妇科门诊发生医疗投诉事件的原因分析和对策探讨

周玲

近几年来，国内的医患关系紧张，各类的投诉甚至官司不断，究其原因，很多情况下误会或是错误出现在医疗工作者身上[1]。当今社会，医疗技术的提高使得很多医源性的问题已经解决。人们的生活水平的提高以及知识面的拓宽，在求医的过程中更加注重医护人员的言行举止，若是有不当的地方，极易发生纠纷[2]。我院自2007年开始收集患者投诉，鼓励患者有任何问题直接反应至医患关系处，大多数纠纷都能及时化解。为避免投诉的发生，减少医患双方的损失，我院调查过去4年间妇科门诊患者投诉的类型及原因，现将结果总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 调取我院2007-2010年妇科门诊的投诉案件。其中共194366人就诊，156人投诉。投诉率为0.08%。

1.2 方法 首先将患者的医疗投诉类型进行分类：（1）医源性投诉：表示由于医院的医疗条件、医疗制度、医疗环境造成患者的不方便或是发生医疗事故的投诉类型；（2）非医源性投诉：与就医条件无关，主要是由于患者和医生之间由于某种原因发生意见不合而导致的投诉[3]。

再将患者投诉的原因进行分类：（1）医生服务态度差；（2）护士服务态度差；（3）医生与患者发生用药，处方的意见不同；（4）患者对治疗过程不满意；（5）患者对治疗结果不满意；（6）患者对就医制度不满意；（7）患者认为医院收费不合理；（8）后勤服务保障问题；（9）其他根据患者投诉的类型及原因进行分析，综合讨论解决策略[4]。

1.3 统计学方法 对文中所得数据进行统计学处理，采用SPSS15.0软件进行分析，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者对我院的妇科门诊投诉的类型分析 将患者的投诉类型分为医源性投诉和非医源性投诉，统计结果，结果见表1。

从表1可以看出，今年来我院门诊人数有所增加，其中医源性投诉从2007-2010年的发生率分别为00.03%、00.02%、00.01%、00.04%，而非医源性投诉的发生率分别为00.06%、00.07%、00.07%、00.08%，每年间的投诉率的对比均可得到P＜0.05，均在统计学上有意义,详情见表1。

表1 患者对我院的妇科门诊投诉的类型分析[n（%）]

2.2 患者对我院妇科门诊投诉的原因分析 将历年来患者对我院妇科门诊投诉的原因进行分析，结果见表2。

从表2可以看出,患者投诉的原因有很多，其中投诉医生服务态度差的占9.62%，护士服务态度差的占11.54%，医生与患者发生用药，处方的意见不同的占8.97%，患者对治疗过程不满意的占12.19%，患者对治疗结果不满意的占8.97%，患者对就医制度不满意的占13.46%，患者认为医院收费不合理的占8.97%，后勤服务保障问题的占11.54%，其他方面的占14.74%。详情见表2。

表2 患者对我院妇科门诊投诉的原因分析[n（%）]

3 讨论

近年来，医患关系愈来愈受到人们的关注，其中很多原因并不是因为医疗条件等硬件设施的问题，很大程度上是因为医疗工作者与患者之间的认知或是知识存在差距[5]。我们经常会听到新闻报道医患关系的严重，身边也经常会碰到由于医患关系不和谐最后导致打官司的事件[6]。这样不但会对医院的整体形象造成影响，而且还会消耗人力物力财力，有时还会发生危险[7-8]。本研究调查我院妇科门诊的投诉情况，根据投诉发生的类型及原因，总结和分析就诊过程中患者和医疗工作者的失误，更好的改善服务，为患者创造一个更加舒适、安全、放心的就诊环境。

根据对我院妇科门诊4年来的就诊投诉调查发现，由于医疗环境的改善，医疗技术的提高，很多医源性的问题不再是患者投诉的主要原因，由于医生和护士操作技术的问题也大大减少。医生和护士的专业知识和专业技能越来越得到患者的肯定。但是另一方面，患者将看病的另一个重心放在医疗的过程上，例如医生护士的态度，就诊的等待时间等等，这些问题可以通过完善制度、提高认识来解决。

针对患者投诉的主要原因，我院制定相应的对策如下：（1）关于工作态度。首先要意识到沟通也是一门艺术，医护人员要善于和患者沟通交流。我院一直在并继续加强对门诊医护人员的教育。（2）关于医疗过程和结果，我们会采取一系列的调查，找出究竟什么环节出现了问题，然后发现问题，解决问题[9-10]。并且我们会对医务人员进行相关的培训，提高服务质量以及治疗的效果，对于治疗的结果，我们会在第一时间内联系患者来领取结果，以便及时进行后续的治疗。（3）患者对医疗制度不满意，这主要体现在患者在就诊，检查时等待时间较长，针对这一点，我院采取了网上预约、电话预约等方式，且我院扩大规模的计划正在进行之中，相信这样的问题也可以解决。（4）患者与医生的治疗意见不一致，教育医生在患者就诊时，争取对患者的每一个症状作出合理解释，对所用药物给予通俗易懂的解释，尽量耐心地回答患者的所有疑问。

我院自开办以来，就诊量持续增加，也一直注重医患关系，提高医院的好评率。经过此次临床回顾性调查，会更加的提高自身素质，为患者提供更好的医疗服务。

[1]周武英,刘永强.加强医院投诉管理提升医疗服务质量[J].中国医院管理,2007,27(7):52-53.

[2]张宗久,高光明,范晶,等.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则[J].中国医院管理,2010,30(4):1-3.

[3]李凤琴,周新.某医院医疗投诉现状、成因及对策分析[J].中国农村卫生事业管理,2011,31(3):305-306.

[4]顾兰蘋,金文秀,王红岩.医疗投诉原因分析及职工培训对医疗纠纷的影响[J].临床误诊误治,2008,21(11):77-78.

[5]朱兴德,周建霖.院前急救引发纠纷原因及对策[J].中国农村卫生事业管理,2008,28(6):448-450.

[6]刘家祯,庞震苗.某院患者投诉及投诉管理的调查与建议[J].中国卫生质量管理,2010,17(2):53-56.

[7]冯庚.现代医生的基本技能和职业素养—医患沟通的基本方式[J].中国全科医学,2011,14(7A):2228-2230.

[8]许凤琴,高湘伟,苑继承,等.177例门诊投诉调查与分析[J].中国医院统计,2008,15(3):265-266.

[9]张乃文,孟莉,杨军.门诊患者投诉原因分析及处理原则[J].实用药物与临床,2010,13(6):475-476.

[10]叶明媚,刘付良燕,陈肖先.肝胆外科护理投诉原因分析与探讨[J].当代医学,2012,18(11):135-136.