开展“服务年”活动提升内外服务水平

1月15日，公司印发了《关于开展“服务年”活动的意见》（赣电办[2013]1号），决定今年在公司系统全面开展“服务年”活动，深化“三集五大”体系建设，提高公司整体效率效益和服务水平。

当前服务工作中存在的主要问题

近年来，公司认真践行“四个服务”宗旨，加快建设坚强智能电网，初步建成“三集五大”体系，大幅提升了服务能力和水平，为江西绿色崛起和民生改善作出了积极贡献。但我们必须清醒地认识到，公司服务水平与全面建成小康社会对公共服务的新要求相比还存在不小差距。突出表现在：

内部服务方面，长期条块管理的模式和重结果轻过程的考核方式，造成对内部服务的忽略；相当部分干部员工内部服务意识淡薄，部门之间、岗位之间缺乏有效沟通，专业之间横向协同存在壁垒，优质服务还没有成为全员自觉行动；“三集五大”体系建设还未实现全覆盖，已经建成的单位新体系运转仍需不断磨合，业务流程、制度标准纵向贯通不够，以客户为导向、后台服务前台、全员服务客户的服务机制有待健全。

对外服务方面，主干电网还不够坚强，配电网薄弱问题还未得到根本解决，局部区域供电能力不足，部分设备老化且运维不到位，服务客户的能力亟需加强；一些干部员工在“你用电、我用心”方面做得远远不够，想问题、做事情没有真正从客户的需求出发，尤其是在减少停电、方便客户上思考不多、作为不够；少数员工服务态度粗暴，工作方法简单，造成客户投诉和服务事件时有发生，严重损害公司形象。

正是基于整体提升公司效率效益和服务水平的迫切需要，公司决定今年全面开展“服务年”活动，旨在解决“三集五大”体系初步建成后纵向贯通、横向协同、运转高效等方面存在的问题，着眼于外、着力于内，以内部服务管理的加强，促进对外服务水平的全面提升，最终形成内外服务良性互动、相互促进的良好局面。

开展“服务年”活动工作安排

公司已印发《江西省电力公司关于开展“服务年”活动的意见》（以下简称《意见》），各单位、各部门要认真按照《意见》要求，准确把握活动总体思路、工作目标和基本要求，采取切实措施，确保活动取得实效。

总体目标

公司组织开展“服务年”活动，年内目标是构建全面、全员、全业务、全流程服务体系，形成“大服务”工作格局，实现岗位服务意识明显增强、员工服务作风明显改进、部门协同服务明显改善、专业服务流程明显优化、企业服务效能明显提高、供电服务水平明显提升；最终目标是建成以客户需求为导向、以客户满意为标准的服务型企业。建设服务型企业，基础是加快建设坚强智能电网，关键是构建科学高效的企业管理模式，根本是全面提升队伍素质和企业素质。建设服务型企业与建设“一强三优”现代公司的总体要求和目标是一致的。

重点工作和措施

广泛动员宣传，营造浓厚氛围。

公司在门户网站、《江西电力报》开设活动专栏，组织编发活动简报，重在宣传理念、指导工作、推广典型、通报问题。一是本部各部门会后及时召开部门专题会议，集中学习公司《关于开展“服务年”活动的意见》，深刻领会文件精神实质，结合部门职责、个人本职工作，强化服务意识。二是系统各单位在今年“两会”上对开展“服务年”活动进行动员部署，组织所属部门、二级机构、一线班组干部员工集中学习讨论，切实把握开展活动要求，让每个部门、每位员工都成为活动的主体和积极参与者。三是本部相关部门、所属各单位认真策划做好宣传动员和思想教育工作，充分运用各种新闻媒体、信息平台和活动载体，及时宣传活动开展情况，反映取得成效；地市和县公司在供电营业窗口开展宣传，营造浓厚活动氛围。

采取切实措施，抓好活动推进。开展“服务年”活动，关键要做好全面推进阶段工作，引导员工树立全面的客户观念，把主动服务、标准服务的理念融入专业体系、嵌入业务流程、植入岗位职责，尽心服务内部客户，用心服务电力客户。一是本部相关部门、各单位要在公司印发的《提升供电保障能力和服务水平十六条措施》的基础上，结合部门职责和单位自身实际，制定具体的落实计划，明确时间节点和责任人员，加强过程管控，确保十六条措施落到实处。二是“三集五大”部门要深入开展新体系磨合改进工作，认真梳理新模式下的标准体系和规章制度体系，推进制度标准与岗位职责一体化建设，健全本部为基层、后台为前台、上游为下游、管理为一线、全员为客户服务的工作机制，把“三集五大”体系变革的成效传导到对外服务上。三是本部各部门要对照《公司本部服务十项承诺》，认真查找纵向、横向、对外服务短板，积极征询相关方面的意见和建议，制定部门服务行为规范，并组织部门员工按照行为规范和岗位职责，提出服务承诺条款，开展承诺服务。四是系统各单位要认真执行公司各项服务制度标准，参照本部做法，组织所属部门、二级机构、一线班组，认真查找服务方面存在的问题，开展征询意见和建议工作，并根据部门职责、岗位职责和征求到的意见和建议，量化服务指标，细化服务标准，优化服务流程，规范服务行为。

做好总结提升，形成长效机制。开展“服务年”活动，要坚持边整边改，切实解决内部协同和对外服务上存在的突出问题；要注重抓好总结提升，全面固化活动成果。尤其是在活动总结提升阶段，各单位、各部门要认真总结“服务年”活动开展情况，分专业提炼先进管理经验，将创新举措、典型经验和承诺条款全面固化成制度标准，形成服务长效机制。

加强监督检查，严格责任追究。公司“服务年”活动领导小组办公室将设立改进工作作风投诉电话和举报信箱，建立“服务年”活动落实情况反馈机制，组织开展“服务年”活动和作风建设专项监督检查。各单位要按照公司部署和要求，切实加强对所属部门、二级机构、一线班组活动开展情况的监督检查，全面强化责任追究，对违反国家电网公司“三个十条”规定的，按照公司《员工违章违纪行为处理办法》严肃处理；对发生的服务违规事件，按照公司《供电服务事件调查处理办法》严格考核。（省公司服务年活动办公室供稿）