类型和层次的学生都能有机会并有能力得到相关的服务。对于远程教育院校，效益质量观表现为规模效益，充分利用技术，通过体贴人性化的管理与服务，促进学生顺利完成学业，减少教育资源的浪费，降低服务的生均成本。[13]

三、远程开放教育学生管理工作质量标准的研究与实践

（一）国外远程教育学生管理工作的质量标准

国内外远程教育领域重视远程教育质量保证的研究与实践，提出了许多远程教育质量保证的标准，其中许多标准都包含了对学生管理工作相关内容的质量要求。

目前远程教育学生管理工作已经得到远程教育院校的重视，许多院校制定了相关的工作制度规范，以改善工作流程，保证服务质量。

英国开放大学公布了学生支持服务的声明，对相关服务做出承诺，明确学生可以得到什么样的服务以及服务的程度。服务声明中对入学、录取、资助、学习环境和学术支持、教师指导、作业、咨询与反馈信息、学生职业发展、学生权益保护、参与学校学术事务决策、投诉和抱怨、安全与健康以及残疾人和特殊需求人群的服务都作了相关的规定。服务声明中强调服务的及时性，如果事情比较复杂，则告知联系人并提供需要解决的时间表。

表1 国外远程教育机构质量标准中学生管理相关内容

加拿大阿萨巴斯卡大学在学校的主页公布了面向在读学生的8大类的服务类型（一般信息服务、管理服务、图书馆服务、学习资源服务、本科生学术支持、学生支持服务、监察服务和电子通信服务），并公布了提供每类服务的时间和负责人及联系方式。

目前国外远程教育机构学生管理工作的标准框架主要以学校提供的各项服务为主，规定了服务的内容和形式，对服务的质量要求从学生接受服务的角度进行描述，既有定性的描述，也有定量的要求，在实际应用中能够较好指导实践，保证服务的质量和效果。标准和规范包括的要素主要是远程教育院校为学生提供的各项服务内容，包括入学、注册、学费、咨询与投诉、学生评价、资助、技术帮助、学生职业发展、安全与健康、权益保护、学生交互、学生社区、校园活动、提供场地设施以及特殊学生群体的服务等。规范的主要特点强调与教育目标的一致性、及时性、公平性、个性化、互动性。

（二）国内远程教育院校学生管理工作质量标准

我国现代远程教育试点工程启动以来，远程教育质量一直受到各方的关注。许多研究者从多个方面来研究远程教育的质量保证体系，提出的质量标准涵盖了学生管理工作的相关内容，各远程教育院校也在积极探索学生管理工作的相关规范。

我国教育信息化技术标准委员会于2003 年发布了《网络教育服务质量管理体系规范》征求意见稿。网络教育服务质量的基本框架由5 个维度组成：可靠性、响应性、保障性、学习资源的有效性和关怀性。[16]管理体系的过程要素之一的服务实现部分包括了招生管理、教学管理、学务管理、考务管理等内容。其中与学生管理最相关的学务管理部分主要包括学生支持服务、学生活动管理、学生常见问题解答（包括招生咨询、学习咨询、技术指导、就业咨询等）、学生反馈意见的收集和处理等。

中央广播电视大学“人才培养模式改革与开放教育试点项目”办学评估标准中，将教学支持服务作为其中的二级指标。在“创建示范性基层电大教学点指标说明”中，支持服务作为评审标准的二级指标观测点，明确要求教学点能满足学生个别化自主学习的需要，同时将学习结果、学生满意度和社会满意度作为评价指标的重要方面。

导学教师（辅导员、班主任）是远程教育院校中学生管理与服务的主要队伍，他们的工作水平和质量直接影响学校学生管理与服务的质量。许多基层电大和学习中心都制定了导学教师的管理办法，明确考核评价机制，形成定量和定性的相关标准，从而监控导学教师工作，提高学生管理与服务质量。通过对北京电大、上海电大、青岛电大、安徽电大等10 所省市级电大及教学点导学教师（辅导员、班主任）考核制度中的相关考核指标进行分析，总结出学生管理工作的质量标准中应该包含的相关要素，主要包括：工作计划、工作记录、工作总结、注册缴费、班级建设、学习小组建设、课外活动、学生评优奖励、了解学生动态、学生档案管理、续修生管理、学生注册率、学生出勤率、考试出考率、学生流失率、学生满意度等。上述各要素涉及工作方法、工作内容和工作结果三个方面，各项指标的描述中，以定性描述为主，也规定了一些可以量化的指标。

