在服务业叫响“公开承诺”

◆邓 绩 / 文

与产品不同，服务普遍缺少质量评价标准，个性化较强，且难以返工、退货。因此，在目前诚信缺失、信息不对称的情况下，由服务提供者向消费者做出公开承诺，对提升服务质量具有重要意义。本文对建立“服务承诺制”进行了探讨。基本观点是：质量，由责任来承载；履责，应当公开承诺；承诺，必须是顾客关注的；践诺，在服务链中共同坚守。责任在肩、承诺在胸，在切实履行社会责任的过程中，叫响服务公开承诺！

一、质量，由责任来承载

服务质量的提升，涉及到服务的标准、服务的设施、服务的流程、服务的能力、服务的技巧等，但是最重要的是服务的理念，是责任意识。服务就是为他人服务，为人民服务。要提供高质量的服务，离不开我们高尚的情操，离不开高度的责任感。因为我们所赖以生存的社会是一个复杂网络系统和有明确分工的系统。生活在其中的人，都享有权利，但同时又必须承担相应的责任，敢于担当责任，勇于牺牲个人，这样服务质量才会得到可靠的提升。

为他人服务，为他人奉献，那别人也会为你服务，为你奉献。因此，只有心里想着别人，那就能够提供高质量的服务。如果只考虑自己，不考虑别人，那服务就不会有质量。做一件事情成败与否、难易与否，不在于一个人的能力，而在他的视野和胸怀。

一个人的工作做的好坏，最关键的一点就在于有没有责任感，是否认真履行了自己的责任。人的一生必须承担着各种各样的责任，社会的、家庭的、工作的、朋友的等等。人不能逃避责任，对于自己应承担的责任要勇于承担，放弃自己应承担的责任时，就放弃了生活，也将被生活所放弃。责任使人增强斗志，使人增长才干，责任可以充分发挥人的潜能。人的能力，由态度来支撑，服务质量，永远由责任来承载。

责任意识不是抽象的概念，不是空谈的道理，体现在哪里？体现在顾客现实的需求中，体现在服务的过程中。而对服务提供者来说,责任具体体现在其岗位上，也就是岗位责任。所以，提升服务质量的最基本要求，就是在所有岗位上都必须建立起明确的、具体的和可操作的岗位责任制。对每个岗位的作业过程都应制定标准和规范，对执行情况实施严格的监督、管理和考核，服务过程，从本质上说，是一种大家所共同遵守的、规范的做事方法，涉及一连串依据一定的逻辑顺序分布于组织各个岗位中的责任链，保证输出满足顾客的需求。

二、履责，应当公开承诺

责任不能只是写在纸上、贴在墙上，必须落实在过程中，忠实履行。但是在现实社会中，不是所有人能都够尽职敬业，总会有一些“聪明”人，想偷懒，想逃脱，因为人的天性是喜欢享受，拒绝牺牲和付出的。培养责任意识涉及到道德、信仰、文化、教育等方方面面。需要付出长期的艰苦努力，但在当前责任意识淡薄，社会诚信缺失的情况下，有一条有效的、切实可行的应对途径——推行服务承诺制。

服务承诺就是由服务组织向消费者提供服务质量的保证，并通过各种媒体向社会公开，接收消费者的监督和建议，对于做出的服务承诺做到“一诺千金”；对于违诺、失诺以及由此对消费者造成的损失，应当承担相应的责任和后果。

服务过程中的岗位责任制，是组织内部的管理制度，对提升服务质量具有决定性影响，而服务承诺是动员外部力量特别是你的顾客，即决定生存和发展的“上帝”，对组织应当履行的责任实施监督，其影响力更为强大、更为有效。

来自顾客的呼声，来自社会的舆论，将会给履行责任带来强大的动力。

市场对是否购买你的服务随时做出决策,“看不见”的手对你的服务质量时时刻刻在投票。在竞争越充分的领域，承诺对企业责任、服务意识的约束力越强，违诺、失信对服务提供者的负面影响会越来越大，损失成本也会越来越高。酒鬼酒今年初爆出塑化剂后，一季度营业收入同比下降62.34%；股东净利润同比下降91.51%。

