医院门诊病员流及其信息化管理

李延鹏，张鸿雁，吕春雷，王永清

门诊“三长一短”的现象一直是门诊病员管理中需要解决的重要问题，国家新一轮医疗体制改革中就这一问题出台实施了预约诊疗等一系列政策，从制度上提供了思路和措施[1，2]。实践中，围绕就诊流程改造，应用“一卡通”、门诊信息系统（OIS）等，从管理的角度优化了就诊流程，取得了一定成效[3]。但门诊病员就诊过程中仍然存在着诸如无效等待、重复运动等影响病员就诊效率的问题。笔者通过对病员在门诊流程中的活动过程和现象分析，认为导致病员无效等待、重复运动现象，根本原因之一是对病员信息缺乏管理，包括病员自身缺乏实时感知利用和医院信息化干预手段相对滞后等。基于此，本研究在从理论上对门诊病员运动规律进行分析基础上，提出了病员流的概念。进而从信息管理的角度，探讨了医院门诊病员流的信息化管理策略。

图 1 患者流动示意图

1 病员流基本概念

同伤员自火线向后方流动形成宏观的“伤员流”一样[4-6]，门诊病员自“挂号”后开始围绕“就诊”、“计费”、“检验”、“取药”等活动，在门诊各职能部门科室间（往复）运动（见图1），与此同时，反应其相关诊疗状况的信息随之“流动”。笔者将病员及其诊疗相关信息在门诊微环境中闭环式运动所表现出的宏观现象称为门诊“病员流”，包括“人员流”和“信息流”。其中，病员自身在门诊部门间位置的变化形成 “人员流”，是“病员流”的直接外在表现；与病员诊疗相关的一些信息伴随病员不断转换形成“信息流”，病员信息由病情诊断、检查、化验结果以及各种费用信息等构成，始终伴随病员在门诊各诊治环节中更新、传递、交换、储存和利用，它实时反映着病员的状态，体现着病员诊疗需求和诊疗结果，所以，病员的流动实际是在其各种诊疗信息相互作用的推动下进行和维系的。由此，“病员流“是“人员流”和“信息流”相辅相成、彼此融合外现的宏观现象。

2 病员流基本特征

笔者通过对军地综合医院1 d内门诊病员流的观察与分析发现，门诊病员在1 d内不同时间区间、门诊不同部门间呈偏态分布（如图2）。基于此，病员流的基本特征表现为病员在不同时间、不同部门间的不均衡性，与病员数量、各自就诊内容及其病情复杂程度等因素有关，具体用“流峰”、“流速”、“流时”、“流道”和“流态”等参数描述。“

图 1 门诊病员流变化

流峰”是指病员在门诊各个就诊环节中所达到的最大人流量，反映病员在门诊部门间分布情况。“流速”是指病员在门诊不同部门间流动所需要的平均时间，包括挂号、取药、缴费和接受诊疗时间。“流时”是指单个病员在门诊完成诊疗活动所需总的平均时间。“流道”是指病员在门诊运动的环境，包括病员流动环境和信息管理平台。“流态”是“流峰”、“流速”“流时”综合表现出的病员流整体态势，反映病员在门诊部门间总体分布情况。病员数量少、病情较简单等，病员滞留门诊相关科室时间就较短，病员流的“流速“就快，“流峰”形成较缓，“流态”较为规则。相反则可能出现流速慢、流态不规则。

3 病员流信息化管理策略

3.1 基本概念 从对病员流理论分析中不难看出，病员流的形成过程，实际是其“信息流”的变更过程，因此，加强门诊病员信息的科学管理，是病员流管理的根本所在。笔者把运用计算机技术，通过门诊信息系统 （outpation information system，OIS）对门诊病员流实施的科学调控干预过程称为病员流的信息化管理。通过病员信息化管控，客观上可减少门诊就医“三长一短”现象，根本上实现病员信息自身实时感知化、门诊秩序调控智能化的效果。最终为病员提供诊疗流程合理、就医环境舒心的优质门诊服务。

