基于管理熵的企业服务外包研究

刘 辉

（五邑大学 经济管理学院，广东 江门529020）

2012年，我国共签订服务外包合同金额达到612.8亿美元，同比增长37%。其中，信息技术外包、业务流程外包和知识流程外包占比分别为56.1%，15.5%和28.4%。可见，我国服务外包已经成为企业的一种重要的经营管理方式，企业服务外包在企业的经营和发展中扮演着越来越重要的战略角色。企业服务外包是一个复杂的系统工程，其复杂性和风险性给企业进行外包决策和实施增加了难度。本文试图利用管理熵和管理耗散结构理论分析企业服务外包，以期准确地把握企业服务外包，使企业在服务外包方面有更新的突破，更大程度地提高企业核心竞争力。

一、管理熵和管理耗散结构

克劳修斯于1865年提出的熵定律是热力学第二定律，它描述了系统能量的转化方向，即一个封闭系统能量只能不可逆地沿着衰减这个方向转化，而且随着时间的变化，熵值也随之增大，当达到极限值时，封闭系统就达到了最无序的平衡态。［1］换句话说，就是熵值增加过程等于无序化过程。如果将熵函数表示为Si，则热力学第二定律就可以表示为dSi（t）≥0，则系统科学把这种熵增定律引进了自己的领域，并把它改造为自己的范畴，当系统内部各要素之间的协调发生障碍时，或者由于环境对系统的不可控输入达到一定程度时，系统就很难继续围绕目标进行控制，从而在功能上表现出某种程度的紊乱，表现出有序性减弱，无序性增加，系统的这种状态，称为系统的熵值增加效应。［2］任佩瑜将熵的思想引入管理科学中，得到管理熵的概念，所谓管理熵是指在相对比较封闭的组织运动中，执行任何一种管理的政策、制度、方法等的过程中，都会出现有效能量减少，无效能量增加，这是一个不可逆的过程［1，3］。

普利高津于1969年提出开放系统的耗散结构理论，并运用系统的观点，研究有机、无机以及社会和经济系统中的熵现象，认为在开放系统中，由于负熵的流入可以补偿系统内熵的增加。［4］龙恩勇认为一个远离平衡态的开放系统中，它遵守达尔文的进化论学说，而不遵守热力学第二定律，凭借与环境不断地交换能量、物质和信息，产生一种由无序到有序、较低有序到较高有序的自组织现象，从而自发形成新的稳定结构和组织。［5］这一过程不仅适用于生物系统，同样也适用于社会经济系统。任佩瑜将耗散结构理论引入管理学中，得到管理耗散结构概念。［3］所谓的管理耗散结构就是指一个远离平衡态的管理组织，凭借与环境不断地进行能量、物质和信息的交换，负熵不断地流入，使得管理组织有序度的增加，并大于无序度的增加，导致新的有序结构形成和新能量的产生［1，3］。

二、基于管理熵的企业服务外包分析

企业服务外包是指企业将非关键性活动的一部分或者全部委托给本企业以外的第三方执行，这对企业整合资源、优化资源配置，提升竞争力有重要意义。而在我国，许多企业习惯了“麻雀虽小，五脏俱全”的发展模式，往往造成组织机构庞大，管理成本增高。在不与外界交流的封闭状态下，企业依靠自身的人力、物力、财力对企业各个系统进行管理，使得企业不能专注于自己的核心竞争力，企业经营和运行成本大幅度增加，降低了企业知识和技术的有效性，企业的有序度降低，无序度增加，这就提高了企业管理熵值。而且随着企业规模的扩大，部门与各层级之间，组织内部摩擦增大，企业有序能量减少，无序能量增加，这是一个不可逆过程。

此外，在信息传递方面，由于这个巨大的封闭组织系统预测、决策、控制的非线性和不确定性，组织自身被放大、膨胀和复杂化，导致信息渠道相应延长，节点增多。从而使得在信息传递过程中发生折损、扭曲，进而使得信息的及时性和有效性都有所下降，管理熵增加，企业组织效率递减。

