基于精化Kano模型的会展服务品质研究——以中国国际消费电子博览会(SINOCES)为例

蔡礼彬 王 琼

(中国海洋大学 管理学院，山东 青岛 266100)

基于精化Kano模型的会展服务品质研究
——以中国国际消费电子博览会(SINOCES)为例

蔡礼彬 王 琼

(中国海洋大学 管理学院，山东 青岛 266100)

激烈的市场竞争使会展企业逐渐意识到会展服务品质的提高对于打造企业竞争力的重要性。文章应用Kano、精化Kano模型与I-S模型对35项会展服务品质要素进行归类以及改善系数排序。分析结果显示，会展主办单位提供的服务要素均具有二维品质特性；参展商对各服务要素重视程度不同；不同类型服务要素的增减对服务品质提升以及参展商满意度的影响不同；各服务要素改善工作的迫切程度有所差异。文章根据以上研究结果提出了会展服务改善意见。

Kano模型；服务要素；参展商；服务品质

参展商、专业观众和主办方是展览会的三方主体，参展商是指在展览会中搭建展台向观众展示产品或服务的供应商。[1]参展商在这三大主体中居于核心地位，它为会展企业提供资金，同时它又是展会观众参观的对象。目前我国展览会的持续性不强，主要原因之一就在于主办者只注重短期经济效益，而忽视从参展商角度提供精细化服务。对于主办方来说，参展商和专业观众是支撑展会运行的两大支柱，能否有效地吸引参展商和专业观众，成为决定展会成功与否的关键。[2]会展是一种服务产品，服务水平代表了其质量高低。在激烈的行业竞争中，服务品质逐渐成为各展会的核心竞争力，在很大程度上影响着参展商的参展决策。与国外知名会展相比，国内很多会展服务保障能力不到位，呈现出粗放式办展局面，直接制约了会展品牌的打造。会展业的发展需要进一步完善办展机制，创新招商招展模式，在推动会展服务专业化、精细化上下功夫。本文尝试探究有待改善的且为参展商所重视的服务品质要素，探讨主办方为提高参展商满意度需采取的服务改善措施。

一、文献综述

(一)参展商满意度

参展商一直是国内外学者研究的焦点，目前国内关于参展商的研究数量较少，在主题上也较为分散。[3]关于参展满意度仅有少数学者对此进行了有针对性的研究，如李海霞、孙厚琴在研究美国顾客满意度指数ACSI模型的基础上，引入新的结构变量，提出了会展企业参展商满意度指数测评模型，并在此基础上构建了会展企业顾客满意度测评指标体系，运用模糊综合评价法对所构测评指标体系进行了理论评价。[4]徐洁、苑炳慧、胡平以上海光大会展中心为例对参展商满意度进行研究，将21个原始指标进行因子分析，结果提出了满意度的影响因素以及提升满意度的具体手段，指出光大会展中心需重点关注的是展台搭建服务、展览货运代理服务和展馆导向解说系统等三方面的服务。[5]

国外关于参展商的研究已较为成熟，主要围绕参展动机和目标、参展决策、参展管理、参展效益和参展绩效测评等方面。其中，关于参展动机和目标的研究成果最多，而对于参展商满意度的专门研究相对较少，主要散布在对参展决策的研究和对展会评估的研究之中。如在对土耳其旅游博览会的参展商进行参展决策研究时，Yuksel总结出一系列参展商参展决策的影响因素，参展商对展会的认可与否作为参展经验影响着企业的参展决策。[6]

(二)会展服务品质

如果说展馆设计和布置是展会的骨骼，那么会展服务便是使之有生气的血液。会展服务品质与参展商满意度休戚相关，高水平的服务质量是是吸引参展商的重要卖点，是超越竞争对手的重要武器。在行业实践中，会展主办方的因素尤其是会展服务品质已然成为企业参展决策考量的重要方面。服务体系缺失一直是我国会展业发展的短板，进行主办方对参展商的服务品质的探讨，有助于会展主办方了解服务工作的重点，自身的优势与不足，发展竞争优势，吸引更多优质参展商；有助于主办方及时发现问题并解决问题，提高参展商满意度，为其长远发展提供依据。

