梅花香自苦寒来

王学明　曹旭　欧勇

2012年6月15日，四川省农村信用社联合社召开微贷横向推广动员视频会议，将微贷的种子撒向了整个巴蜀大地。而达县联社小额金融服务部作为全省第五批，达州市第一家开办微贷业务的县级联社也于当天开业。一年来，该部贷款总投放1.46亿元，620笔，贷款余额1.2亿，结存527笔，平均每笔余额22.77万元。每月贷款净增一千万元的速度在竞争激烈的达州金融市场走出了一条独特的发展道路，对辖区内的小微企业发展提供了强有力的金融支持。

不仅贷款数据漂亮，而且一年来没有一笔不良贷款；四名客户经理被省联社微贷项目组选聘为微贷内训师，到省内其他县级联社微贷部开展实地辅导工作；一名客户经理被省联社人事处聘为内训师……这些成绩的取得，得益于先进的微贷技术、科学的管理办法、专家的实地辅导。但是，更重要的是该部十名干部员工齐心协力，创造性地开展营销工作，坚持微贷技术不变形，坚决执行微贷管理办法，共同成长、共同进步取得的丰硕成果。

转变营销思路 创新赢得市场

在《致加西亚的信》一书中，讲述了一名美国士兵如何恪尽职守，创造性地去完成任务。在贷款营销中，达县联社小额金融服务部群策群力，同样采用了创造性的方式开展营销工作。

以客户为中心，上门服务“新”体验

“你好！请问老板在吗？我们是达县联社小额金融服务部的客户经理……”自开业以来，在达州市目前最大的西外新区“好一新”综合性批发市场，活跃着一群身穿白色衬衣、肩挎公文包、手拿文件夹、胸前挂着工作证的年轻人，他们打破常规，挨家挨户“直销”式上门贷款营销的独特方式，成为了“好一新”市场最美的风景。

达州市“好一新”综合批发市场辐射区域广，除达州市外还包括周边的巴中、邻水等地区，整个市场共分为农贸、服装、电器、日杂等四大区域，一共有商户1989家，年交易额达30亿元，而该市场的商户自然就成了各大银行竞相争取的“香饽饽”。达县联社小额金融服务部一成立就把“好一新”市场作为首要重点营销目标，通过“直销”式上门服务，该市场商户切实地感受到达县联社一心为客户着想的服务理念，不但提升了自身形象，也拉近了与客户的距离，收到了较好效果。目前，该商城在达县联社小额金融服务部己办理贷款的有68户，金额1625万元。通过这种以客户为中心上门服务的主动营销方式，小微客户贷款难的传统观念被打破，方便、快捷的办贷流程，热情专业的农信形象在客户心中刻上了深深的烙印。客户体验到“新”的贷款服务后，都主动将自己身边有贷款需求的亲戚朋友介绍给小额金融服务部的客户经理，开业一年来，经过客户介绍的新客户就达23笔，金额420万元。

以市场为中心，多措并举“新”形式

由于小微信贷业务面临的市场特点不同，客户经理上门宣传有可能碰到老板正在接待顾客，或者店铺内只能接触到营业员，不能直接接触到实际经营者。为此，达县联社小额金融服务部采取了多种新型的营销形式，以适应市场环境，形成了以“扫街”为主，多种方式并存的营销新模式。

一是设立流动宣传点。该部制作了折叠桌椅、遮阳伞、易拉宝等宣传用品，在商城中、商业广场、闹市区等地点搭设贷款服务流动宣传点，为需要贷款的客户提供贷款咨询。同时利用商城的广播系统，进行广泛宣传。在商业广场和闹市区，特别是达州市政务中心这些目标客户较集中的地方，更是流动宣传点经常搭建的地方。在达州市政务中心外，客户经理牺牲自己休息的时间，利用公务员中午吃饭、午休和下午下班时间，搭建流动宣传点，宣传“惠薪贷”信贷产品，收效明显。一年来，共发放公职人员贷款78笔，共计612万元。