可见，一个相对封闭的企业，不与外界进行交流，基本属于管理熵增结构，管理熵表现为正，且随着时间不断递增。随着服务外包在我国的迅猛发展，服务外包在企业的经营和发展中将扮演越来越重要的战略角色，越来越多的企业把服务外包作为其一项重要的战略决策，是企业将自身核心能力集中于战略环节的一种战略性行为。

三、企业服务外包形成管理耗散结构应具备的条件

（一）企业服务外包是一个开放的复杂系统

这个复杂系统不是孤立的存在，而是处于动态的开放状态中，不断地同外界进行输入输出而发生相互作用。企业服务外包的开放性主要表现为两个方面：一方面是企业服务外包的环境条件是不断变化的；另一方面是企业因市场需求的变化而不断地对产品产量和质量进行调整和提高。随着现代社会的进步，顾客对服务感知和期望的差距越来越敏感，其对企业的产品需求也处于不断变化中，这不仅影响了企业产品产量，更多地影响了企业对服务外包质量要求方面的提高。同时，我国加入世界贸易组织之后，企业不仅在国内展开竞争，还要参与到国际的竞争环境当中去。于是，企业面对市场需要的变化时，应该站在全球市场的高度上分析。此外，企业服务外包的开放性还表现在企业的经济能力、研发能力、人力资源状况等因素与企业服务外包的相互联系与相互作用。

（二）企业服务外包处于一种远离平衡的状态

改革开放前，我国是计划经济体制，企业系统始终处于计划安排下的平衡或者接近平衡状态，是一种不与外界进行物质、能量、信息交换的孤立的管理熵增结构，具体表现为有序度降低而无序度升高。改革开放后，整个大经济环境转为市场机制，打破了企业之间、企业内部已僵化的平衡状态。企业引入市场竞争机制，为了在竞争中求得生存和发展，在内部建立以绩效为核心考核目标的激励机制，让市场检验企业的经营绩效，从而大大完善了企业产权与治理制度，优化了企业组织的管理结构，使得企业服务外包远离平衡。

（三）企业服务外包内部的相互作用是非线性的

所谓的线性，是指部分之和等于整体。企业服务外包普遍存在着大量的非线性作用机制。由于非线性是社会系统的基本属性，企业内部之间的关系也就无法用简单的数字来衡量。企业服务外包决策是企业对自身核心能力和非核心能力的一种识别和重组，这是一个复杂适应系统，而不是简单的数字运算，各个服务外包之间充满着非线性，而且在这些服务外包之间，还涉及到企业内部员工的情感、心理以及各业务流程之间的相互作用机制。因此，无论是在质还是在量上，线性关系都是无法进行表述。

一旦管理耗散结构形成以后，企业服务外包就会在远离平衡状态的非线性区内处于一种动态平衡。［1］企业服务外包为企业引入负熵，通过各种要素之间的相互作用，克服混沌，并凭借突变、协同，为企业带来有效能量，有序度增加，企业组织效率提高。

四、管理熵和管理耗散结构在企业服务外包中的分析

一个开放的企业服务外包系统的总熵值可以表示为：

其中，S总表示为企业组织的总熵，SI表示企业系统内部自动增长的正熵，SE表示系统从外部环境中吸取的负熵。式（1）意味着一个开放的企业的总熵是企业内部管理熵增SI和企业从外部环境中引进的负熵SE之和作用的结果，而SI，SE的两种力量的大小直接决定了S总的正负。如果SI力量强，则S总为正，企业为管理熵增结构，企业组织效率递减，但递减速度较之完全封闭的企业来说较慢；如果SI和SE力量相同，则S总为零，企业为稳定的不发展结构，企业组织效率不变；如果SE力量强，则S总为负，企业为耗散结构，企业组织效率递增。显然，将业务外包出去的企业也遵守这一规律。

在任意时刻t总有

因为在一个开放的企业服务外包系统中总会有dSI（t）＞0，dSE（t）＜0，所以有以下三种情况。

（1）若｜dSE（t）｜＜dSI（t），则S总（t）＞0，S总＞0，企业组织效率递减。说明企业内部管理熵起主导作用，企业从外部环境中引进的负熵已经不能抵消企业内部的熵增，企业无序度不断增大，组织效率递减，最终走向死亡。在现实中表现为，企业对自身核心能力和非核心能力的识别和重组有误，导致企业服务外包决策失误。此外，企业与外部环境存在的技术差距，使得企业在服务外包中获得前沿的技术和技能效果不太理想，吸收的负熵较小，尽管有助于企业组织效率递增，但却未能扭转企业组织效率递减的局面。