对于参观者来说，会展服务主要是指展会的现场服务；在参展商方面，Hultsman研究指出，其决定参展与否时主要考虑的是展会举办地和展会服务质量，其中展会服务不仅包括展会现场服务，同时也需要主办方对参展商参展决策行为前后的支持服务。[7]会展服务包含很多项目，但并不是每个项目在参展商和参观者心中同等重要。Breiter et al.在研究中明确了与会者的需求以及与会者考量服务项目的优先次序，发现会展中心卫生、良好的设施和乐于助人的客户服务人员为重中之重。此外，会展中心内指示牌、附近具有高品质住宿餐饮设施、畅通的手机信号以及足够的厕所等服务项目也为与会者高度重视。[8]会展服务水平在很大程度上影响着参展商满意度，Yu-Fen Chen和Huai-en Mo在研究中表明感知组展者服务质量与参与者的整体满意度呈正相关关系。[9]

国内学者已有关于会展服务的研究，主要涉及会展服务质量的认知、会展服务质量评价与管理、会展服务流程再造等主题。[10-11]此类学术成果无疑为我国会展业发展以及主办单位服务的改善提供了参考依据。但是，相较于欧美发达国家而言，我国会展业起步晚、发展快，市场化运作尚不成熟，会展综合服务意识较差，存在较多问题。因此主办单位结合自身特点，有重点、有层次地解决问题显得尤为重要。本研究试探究服务品质各具体要素的改善对于参展商满意度影响的大小。据此，主办单位可以根据自身情况如预算等拟定服务策略；并将参展商对各服务品质所感知的重要度与满意度结合，呈现急需改善的服务项目，由此主办单位可以及时发现问题，合理安排服务改善工作，具有一定的现实意义。

二、研究方法

(一)理论模型

本研究主要采用Kano及精化Kano二维品质模型归类会展主办方的服务品质要素，并进一步结合重要度—满意度模型(I-S Model)加以区分，借以探讨当前参展商较为重视的以及主办方需要改进的服务品质要素，为主办方服务品质的改善提供参考意见。

一维品质模式认为当某一品质要素充足时令人感到满意，不充足时则引起不满。但事实上并非所有的品质要素都是呈现一维的特性。有别于传统的一维模式，二维品质模式认为并不是所有的品质要素在充足时均会令人感到满意，有时反而可能造成不满。受赫兹伯格双因素理论启发，日本学者狩野纪昭提出Kano模型的概念，认为对质量认知要采用二维模式：顾客的主观感受与产品的客观表现，进而获取顾客满意与产品绩效之间的非线性关系。Kano模型将产品或服务的质量特性分为五类：魅力品质要素、一元品质要素、当然品质要素、无差异品质要素和反转品质要素。[12]

(1)魅力品质要素(Attractive Quality)。是惊喜的属性，参展商通常没有这方面的期望，它的缺失不会带来参展商的不满，但如果具备将会给参展商带来出乎意料的惊喜，大幅度增加满意度和忠诚度，如图1中曲线A所示。

(2)一元品质要素(One-Dimensional Quality)。指那些参展商熟悉，易于评价的服务品质要素，是竞争中的主要成分。参展商满意度与这类因素基本呈线性关系，如图1中直线O所示，即一元品质要素增加或改进会带来参展商满意度相应的提高；如果不具备或者减少，会引起参展商的不满。

(3)当然品质要素(Must-Be Quality)。是指产品和服务理所应当具备的质量要素。这类服务品质的具备不会提高参展商满意度，但如果不具备会造成参展商极大的不满。如图1中曲线M，当然品质不管增加多少都不会超过横轴。