二是集体营销。针对建材家居类市场大部分商户都是营业员照看门市，客户经理很难在店中找到老板的情况，小额金融服务部采取了集体营销宣传方式，与商城的管理方协调营销时间和地点，由商城通知商户，客户经理集中对商户进行贷款产品、贷款条件、利率政策等方面的讲解。通过集体营销，贷款产品和政策能够准确地传达到商户老板，更树立了达县联社的“亲民”形象，彻底地改变了一些信用社过去在客户心中“门难进、脸难看、事难办”的不良社会印象。在“达州市罗浮建材市场”、“达州双狮建材市场”、“达州市银丰国际家居市场”等商城的集体营销过程中，商户老板纷纷表示，这种送贷款上门的服务形式给他们带来了便利，普及了金融知识，他们再也不用为筹措不到资金到处跑路了。

三是巧用报刊媒体。2012年底，《达州晚报》开办了新年心愿栏目，其中一期栏目中回乡创业的打工仔张先生表达了其开办的企业急需资金，在新年来临之际希望解决资金困难的愿望。该部经理专程前往报社，联系到张先生，了解到其符合贷款条件后，仅用两天时间便为其办理了保证贷款20万元。《达州晚报》的发行量为每天3万余份，张先生获得贷款完成新年心愿的消息以及其企业的发展情况得到该报的跟踪报道，达县联社的美名也随之远扬。想在达县联社获得贷款的客户陆续打电话到报社询问联系方式，不少看过报纸的客户也慕名而来咨询贷款。

以竞争为中心，快速转变“新”思路

达州市的主城区三分之一在达县，三分之二在通川区。今年1月，通川区联社微贷部开业，他们的客户经理坐拥地理优势，对主城区的小微客户展开了猛烈的攻势，达县联社的微贷业务面临着激烈的竞争和挑战。主城区的临街商户和商城、市场，已经被达县联社的客户经理“扫”了一遍，通川区的客户经理上门宣传，有了很好的宣传基础，业务发展很快。面对这种不利局面，如果达县联社采取针尖对麦芒的方式，集中对主城区客户再做一次“扫街”宣传，短时间内同一种产品重复的上门宣传势必会让客户产生反感情绪，让客户觉得信用社的钱是贷不出去了，天天都有人来宣传。

面对这种不可回避的竞争压力和不利局势，达县联社小额金融服务部迅速转变思路，采取了差异化的营销策略。一是将消费贷款设计成“幸福时贷”贷款产品，把主战场转移到政府机关、学校、企事业单位。客户经理到主城区的中小学、医院、政府办公楼、大型国企单位对公职人员宣传“惠薪贷”消费贷款，并通过优质热情的服务和有竞争力的产品，让公职人员成为达县联社的宣传员，带来其身边朋友成为贷款客户；二是与大型装饰公司和房产中介公司合作，到他们的办公场所开展集体营销，给他们的业务员讲解贷款产品和准入条件，通过他们的业务员寻找房屋装修和购置固定资产的贷款客户；三是悬挂相框广告及张贴海报。为了不重复上门造成负面情绪又能够达到持续有效的宣传效果，该部制作了贷款产品相框广告和海报。简洁大方的广告画面，简明扼要的文字内容，精美细致的制作工艺，让相框广告成为了公共场所的艺术品，吸引了广大客户的注意力。客户经理利用自身资源和赠送小礼品的方式，将相框广告悬挂在客户经营场所、城区储蓄网点、高档餐厅酒店、电梯轿厢等公共场所；将海报张贴在小区便民服务栏、新交房楼盘物业管理处，形成了持续性的宣传效果。半年来，共悬挂相框广告近200副，张贴海报400余张。差异化的营销方式带来的是持续性的贷款增长，保证了达县联社小额金融服务部近半年来在激烈的竞争和不利的局势下贷款余额仍然保持每月一千万的增长速度。

坚持微贷技术 主动控制风险

微贷技术，有一套独特的风控体系，这套体系从客户经理薪酬、等级、办理业务权限三个维度来控制不良贷款水平。按照管理办法计算，如果一名客户经理出现一笔不良贷款（逾期超过30天），其工资收入会大幅减少，等级晋升会受影响；如果不良贷款超过其管户余额3%，停发季度、年度绩效，并暂停其办理业务的权限，直到不良贷款化解为止。

如果说微贷调查技术是孙悟空的七十二变本领，薪酬考核办法是取得真经的动力，那么风控体系就是系在头上的紧箍咒。这种体系方式即打破了传统的“大锅饭”，又有别于多劳多得。以效率和质量为导向的绩效模式是业务又好又快发展的保障。