国内远程教育院校由于学习中心分布广泛，学生特点各不相同，学校实际情况千差万别，学生管理工作内容和流程各有特点，这些情况使得建立覆盖各教学点的统一学生管理质量标准存在较大难度。大多数远程教育院校较少制定覆盖各教学点的学生管理工作质量标准，现有质量标准主要从学校管理角度出发，以工作职责和人员考核描述为主，没有从学生的角度描述标准内容。另外，相关标准都缺少工作前提条件、学校效益等方面的内容，标准中以定性描述为主，没有从及时性、可靠性等方面对服务质量作出量的规定，实践中对服务质量保证的效果有限。

四、远程教育教学点学生管理工作质量标准框架

林永柏提出，高等教育质量标准的构建要“将高等教育的全部功能和任务都纳入到质量标准的架构中，构建涵盖高等教育全部功能和任务的系统性质量标准”[17]。远程开放教育分级办学，教学点情况各异，学生管理内容多样，针对各级办学机构包含学生管理所有方面构建全面的质量标准在实践中可操作性较差。

远程开放教育学生广泛分布在各教学点，教学点是学生学习和活动的主要场所，也是进行学生管理的主要力量。教学点学生管理工作质量的高低将直接决定远程开放教育学生管理工作整体的质量水平。本研究将聚焦于教学点的学生管理工作，按照系统科学的理论，选取影响学生管理工作质量的核心要素，来制定适用于教学点的质量标准框架。

在远程教育学生管理工作质量观指导下，学生管理工作质量标准需要在质量要素基础上，增加相应的质量指标。多样化质量观强调适应各种人群多样化的学习需求，因此质量标准中应该包括对各类学生群体的服务和个性化服务，并包括多种工作结果标准。服务质量观包括过程质量和结果质量，同时也关注服务条件，因此质量框架可以包括服务条件、服务过程和服务结果三大方面，质量标准中需要体现服务质量观关注的学习者获得提升的部分（价值增值）和“非预期质量”。效益质量观强调学生学习机会、学校的规模效应和生均成本，因此质量标准框架中需要包括师资、经费和软硬件投入与工作成果，以及学校获得的经济效益和社会效益等。

本文以新的远程教育学生管理工作质量观为指导，结合远程教育学生管理工作已有质量标准和实践经验，对已有质量标准要素进行梳理和补充，初步提出了教学点学生管理工作质量标准的框架，如表2。

表2中教学点学生管理工作质量标准框架的一级栏目内容主要根据远程教育学生管理工作质量观总结概括产生，分为工作条件、工作过程和工作结果三部分。多样化的质量观主要关注宏观的理念层次，工作过程栏目的“个性化服务”和工作结果栏目的诸多内容都是多样化质量观的具体体现，此外它将融于并体现在每条相应标准的具体内容之中。服务质量观分为两部分，一是学生管理工作部门的工作内容，对应为工作过程质量标准；二是学生管理工作的结果，对应为工作结果质量标准。效益质量观则体现在“工作结果”栏目中“学生成就”、“管理人员绩效”、“学校效益”和“非预期”质量等内容中。

表2 远程教育学生管理工作质量标准框架

另外，本质量框架注重兼顾定性与定量标准，表2 中标记有“＊”的三级栏目都是在制定具体标准时需要有定量的要求。例如人员配置结构需要具体规定学生管理人员和学生数量的“师生比”，信息咨询与投诉这一栏目应该具体规定学生某种咨询方式和某类咨询问题的解答和回复时间，学生满意度、冲突事件发生率等内容都需要进行定量的规定。