(4)无差异品质要素(No Interest-Indifferent)。无论具备或不具备都不会引起参展商满意或不满意的一类要素，如图1中N所示。

(5)反转品质要素(Reverse)。指具备时引起强烈不满的质量属性和导致低水平满意的质量属性，不具备这类属性时反而会使参展商感到满意，图1中直线R就是表达这种关系。

图1 Kano二维品质模式示意图

Kano模式主要用于了解顾客满意状况，并将品质属性进行归类，未考虑到品质属性的重要度。Yang认为企业若要拟定服务策略，应更加重视顾客认为重要的服务项目。[13]于是Yang将Kano模型与重要度(degree of importance)指标结合，重新命名五项服务品质属性，即精化Kano二维品质模型。[14]

(1)在精化Kano模式中，具有高重视度的魅力品质要素归类为高魅力品质(High attractive quality attributes)，具有低重视度的要素归类为低魅力品质(Less attractive quality attributes)。高魅力品质是会展公司吸引参展商的竞争利器，是培养忠诚参展商的重要途径。低魅力品质要素对参展商产生的吸引力较小，因此公司需控制成本时，可以暂时忽略此要素的提供。

(2)在精化Kano模式中，具有高重视度的一元品质要素归类为高附加值品质(High value-added quality attributes)，具有低重视度的要素归类为低附加值品质(Low value-added quality attributes)。高附加值品质要素为参展商高度重视，此类服务品质要素的增加能大大提高参展商的满意度，从而增加会展公司收益，会展公司应该致力于增加和完善此类品质要素。低附加值品质要素带来的参展商满意度较小，但也不容忽视，避免造成参展商的不满。

(3)在精化Kano模式中，具有高重视度的当然品质要素归类为关键品质(Critical quality attributes)，具有低重视度的要素归类为需要品质(Necessary quality attributes)。关键品质要素是参展商认为必须具备的，因此展会主办方必须满足此类要素的提供，否则可能引起极大不满。需要品质只需参展商适量提供，但应避免供应不足而产生不满。

(4)在精化Kano模式中，具有高重视度的无差异品质要素归类为潜力品质(Potential quality attributes)，具有低重视度的要素归类为不必费心品质(Care-free quality attributes)。潜力品质要素可能演变成魅力品质要素，主办方可以利用这类要素吸引潜在参展商。主办单位应对此类服务品质的提供进行战略性思考，为其长远发展铺路搭桥。不必费心品质要素提供与否基本没有差异，参展商并不重视这类要素。因此，公司根据自身情况可暂不提供此类要素以节省开支。

Kano及精化Kano是广泛应用于顾客服务品质要素探究的方法，如张家铭应用Kano及精化Kano模型研究加盟者的服务品质需求。[15]Berger认为Kano模型具有客户知识显性化的优点即：可以把客户的消费心理因素考虑到知识鉴别过程之中；Kano模型通过一套结构性的方法能有效获取客户对于产品或服务的真实态度，兼顾了客户消费背后的购买动机；强调企业与客户的双向沟通。[16]Kano和精化Kano模型在国内的传播相对较晚，且在会展服务研究方面的应用较少，而同样用于服务质量研究的PZB模型及其SERVQUAL评价法在国内的传播和实践已经相对成熟。两种模型都是以顾客感知质量为出发点，皆超越了一维品质认知，都是以提升服务品质为目的。二者区别在于前者引伸了双因素理论以及顾客的重视度，强调人的高阶需求，注重开发和改善具有吸引力的服务品质，侧重于事前控制，而PZB模型仅为一种管理工具，依据SERQUAL量表评价和检验服务绩效，侧重事后控制；Kano、精化Kano模型通过发展魅力品质不断向顾客期望靠近，PZB模型则是通过管理控制缩小顾客期望与感知质量间的差距。若要在激烈的行业竞争中脱颖而出，建立品牌展会，会展主办方应积极主动地满足甚至超越参展商的期望，事先发现问题解决问题，而不是等到问题产生再加以弥补。所以基于Kano及精化Kano模型的研究更为贴切目前行业发展需要，且Kano问卷法与PZB模型的SERQUAL评价法相比更加直观易行，容易获得顾客的配合。故笔者采用Kano及精化Kano模型为研究的理论基础。

