在健康体检中开展延伸服务的效果初探

许菡菡 郗洋 杨青

(济南军区青岛第一疗养院，266071)

在健康体检中开展延伸服务的效果初探

许菡菡 郗洋 杨青

(济南军区青岛第一疗养院，266071)

目的 探讨延伸服务在健康体检中的应用效果。方法 将建立系统的体检人员健康档案、完善阳性结论跟踪服务、建立健康体检与临床医疗工作的联动机制等体检后延伸服务措施作为健康体检的一个重要环节，融入到体检流程中。结果实施延伸服务后，体检客户的保留人数、新增人数以及经济效益升高，高端客户的项目含金量也有所增加，客户流失率得到了有效控制。结论 在体检中心开展延伸服务有利于打造服务品牌，建立体检后续服务的长效机制，实现健康体检的最大效益。

延伸服务；健康体检；客户保留率；服务质量；社会效益

随着人们健康意识的不断增强，健康体检成为医疗行业发展前景相当可观的一项业务，由于体检市场竞争的不规范，不同体制、不同规模的体检中心在近几年内大批出现，从“价格战”到“特色服务战”，导致体检中心的市场竞争达到前所未有的激烈。我体检中心自2010年2月开始，在保证体检服务质量的前提下，将延伸服务也纳入了体检服务流程中，这一举措取得了良好的社会和经济效益。

1 对象与方法

1.1 对象 笔者所在体检中心为军队疗养院所属，2010-01—12除保障院内疗养员体检外，本中心共接待对外体检人员18 910人，其中男性10 776人，女性8 134人，平均年龄39.2岁，团检占总人数的87.1%。

1.2 方法

1.2.1 建立体检人员健康档案 利用体检软件对来我院进行健康体检的人员建立完善的电子体检档案，内容包括体检人员个人信息、历年体检的检查结果，便于体检人员对自己的健康情况进行全面、系统的了解。对于团检单位除了建立每位体检人员的个人档案外，还附加一份团体健康情况分析表，以帮助单位对员工健康情况进行掌握，达到人力资源的合理调配。

1.2.2 设立乙肝疫苗注射联系卡 对于需要注射乙肝疫苗的体检人员进行登记，在注射完第1针后，填写一张“乙肝疫苗注射卡”，详细写明3次疫苗注射的时间，在下次注射前护士会提前2～3 d进行电话提醒。卡片的背面印有疫苗注射后会出现的正常反应以及要注意的相关问题，并附其主检医生电话，便于体检人员如有不适及时咨询。

1.2.3 完善阳性结果追踪流程 对于体检人员有显著意义的阳性结果设计了完善的追踪流程，而且对可能有其他因素影响导致的阳性结果免费复查。设立了专门的“阳性结果登记”，从人员信息登记-通知复查-复查结果登记-出具体检报告-电话回访，直至最后的处理结果，每一步都有详细的登记，不仅体现了我中心医务人员严谨、负责的工作态度，也便于在体检人员再次体检时我们能掌握更多的综合信息。

1.2.4 严格规范体检报告管理 体检报告是反映体检中心服务质量和医疗水平最直接、最客观的依据之一。①注重保护体检人员隐私。要求个检客户凭发票或有效证件领取报告；团检则进行单个装订后必须由单位统一领取，需要健康情况分析表的单位必须出具单位证明，不接受任何形式的口头咨询结果。②提供电话通知领取服务。在报告完成后，有专人负责通知单位或者个人上门领取，如果有特殊情况，在得到体检人员本人信息确认后，也可以通过邮寄或者对外联络办公室的工作人员上门送达的方式进行交接。

1.2.5 多途径开展健康宣教 针对体检过程中发现的问题以及常见病的健康知识组织高职称专家讲座，并发放健康知识小彩页。对于个检客户，安排每周三、五在中心健康宣教室进行集中多媒体讲座，宣教室经过精心的设计和布置，饮用水和纸杯由专人负责随时补充，墙面张贴我中心开展的各项业务宣传画，书报架上放置了我们自己设计编写并经过专家评审的健康宣教科普教材，供听课者随时取阅；而对于团检客户，我们也开展了根据单位需要安排医生上门讲课的服务，对于健康问题进行现场答疑；对于VIP客户则会提前预约专家，安排“一对一”式的健康咨询，以及一系列的追踪服务。