（2）若｜dSE（t）｜＝dSI（t），则S总（t）＝0，S总＝0，企业组织效率不变。说明企业内部管理熵和从外部环境中引进的负熵基本相等，企业的无序化和有序化趋势相抵，企业组织效率保持不变。在现实中表现为，企业对企业服务外包充分重视，为企业服务外包做了不少工作，如企业对自身业务正确识别且有效重组，合理配置企业内部资源，企业与外包服务商之间信息交流通畅等，但企业的经营并没有达到质的飞跃。此时，企业如果继续坚持与外部环境进行物质、信息、能量的交换，获得外界的技术、信息等多方面的支持，就可以向管理耗散结构转化，步入企业组织效率递增的轨道。

（3）若｜dSE（t）｜＞dSI（t），则S总（t）＜0，S总＜0，企业组织效率递增。说明企业从外部环境中引进的负熵起主导作用，大大抵偿管理熵增，企业组织管理有效，企业组织效率处于上升阶段。在现实中表现为，企业对自身业务有效识别和重组，能够更有效将时间、精力和资源集中地运用到自身的核心业务中去。而且外部环境给予企业强有力的技术和管理支持，不仅使得企业获得前沿的技术和技能，而且分担新技术的风险，减少企业在设备和人力资源上的投资，极大降低了企业的管理成本，体现为企业组织管理效率递增，企业运行效率朝着有序的方向发展。

五、提高企业服务外包效益的主要策略

依据管理熵和管理耗散结构，必须创造适当的条件，使得企业为管理耗散结构，这也是企业施行服务外包的重要目的。鉴于此，提高企业服务外包效益的主要策略如下。

（一）营造开放的企业服务外包系统

企业应该充分发挥自身核心竞争力，正确认识和有效重组自身业务，积极开展企业与外部企业之间的合作，加大企业与外部企业、科研单位、高等院校、中介服务机构交流，增强与外部环境的合作。总之，企业必须要有计划地有条件地营造开放的企业服务外包系统，使得企业与外部环境进行物质、信息、能量的交换，引导负熵流入。

（二）构筑远离平衡状态的企业服务外包

要想使得企业为耗散结构，企业服务外包必须远离平衡态。一方面，建立科学、有效的企业服务外包评价体系。以管理总熵为重要的评判标准，坚决实施能够使得管理总熵为负的企业服务外包，舍弃使得总熵为正的企业服务外包。另一方面，改革企业内部员工的分配制度，引进竞争机制和激励机制，使得企业充满生机和活力，促使企业管理耗散结构的形成。

（三）强化民主管理，保证企业内部的“流”畅通

加强企业内部的民主管理，增加管理决策的透明度，提高企业的科学决策水平。逐步建立和完善企业内部员工之间的信息沟通网络，使得各个业务流程中的员工都能享有和充分利用信息交流的机会和渠道，使得企业员工充分发扬民主，并激发和集中员工的智慧和力量，提高企业决策的科学性。只有这样，才能促使企业内部业务流程之间的良性互动，保证企业内部的“流”畅通。

［1］任佩瑜，张莉，宋勇.基于复杂性科学的管理熵、管理耗散结构理论及其在企业组织与决策中的作用［J］.管理世界，2001（6）：142－147.

［2］杰里夫·里夫金，特德·霍华德.熵：一种新的世界观［M］.吕明，袁周，译.上海：上海译文出版社，1987：4－8.

［3］任佩瑜.论管理效率中再造组织的战略决策［J］.经济体制改革，1988（13）：98－101.

［4］尼科里斯·普利高津.探索复杂性［M］.罗久里，陈奎宁，译.成都：四川教育出版社，1992：93－112.

［5］龙恩勇.基于管理熵、管理耗散的企业人力资源管理评价模型研究［J］.贵阳学院学报，2010（4）：21－24.