开办业务一年来，小额金融服务部没有一笔贷款逾期超过30天，不良率为096。能取得如此优异的成绩，靠的不仅仅是风控体系，更重要的是该部全体员工以贷款质量为核心，坚持微贷技术不变形，主动执行各项规章制度，保证了业务的良性发展。

贷前识风险。风险识别从客户申请贷款就开始了。通过简单的几个问题，客户经理可以分辨客户是否符合贷款条件，不符合的立即拒绝，符合条件的可以填写贷款申请表。在申请表中，客户需要填写家庭状况、经营情况等关键信息，客户经理通过与客户交谈并结合申请表中的信息，能够识别客户是否具备还款能力，贷款是否合理，用途是否真实。

贷中控风险。在贷款调查过程中，除了对客户的财务信息、非财务信息进行收集，客户经理还会结合前期了解到的信息，确定关键风险点给予重点关注，比如客户的存货水平、应收账款、盈利能力、抵押品价值等。在编制调查报告时，通过交叉检验、毛利率检验、权益检验等方法来确认获取数据的真实性。客户经理对贷款调查所获取信息的真实性负责，部门经理和副经理则对整笔贷款的风险进行评估，决定贷款是否发放。

贷后管风险。客户经理对自己的客户除了进行定期贷后检查外，还会不定期的随时关注：在对其他客户调查或营销的时候，只要顺路，客户经理会到存量客户的经营场所查看经营情况；如遇市场行情变动，客户经理会专程前往相关产业的客户经营场所了解情况。该部部的每一笔贷款，只要有明确的交易对手，不论金额大小，必须受托支付；自主支付的，必须提供相关证明材料。

加强团队建设 大力培育人才

企业文化决定一个单位发展的方向，也是提升一个单位凝聚力、战斗力的有效方式。从成立之初，小额金融服务部就将团队文化建设作为内部管理的重心，通过各种形式的活动及激励方式，营造积极向上，奋勇拼搏的团队氛围，以此培养员工全方面发展。

建立晨、夕会制度。“团结一致，奋勇争先！”这是小额金融服务部每周一晨会结束时必呼的口号。该部制定了每周星期一召开晨会，每天下午召天夕会的制度。晨、夕会由每位员工轮流主持，内容丰富，除了对当天的工作进行总结和对第二天的工作进行安排外，还通过讲案例、唱社歌、学制度等多种形式，提升员工的精神面貌，让其成为一个人才成长的平台。

制定“服务明星”评选制度。该制度根据客户经理的业务发展进度、贷款管理质量、服务态度等维度，由员工自评、互评的方式打分评选出月度、季度、年度服务明星。“服务明星”评选制度很好的调动了客户经理的工作积极性，达到了鼓励先进，鞭策落后的激励氛围。客户经理对推出的“服务明星”评比制度反响强烈，充分认识到只有苦干、实干才能不致于落后别人，才有机会获得“服务明星”称号。“白天‘扫街寻客户，晚上、周末加班做资料己成为一种工作习惯，稍有懈怠，就会落后于别人。”首次当选年度“服务明星”的曹旭对此深有感触。

打造学习型团队。加强对客户经理的业务学习外，对文化知识学习也是不干落后，特别是对客户经理的新闻写作要求很严格，每人每月必须在报纸、杂志上发表一篇与业务相关的文章，客户经理经常是在完成本职工作后，挑灯夜战，奋笔疾书，一年来，共发表到国家级报刊、杂志文章三篇，省级七篇，市级十五篇，各类经济、金融类网站近七十篇。这不仅展示了农信社对外的良好形象，也提高了客户经理自身的综合能力。

培养复合型人才。对于工作上遇到的问题，小额金融服务部采用“头脑风暴法”，让客户经理畅所欲言、献计献策，经过思维的碰撞，找到合适的解决方案，方案达成一致后，由客户经理形成文件资料并具体实施。这种方法不仅提高了决策的执行力度，更让每一名客户经理得到了锻炼的机会，完成一次工作任务，综合素质就得到一次提升。同时，该部还利用夕会时间学习理财产品、网上银行、POS机等业务，努力让客户经理全面发展，成为客户的理财师。

“风雨多经志弥坚，关山初度路尤长”。达县联社小额金融服务部开业一年之际，迎来了朝气蓬勃的新员工，同时也拉开了县域内微贷技术横向复制的序幕，愿微贷业务助达县农信乘风破浪、扬帆远航。