重要度-满意度模式(I-S Model)以横轴为品质属性的重要程度，以纵轴为品质属性的满意程度。对于每项品质属性给予重要度和满意度的评分，以重要度和满意度的平均值或中数为坐标轴分割出四个区域：优越区(Excellent)、有待改善区(To be improved)、过剩区域(Surplus)及不必费心区域(Care-free)。由此模型可以发现参展商重视度高，满意度却较低的服务项目，从而加以改善。

(二)问卷设计

中国国际消费电子博览会(China International Consumer Electronics Show，以下简称SINOCES)的前身是“山东省出口商品洽谈会”，于2001年成功地转型为专业性消费电子展会。目前，SINOCES已成为亚太地区唯一获中美两国政府认证和推介的专业消费展会，经过十一年的专业化运作，已经成为亚洲地区规模最大、专业化程度最高、影响最广泛的消费电子专业展会。本研究采用问卷调查的方式获取所需数据，抽样对象为2011 SINOCES国内外参展商。

笔者依据Parasuraman et al.提出的SERVQUAL服务品质量表，结合SINOCES特性拟定可衡量主办方服务品质的要素，据此设计以SINOCES参展商为研究对象的调查问卷，并征询专家建议对问卷进行修改和整理，最终形成科学可行的调查问卷。问卷由两部组成，即展会服务要素具备或不具备的正反问项以及参展商对各服务要素重要度和满意度评分。第一部分根据Kano模型设计问卷，问项设置以品质要素是否具备为主轴，相同问项以正向和反向的方式提问。引用Matzler & Hinterhuber的归类方法(见表1)，[17]回答选项包括(某服务品质“具备/不具备”时)“喜欢”、“理所当然”、“没感觉”、“能忍受”、“不喜欢”。第二部分用以测量参展商感知服务要素重要度和满意度，采用5分计量，数字1～5分别表示“非常不重要”、“不重要”、“没意见”、“重要”、“非常重要”以及“非常不满意”、“不满意”、“没意见”、“满意”、“非常满意”。

表1 二维品质要素归类表

注：资料来源于Matzler & Hinterhuber (1998)。

三、数据分析

(一)样本概率及问卷信度和效度分析

笔者于2011年7月9日，即展会第三天，在SINOCES现场针对参展商进行问卷调查，共计发出120份问卷，收回102份，有效样本共计89份，样本有效率74%。

本研究采用Cronbach’s α信度系数法，利用spss 17.0 对问卷信息进行可行度分析，得出：品质要素要素“具备”时Cronbach’s α系数为0.857；品质要素要素“不具备”时Cronbach’s α系数为0.884；重要度Cronbach’s α系数为0.971；满意度Cronbach’s α系数为0.965。一般认为Cronbach’s α系数达到0.7-0.8时表示量表具有相当的信度，达0.8-0.9时说明量表信度非常好，由此可知本研究问卷调查可信度较高。

在问卷效度即有效性方面，本研究在设计问卷问项时依据Parasuraman et al.提出的服务品质量表，此量表曾被多数服务品质研究采用。其次，问卷各问项参照了有关专家和学者的研究成果，并在问卷设计过程中多次与专家进行讨论及修改，最终整理而成。因此，本问卷所测量到的结果能够反映所想要考察内容，具有较高的效度。