（一）工作条件质量标准

工作条件是学生管理工作质量保证的基础和前提，是指远程教育院校对学生管理工作的组织机构和相应的软硬件保障条件，主要包括组织机构和人员队伍建设、工作理念和方法、政策支持、制度建设、经费保障、场地设施和信息技术应用等软硬件条件。其中人员配置与结构中应该明确学生管理工作的“师生比”，即学生管理人员与学生人数的比例。大多数教学点借鉴教育部关于普通高校辅导员与学生人数比例的规定，负责远程开放教育学生管理的专兼职班主任与学生人数比例约为1∶200，此比例根据班主任专兼职情况和管理学生的专业情况有所调整。根据中央电大2012 年对7 所省级电大123 位班主任的问卷调查显示，59.3%的班主任认为这一比例比较合适。

（二）工作过程质量标准

工作过程的二级栏目主要为学生管理工作的具体业务内容，包括了学生从入学到毕业的整个学习和校园生活各个环节的管理和服务工作，主要涉及事务管理、指导与服务、环境建设、个性化服务。需要指出的是，个性化服务主要是指学生管理工作应该面向不同学生群体，适应学生多样化的需求，针对学生特点提供体贴的个性化服务。如针对残疾人学生提供相应的学习和生活服务，为有职业发展愿望的学生进行职业发展指导，对弱势学生提供学生权益保护的帮助和指导等。

需要指出的是，远程开放教育实行学分制为基础的灵活弹性的学习方式，弱化了班级概念。但是开放教育多年的实践显示，大多数教学点仍然以班级为单位教学和管理，一位班主任管理多个班级。这种形式促进了教学点对学生的管理和服务，所产生的良好的班级观念和氛围能够有效地促进学生的学习和交流，营造良好的班级和校园文化氛围。因此班级管理也应该作为评价教学点学生管理工作的一项标准。

（三）工作结果质量标准

工作结果主要为学生管理工作的成效和结果，包括学生成就、管理人员绩效、学校效益和“非预期”质量等四个方面。学生成就包括学生综合素质的提升、学习动机和成就感增强、学生间交流增多和获奖情况等方面，综合了学生各方面的发展特性。管理人员绩效可以从业务能力、工作成就感、岗位职责完成情况、工作失误率和获奖情况等方面进行评价。学校效益主要包括了学校的经济和社会效益，如学生注册率、到课率、出考率、学生满意度和归属感、学生正常毕业率和辍学率、校园文化环境、学校社会影响力和认可度、学生冲突事件发生率等方面。“非预期”质量主要是学生管理工作预期之外的工作收获或损失，如学校招生人数的提升、学生专升本本校续读率、毕业生对学校工作的支持和工作创新等内容。良好的学生管理工作可以促进学校各方面工作和学生的发展，产生许多预期之外的积极的工作成果。

五、质量标准框架的实施

图1 质量标准框架实施流程图

图1展示了质量标准的实施过程，根据学校目标和学生需求确定学生管理工作的质量标准，并设计学生管理工作内容。学生工作质量标准的三要素即工作条件、工作过程和工作结果，也是学生管理工作开展的三个主要方面。学生管理工作开展中，需要在质量标准的指导下完善工作条件，规范工作过程和评估工作结果。

从机构角度来看，质量保证可以分为内部监控和外部评估。内部监控是远程教育院校内部的过程性活动，包括计划、组织领导、控制、协调等。外部评估是指远程教育院校外部的质量监管与评估活动。[18]工作过程中，各教学点需要根据质量标准对工作的各个环节进行内部监控，找出需要改进的地方，修订工作规划，完善工作各个环节。同时远程教育院校总部和上级办学机构可以对教学点学生管理工作标准及工作条件、过程和结果进行外部评估，给出评估结果和建议，监督教学点完善各项工作，从而提高学生管理工作各个环节的质量。

六、结语

本研究结合国内外高等教育质量观和远程教育质量观，提出了融合多样化质量观、服务质量观和效益质量观的远程教育学生管理工作质量观，通过分析国内外远程教育领域的学生管理相关标准，梳理形成了初步的远程教育基层教学点学生管理工作质量标准框架，并对该框架的实施形式和流程进行了探索。需要注意的是，本质量框架主要针对基层教学点制定，远程教育院校总部和各级办学机构可以此为基础完善和细化适合自己的学生管理工作质量标准。另外，本文提出的质量标准框架只包含了学生管理工作的主要质量要素，远程教育机构需要根据自身实际进行修订和完善。

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