预防接种门诊满意度调查分析

苏永红 邹恭道

预防接种是历史上最成功、最经济的卫生干预措施之一［1］，作为卫生防病的核心内容和主要手段，其重要地位不可动摇。满意度作为衡量工作质量的重要指标［2］，也是实现基础质量、过程质量、结果质量监控的重要手段和有效措施，已成为现代医院质量管理最重要内容。为了解儿童监护人对我院预防接种门诊的满意程度，寻找影响工作质量的关键因素及薄弱环节，进一步推进预防接种门诊规范化建设，提高服务质量，我院于2010年11月1至12日对接种门诊及本责任区域16个社区居委会进行了预防接种满意度调查，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 在我院预防接种门诊接种的儿童监护人中，随机抽取200例;及责任区域16个社区居委会中，每个社区逐户抽取居住满3个月，至少有一次在我院接种过的0～3岁儿童监护人320例，共520例。其中男213例，女307例;20～40岁336例，＞40岁184例;高中及以上学历298例，高中以下222例;2010年11月1至5日预防接种门诊上午人多时抽取100例，下午人少时抽取100例。

1.2 调查方法 采用荆州市卫生局下发的湖北省预防接种门诊满意度调查表，对520名儿童监护人进行面对面问卷调查，现场收发。内容：(1)一般情况：性别、年龄、学历;(2)预防接种门诊满意度调查包括7个项目：接种门诊的环境布置，工作人员的服务态度，免费疫苗和自费疫苗的告知和咨询解答，接种前对小孩健康状况的询问，接种时对接种疫苗的告知，接种时对下次接种疫苗名称和时间的告知，接种时对接种后注意事项的告知;(3)开放式问题：您认为该预防接种门诊还需要在哪些方面做些改进。满意度分为满意和不满意2个等级，用率表示，其中6项满意记作满意，否则为不满意。统一培训调查员进行调查，共发放问卷520份，回收有效问卷520份，有效回收率100%。

1.3 统计学分析 应用SPSS 13.0统计软件，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 预防接种门诊满意度情况 520名儿童监护人总体满意度为86.26%，不满意度为13.74%。见表1。

表1 520名儿童监护人对预防接种门诊满意度情况例(%)

2.2 不同性别儿童监护人对预防接种门诊满意度比较 女性监护人满意度低于男性，但差异无统计学意义(χ2=2.011，P＞0.05)。见表2。

表2 不同性别儿童监护人对预防接种门诊满意度比较例(%)

2.3 不同年龄监护人对预防接种门诊满意度比较 40岁以上监护人满意度低于20～40岁监护人，但差异无统计学意义(χ2=2.419，P ＞0.05)。见表3。

表3 不同年龄监护人对预防接种门诊满意度比较 例(%)

2.4 不同学历监护人对预防接种门诊满意度比较 高中及以上学历对满意度较低，但与高中以下学历比较，差异无统计学意义(χ2=2.336，P ＞0.05)。见表4。

表4 不同学历监护人对预防接种门诊满意度比较例(%)

2.5 门诊上下午满意度比较 接种门诊上午在人多时调查的监护人满意度较低，与下午在人少时调查的儿童监护人相比较，差异有统计学意义(χ2=5.181，P ＜0.05)。见表5。

2.6 需要改进方面 开放式问题您认为该预防接种门诊还需要在哪些方面做些改进，通过满意度调查问卷收集的主要改进方面包括(按意见多少排序)：服务窗口太少，等候时间长，接诊时间短，担心医务人员忙中出错，环境嘈杂，手续繁琐，秩序差，服务流程标识。不清，科室布局欠合理，部分医生责任心欠佳。

表5 上午在人多时调查100例与下午在人少时调查100例对预防接种门诊满意度比较 n=100，例(%)

3 讨论

本次调查结果显示：儿童监护人对接种门诊总体主观满意度较好，满意度为86.26%，其中对工作人员的服务态度满意度为97.88%，免费疫苗和自费疫苗的告知和咨询解答满意度为92.69%;但在接种时对下次接种疫苗名称和时间的告知，接种时对接种后注意事项的告知方面不满意人数较多，满意度分别为78.85%、77.31%，及上午人多时调查满意度低于下午人少时满意度有统计学意义，开放式问题服务窗口少，等候时间长，接诊时间短，担心医务人员忙中出错等中反应：预防接种门诊仍存在着一些问题，需要进一步改进。

以患者为中心，提供以人为本的医疗保健服务是21世纪医院创新经营和应对卫生市场国际竞争的关键一步［3］。本次调查结果显示：影响满意度的因素不仅与服务态度、服务方式、服务质量、技术水平有关，而且与环境因素，心理状态，安全需求，尊重需求，自我实现等均有密切关系，表明目前接种门诊忽视了医务工作者对服务对象的人文关怀，只顾快速忙完登记、接种，忽视了接种前与儿童监护人之间的交流，忽视了儿童监护人的需求，导致受种者紧张、焦虑、恐惧不安，儿童监护人对预防接种工作人员不信任，满意度低，为预防接种纠纷埋下一些隐患。提示今后在预防接种门诊中，我们应该多换位思考，站在被接种者的处境考虑问题［4］，有针对性的，有的放矢地开展工作。要让接种工作人员充分认识到被接种人员的现实需求和感知，增强主动服务意识，尊重儿童监护人的权利，增设候诊室工作人员，专门用以与儿童监护人沟通、交流、引导，答疑解难，维持秩序等。恰恰是这种接种前后的交流，监护人可以从与医生的交谈中获得更好的有关疫苗预防疾病的知识，有关接种禁忌证，副反应及有效处理方法［5］，减少登记医生身边的拥挤、围观、询问，缩短等候时间，改善接种秩序，减少接种纠纷隐患。增设服务窗口，优化接种环境，增强标识牌的指向性，简化服务流程，推进规范化建设，提高服务质量。促进预防接种向“以人为中心”的管理模式转变，提高儿童监护人对预防接种门诊的满意度。

1 郑灵巧.如何看待和处理预防接种不良反应.中国乡村医药杂志，2009，16：3-5.

2 邱访.影响我院门诊患者满意度的因素分析及解决方案.华西医学，2009，24：1502-1504.

3 雷蕾，王丽军，关旭明，等.10分制满意度调查表设计与临床应用.护理管理杂志，2004，4：50.

4 邓顺莲，罗仕萍，昝静艳，等.门诊护理工作满意度调查及对策.中国实用医药，2009，4：270-271.

5 张璟，王文军，李晶，等.济宁市儿童计划免疫接种门诊服务满意度调查.中国公共卫生，2009，25：1195-1196.