(二)Kano及Refined Kano二维品质要素归类

首先根据问卷信息及表1中的归类方法，将SINOCES主办单位35个品质要素归类到Kano模型中，得到魅力品质要素4项，一元品质要素18项，当然品质要素8项，无差异品质要素5项，反转品质要素0项。现实中，展会主办方提供的服务一般为参展商所需服务，不至于使参展商感到厌恶，故而出现反转品质要素为0。因不同的参展商对于同一品质要素可能产生不同的理解，因此处理要素归类不一致的情况时采取显著多数的统计方式来归类。

在上述Kano模式归类基础上加入SINOCES参展商对各服务品质要素的重视度，将魅力品质、一元品质、当然品质、无差异品质依据重视度进一步细分归类，得到高魅力品质4项，低魅力品质0项，高附加值品质16项，低附加值品质2项，关键品质4项，需要品质4项，潜力品质2项，不必费心品质3项。分类结果总结于表2。

表2 各项服务品质要素归类表

(三)绘制I-S Model散布图并计算改善系数

会展主办方由于各种主客观原因，如人力、物力、财力、成本等，在短时期内不可能面面俱到，所以应有层次地部署改善工作。应用重要度-满意度模式(I-S Model)进行品质要素区分，以便SINOCES主办单位进行改善、维持或取消某些服务项目的工作，降低不必要的成本开支，提升参展商满意度。通过计算展会各服务要素的改善系数，可找出目前迫切需要进行改善的服务项目。在此将问卷调查结果整理绘制成I-S Model散布图(图2)。

图2 I-S Model散布图

落在优越区域(Ⅰ)的要素是参展商普遍认为很重要的要素，而且参展商对这些服务也感到满意。主办单位应对这一部分的服务品质要素进行维护和保持，也可加以改善，从而维持或提升参展商对这些项目的满意度。

落在有待改善区域(Ⅱ)的要素是参展商认为重要但目前的服务情况未能使其满意的要素。由于重要品质要素满意度高低直接影响到参展商对展会整体服务的评价，所以主办单位必须尽力对这一部分的品质要素进行改善。

落在不必费心区域(Ⅲ)的要素是参展商感觉不重要且不满意的项目。这些服务项目既非参展商所重视，在满意度上也偏低。所以主办单位可以考虑减少或者取消此类服务，将原本准备投入该区域的资源转而投入其他区域的服务项目。

落在过剩区域(Ⅳ)的要素是参展商认为重要度偏低但满意度较高的一类。由于参展商是以其认为重要的服务品质来衡量展会整体服务品质的，这一类品质要素的提供不一定会对整体满意度提高有益。因此，如果主办单位需控制成本，可从该区域品质要素的削减入手。

一般而言，参展商越重视某项服务品质则对其期望越大，期望与实际体验所感知的满意度之间存在落差。Yang提出了改善系数的概念，[18]公式如下：

改善系数往往呈现为负值，值越小则说明改善工作越紧迫。因此，根据改善系数排列改善顺序，系数最小者为最需改善的品质要素。SINOCES的改善系数计算结果及排序如表3所示。“能吸引较多的专业观众”、“展馆内厕所、休息区等便利设施数量充足”、“ 展馆外停车空间”、“展会兼顾对参展商企业的宣传”、“对参展商展品提供运输服务与协助”的改善系数排名前五。

表3 服务品质属性改善系数及排序表

四、关于会展主办单位服务品质提升的启示

基于以上对SINOCES服务品质要素的分析，在此分别从研究架构中有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五个横面提出建议，以供会展企业参考。