3.2 具体对策 根据病员流概念，病员流包括病员自身和病员信息两个方面的运动。对病员流的管理实践中，归根结底集中在对上述两方面的干预和管理。如图2所示，概括的讲就是利用信息化调控手段，使病员在最短距离、最短时间内完成尽可能多的诊疗活动，最大程度上减无效等待和重复运动等，提高就诊效率。表现在病员流特征方面，就是调整病员流的流峰、流时、流速、流道等参数，改善门诊病员流态势，实现门诊就医流程最大优化。具体措施，主要从以下几个方面考虑。

3.2.1 调控“流峰”，尽可能避免就医环节中病员拥堵现象通过对图2病员流的分析可看出，挂号、计费、检查、取药峰值过高是由于相同时段内做同样诊疗项目病员较多造成的。针对这种现状，采用以下信息化手段加以调控。首先，建立门诊预约挂号信息平台和院后随访平台，使门诊患者就医向院前、院后延伸，避免上午上班初始时出现“挂号流峰”；其次，实施自助服务，通过患者自主挂号、自助提取检查检验报告单，避免“检查化验流峰”；改造收费、检查、检验、取药等相关系统，支持自动充值和预交费服务，各诊疗窗口自动完成各种诊疗扣费，系统整合病员“流峰”。

3.2.2 调控“流时”、“流速”，减少门诊患者就医滞留时间从调整信息采集时间和优化窗口功能两方面进行调控。针对信息采集，通过预约信息提前录入、身份证信息自动采集、自动发卡服务以及采用医疗卡、条码、高拍仪等信息化手段提高信息获取效率；在不增加医院窗口数量的前提下，通过优化挂号收费窗口功能，实现挂号收费一体化，根据挂号、收费人流密集程度，适时调控挂号、收费窗口数量，缩减病员挂号、收费的滞留时间。从而实现对门诊患者“流时”、“流速”控制。

3.2.3 优化病员信息“流道”，构建病员信息感知利用平台优化病员信息流道，一方面通过设置医院信息展示平台，使患者既能掌握医院概况、科室布局、出诊专家、挂号状态、诊疗价格等一般信息；又能让病员实时感知和利用自身诊疗信息，实现病员自身调控，最大程度上减少在门诊期间无效运动和无谓等待。另一方面，优化医院功能信息点布局，提高接诊系统信息化水平，在门诊各诊室、检查检验窗口设置分诊信息平台，最大限度的提高接诊效能，改善患者就医秩序忙乱现象。

4 讨论

国家医保政策以及国内就医环境下，百姓“看病难”的现象是国家在一段时期内进行医疗体制改革所要面临和急需解决的重要问题。门诊作为患者就医的第一道窗口环节，病员管理的科学与否，某种程度上决定影响着百姓看病的便利程度[12-14]。笔者提出门诊病员流的信息化管理理念，力争通过信息化手段加强对门诊病员系统的实时调控与管理。

病员流理论，从信息论的角度剖析了门诊病员在门诊环境中的运动规律，在论述其基本概念特征的同时，探讨了病员管理的需求特点。基于信息化相关理论和门诊病员管理实践，从理论层面提出通过建立健全医疗机构内部、医疗机构之间、信息平台间兼容性较高的综合信息系统，实现门诊病员信息管理的智能化，从而对病员流适时调控。通过预约诊疗有效错开病员“流峰”、接诊工作前移调节病员“流时”“流速”以及病员适时感知医患信息改善病员信息“流道”，从而搭建创造良好的就医环境。

上述相关概念的论述是对门诊病员运动规律现象的理论分析，对门诊实际管理工作的参考意义，有待于今后实践工作中进一步检验。信息化管理理论与实践涉及信息技术等多学科专业问题，尚待进一步深入研究和完善。

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