1.2.6 建立体检与临床医疗工作的联动机制[1]对于体检中发现的对身体危害较大但病人无自觉症状的疾病，我们会启动这一诊疗绿色联动通道，尽快与病人联系，并给予及时的确诊和治疗介入，在条件和能力允许的情况下不把病人推给医院，以达到健康体检的目的——早发现、早诊断、早治疗。我院体检中心的医务人员中高级职称以上者占87%，具备丰富的临床经验，对于总检医生要求既要临床知识全面又要学有专精，掌握专业内的前沿知识，以保证诊疗手段的科学、严谨、及时，比如我中心开展的胃幽门螺杆菌检测，结果阳性的体检者，结合临床症状，对于达到用药指标的体检者及时介入，采用三联、四联疗法，在疗程结束后复检，为体检者节约了就医成本，也充分体现了我中心认真、负责的从医态度。

1.2.7 注重温情化服务模式 对部分VIP客户和单位负责人在体检项目达到一定标准，或者回检次数达到3次以上的赠送“免费亲情卡”，其家属可持卡来我院免费体检，并享受VIP服务标准；在春节等重大节日时，邮寄我院特制明信片或者贺卡，在送去祝福的同时也对我院的环境和设施进行宣传。

2 结果

实施延伸服务后，体检客户的回检率明显提高，新增幅度也有所上升(表1)，流失客户人数得到了有效控制，客户的体检满意度也由90.98%上升至96.76%，可见，延伸服务在促进我中心社会效益和经济效益方面起到了积极的作用。

表1 实施延伸服务前后体检客户情况及经济收入比较

3 讨论

3.1 延伸服务可以满足社会健康需求 健康体检者在服务层面上要求更高，融入大量的人性化服务是非常有必要的[2]。我们在实际工作中发现，大约有1/3的体检者在体检结束后不再关心自己的体检结果，这种情况大多数出现在团检单位中，还有一部分体检者对于结果中阳性的部分一知半解，最后不了了之，甚至会被一些非法的保健品宣传钻了空子，体检中心的延伸服务正是解决了这部分体检者的问题，我们将健康宣教做到社区、做到单位、做到个人，保证了宣教覆盖面，同时也满足了社会健康需求。

3.2 延伸服务有利于构建和谐医患关系 良好的沟通是优质服务的基础[3]。和谐的医患关系是医疗行业不断追求的一种理想状态，随着各种名目“健康专家”讲座的泛滥、人们法律意识的增强、医疗知识的不对等性以及一些媒体失实的医疗事件报道，医患之间本来应该是平等、配合、和平相处的关系变成了对立、互防、剑拔弩张的紧张气氛，检后的延伸服务将医患沟通的平台搬到了院外，使“弱势群体”对于医疗知识地位不对等的心理降到了可接受的水平，为构建和谐的医患关系奠定了基础。

3.3 延伸服务可以拓展市场商机 随着健康体检市场的飞速发展，市场的良性竞争促使体检中心从重视单纯的检前市场营销和检中医疗技术阶段转变为将检后延伸服务也纳入体检服务的阶段，象征着健康体检市场运营机制的逐渐成熟，延伸服务的实施程度和具体策略将直接影响体检中心的市场竞争力，对延伸服务进行制度化管理，建立服务的长效机制是在健康体检市场竞争中取得先机的筹码，也是进一步拓展市场商机的手段。

4 结论

健康体检后的延伸服务，是体检中心完善职能、实施健康干预计划的重要步骤，是健康管理的核心环节[4]。延伸服务的本质其实就是健康管理[5]。延伸服务是健康管理衔接和持续的关键，也是从体检客户群中发现主流服务需求，扩宽服务项目，寻求开展新业务、新技术的契机，因此，在体检流程中加入检后延伸服务是非常有必要的关键之举，也是卫生保健事业发展的必然趋势。

[1]甘小玲，陈庆瑜，廖蓓，等.利用健康体检资料完善后续服务流程[J].中国医药导报，2011，8(1)：131-132.

[2]曾强，王晓钟，马俐华.健康体检与健康管理服务模式的创新与实践[J].中华健康管理学杂志，2009，3(3)：132-133.

[3]王茜，林虹伶，张一样.疗养院健康体检管理中心开展优质护理服务的管理和实践[J].中国疗养医学，2011，20(3)：206-207.

[4]田京发，王晓敏.健康体检后的后续服务需要个性化[J].中华健康管理学杂志，2009，3(1)：59-60.

[5]向利丽，陈建华，曹清莲，等.延伸服务在健康体检中的实践[J].护理学杂志：综合版，2008，23(21)：60-61.

1005-619X(2013)06-0575-02

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