(1)有形性。该横面包含第1～12项要素，此类要素是主办方树立良好第一印象的关键，强化有形展示对参展商的选择有重要影响。

主办方在“展馆照明音响设备充足且性能良好”这项服务中表现较好，参展商只需维持现状。“展馆外停车空间”、“对参展商展品提供运输服务与协助”、“举办开幕仪式或记者会等相关活动”、“媒体宣传力度及广告投入充足” 、“展馆内厕所、休息区等便利设施数量充足”、“展馆内手机信号畅通”均落于有待改善区域，改善系数排名较前，且根据精化Kano归类可看出这六项要素对参展商满意度影响较大，所以急需改善。主办单位可完善配套设施，拓展停车空间、休息区等配套区域，增加免费的休闲体验活动等增值项目；提供及时、安全、方便的会展物流服务，重视媒体公关等配套活动的举办也是可行的改善途径。此外，为减少手机信号不畅造成的不便，组展单位可在展馆内安装手机信号强波器或增加公共电话等设备，使得展馆内讯号可以达到无死角的状态。“媒体宣传力度及广告投入充足”为需要改善的高魅力品质，该品质要素的提供可使大幅提升参展商满意度，主办单位应该加大对媒体宣传方面的投入，通过电视、广播、网络等各种媒介对展会进行宣传。“展馆走道展位间距安排恰当”这一潜力品质同样落于改善区域，是潜在影响参展商满意度感知的因素，改善与否可视具体情况操作。

“展馆公共区段的装潢设计符合展览主题”、“展馆内有明确的标示与指引”为不必费心品质且落于不必费心区域，说明这两项服务不是参展商衡量服务品质的重点。“服务中心位置恰当”位于过剩区域，在本研究中属于重视度低但满意度高的服务要素，维持或削减可视主办方具体状况而定。“展馆内提供无线上网”虽为不必费心品质但也具有一定的改善空间。

(2)可靠性。该横面包括第13～21项要素，此类要素是主办单位为参展商提供实质性服务的依据。

“主办方声誉”、“协办单位提供支持与赞助商提供赞助”、“主办方的策划符合展会主题”、“参展费用合理”、“提供服务人员数量充足”落在优越区域内，说明主办单位在些方面表现较优，应加以维持。主办方的声誉影响着参展商的选择，然而“主办方的声誉”在改善系数中的排名较后，说明对这项要素的改善并不迫切，打造专业化、国际化的品牌形象是一项长期的工作，需要主办单位将其列入自己的发展规划之中。

“能吸引较多的专业观众”为高附加值品质，且改善系数排名第一，说明目前参展商最为关注该服务要素，是主办单位需要解决的首要问题。主办单位一方面应进行市场调查和分析，细分不同展会的目标市场，有针对性地进行宣传；另一方面，主办方可邀请具有一定购买力和购买规模的买主前来参观；再者，主办方可邀请专业领域的高层和权威人士举行高峰论坛，提升展会的专业性、权威性和影响力，从而吸引更多专业观众和参展商。能够吸引国内外众多参展商和观众的能力也是牢固树立自身品牌的关键。

“与参展商保持实时沟通”是该层面另一需要及时改善的重要的服务项目，主办单位在不同阶段应采取不同的改善措施。展前，主办方需要通过各种途径与参展商进行细致沟通，了解参展商参展目的，而后将参展商需求融入在整个展会的策划、推广、宣传甚至是展馆布置中，以帮助其实现预期的参展效果；展中，主办方应积极配合参展商工作，协助其解决参展过程中出现的问题，实行负责人问责制，以保证展会顺利进行，项目咨询服务也可成为两方沟通和信息交换的有效的服务模式；展后，主办方应与参展商沟通，以获得改进建议，了解参展商对下届展会的期待，并且通过展后跟踪服务可与参展商建立长期联系和合作。

“提供专业的外语人员进行协助”、“对参观人数的流量进行管控”在SINOCES开展过程中不是决定参展商满意度的主要因素，但这两项要素为关键品质中的需要品质，主办方需保证参展商此类基本需求。

(3)反应性。该横面包括第22～24项要素，其中“展会安全和危机管理能力”、“展馆交通便捷”是高附加值品质，落于优越区域，主办方继续保持这两项服务的提供便可维持参展商满意度。“媒体实时沟通”具有一定的改善空间，但其落于不必费心区域，主办单位根据可根据具体情况决定对这项服务改善与否。

(4)保证性。该横面包括第25～31项服务品质要素。主办方在这一层面的服务工作大体令人满意。“接待服务人员专业素质”、“场馆规划合理”、“会展场馆的内外部卫生良好”、“展览场地周边有餐饮住宿休闲娱乐服务”落在优越区域，参展商对这些要素较为重视，且比较满意目前的服务状况。

“会展后期的评奖活动”属于高魅力品质且改善系数排名第6，主办方增加该项服务，提高其差异性，增强自身吸引力，有利于培养其忠诚度。

“展馆周围路标指示明确”、“展馆有充足的空间”在过剩区域，参展商对这些要素的重视度不高但满意度较高，它的改善不一定能对整体满意度的提高有帮助，维持或削减此类服务可视主办单位自身情况而定。

(5)关怀性。该横面包含第32～35项要素，四项服务要素皆位于改善区域。“发放展览会刊”为潜力品质，对其改善有可能会吸引潜在参展商，成为未来的竞争优势，其改善系数排名较后，改善工作并不紧迫，主办方可将其体现在长期发展规划之中。“展后及时提供较完整的展会评估报告”、“展会兼顾对参展商企业的宣传”、“发放会展纪念品”改善系数排名均靠前，是急需改善的服务品质。其中“展会兼顾对参展商企业的宣传”、“发放会展纪念品”为高魅力品质，主办单位可以增加此类个性化服务提升吸引力。“展会兼顾对参展商企业的宣传”重视度得分较高，说明展商较为重视展会给企业带来的宣传效益，主办方在借助各种媒体对展会宣传时应增加参展商企业的曝光率。

五、结语

本研究系统分析了SINOCES展会主要的服务品质要素。通过Kano及精化Kano模型、重要度-满意度模型以及改善系数的排序，区分出参展商较为重视且急需改善的服务要素，并且可看出其中相当一部分要素对参展商满意度具有较大影响。研究结果表明：

(1)会展主办单位所具备的服务品质要素基本上都是具有二维品质特性的，“满意的对立面并不是不满意而是没有满意；不满意的对立面并不是满意而是没有不满意”。

(2)不同类型服务要素的增加和减少对服务品质的改善以及参展商满意度所起作用不同，主办方可优先提供一元品质和当然品质，删减无差异品质要素，再辅以魅力品质的服务打造差异化、个性化服务，由此创造竞争优势。并且还应结合重要程度通过精化Kano模式进一步细分，决定对某项服务品质投入精力和资源的多少。

(3)会展服务和会展产品质量是一个多维的结构，并不是所有的质量属性同等重要，因此会展主办单位在不同服务要素改善工作上的投入应有区分，抓住重点，以合理分配资源。

(4)不同的服务品质要素需改善的迫切程度不同，会展主办方应该安排好工作的先后顺序，把握要点，以分清缓急。(感谢青岛市“双百调研工程”——“提升青岛世园会服务品质对策研究”(2012-B-28)课题的资助)

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AStudyofExhibitionServiceQualityBasedonRefinedKanoModel：ACaseStudyofChinaInternationalConsumerElectronicsShow

Cai Libin, Wang Qiong

(College of Management, Ocean University of China, Qingdao 266100, China)

In the fierce competition, MICE enterprises gradually recognize the importance of service.The paper classifies 35 service quality attributes based on Kano, Refined Kano and I-S models and sorts the attributes through Improvement Index.The results show that the exhibition organizers' service quality has a two-dimension characteristic, that each service quality attribute has different degree of importance to exhibitors, that different type of service quality attributes has different impact on service improvement and exhibitors' satisfaction, and that the degree of urgency to improve is also different.According to the analysis, suggestions have been made to improve exhibition service quality.

Kano model; exhibition service attributes; exhibitors; quality of exhibition service

F59

A

1672-335X(2013)05-0068-08

责任编辑：王明舜

2013-03-27

蔡礼彬(1972- )，男，河南潢川人，中国海洋大学管理学院讲师，博士，主要从事会展管理研究。