推行服务承诺制,不仅是必要的，而且具备了可能。不断健全的信用机制和广泛覆盖的信息技术，成为实施服务承诺制的可靠保证。

我国已经在多个领域建立起失信约束惩罚机制。企业、中介和个人征信档案日益完备，对有不良行为记录者将受到法律、经济、道德等手段的处罚，直至退出市场。

现代科技的迅速发展，使人们生活在“自媒体”时代，每个人都是“新闻发言人”，都可以根据自己的感知转发信息，信息发布的成本急速降低，而且更容易地聚集起有相同体验的人。在消费者遇到企业违诺行为时，一条微博就可能汇聚起有相同遭遇的比以往任何时候更容易团结的消费者。消费者的团结和信息迅速传播带来的影响力将会不断增强。在“E环境”下，一个不满意的顾客，影响的已经不再是几个人了，一条网上“差评”就会在社会上影响成千上万的人群，播之迅速，传播之广泛是不可想象的，这使得公众的监督更为有效。

第三方服务平台的迅速发展，对服务承诺提供了极具威力的公众监督渠道。比如“大众点评”网，可以对每一家饭店、每顿就餐、每道菜进行点评。“挂号”网，对每个医院的挂号预约，就诊后必须点评。这些平台都开发了手机应用软件，可实现随时随地的点评、查询。用餐的顾客、就诊患者的体验，在这些网上、平台上表达出来都能成为消费者的指南和向导。

在现代社会，服务承诺会使服务处于公众的社会监督中。对服务的质量形成较大的压力，成为质量进步的动力。服务承诺，是一种在全社会营造质量氛围的手段，是一种道德的力量，是一种社会的责任。敢不敢公开承诺，标志着服务提供者心灵的开放、敢于履行责任的标志。

三、承诺，与“顾客心声”共鸣

承诺需要信念，承诺需要勇气，承诺需要智慧。

承诺，实际上是企业将自己的服务预期的结果，对服务过程中所应达到的标准，对消费者和社会需履行的职责，对公众公开并接受公众的监督，以更好约束企业的行为。

承诺是要兑现的诺言。当一个人为其诺言负责的时候，这就意味着他准备承担背弃诺言的人所必须承担的一切后果。如果个人不必承担任何后果，就谈不上“承诺”。对服务质量做出什么样的承诺，以及对违诺、失诺承担何种责任和后果，都应当表达的明明白白。充分体现做出承诺的诚意。

如何向社会公众表达承诺？这是推行服务承诺制非常重要的环节，这是检验是否真正实施承诺的试金石。

让我们看看一个最常见的承诺吧：“排队等待时间平均不超过20分钟”

我们讲排队，不管是在火车站售票处的购票排队等待，在医院挂号、就诊、取药排队等待，还是在银行办理服务的排队等待，排队等待是有时段性，呈现峰谷现象，低潮的时段排队的人很少，高潮的时段要排四五十分钟，平均下来永远不会超过20分钟的。这种承诺毫无意义！顾客需要的承诺是：“高峰时段排队不超过20分钟”，或者“服务高峰时刻排队长度不超过20人”。这种承诺就具体了，顾客、消费者一目了然，不会产生异议，有没有践诺，评估起来也很清楚。

对这个案例的分析，可以看出，实施服务公开承诺应当注意的一些基本要求：

服务承诺，应当是顾客最关注的关键质量特性（CTQ），是可以体验到的，可以测量、能够评估的；

服务承诺，应当是顾客经常感到不满意、投诉较多的服务质量指标，也就是, 而不是服务组织内部管理要求，如服务收费标准等；

服务承诺，不可含糊不清，不应用平均值忽悠顾客。比如“飞机的正点率达到80%以上”，这个承诺，航空公司有着自己的说法，旅客进入机舱就算正点，晚点到达20分钟之内也算正点。这与顾客有不同的理解，失去了承诺的本来意义。

服务承诺，应当是那些做到有难度的、需要努力和下工夫才能够实现的质量指标。

Keras是用Python开发的开源深度学习库，能够以Tensor⁃Flow、Theano或CNTK作为后端引擎。TensorFlow最初是由Google开发的开源深度学习库，功能强大，执行效率高，并提供了Python、C++等多种语言编程接口。通过TensorFlow，Keras可以在CPU、GPU上无缝运行[2]。Keras简单易用，利用Keras可以快速开发深度学习模型，支持卷积网络和循环网络以及两者的组合，并能够构建任意深度的学习模型。

对承诺不能兑现时，对责任界定、意外处置、发生纠纷和争议时都应当有准确的、明白的说明和解释。

此外，类似“跟着百元机票去旅行”、“ 零团费”、“商品特价打折”之类的促销宣传和广告，也是一种承诺。应视为公开的合同，违诺了，就应追究法律责任。

总之，承诺不是空洞的口号，不是飘渺的词语，应当是顾客关心和认可的，与顾客取得共识，和“顾客心声”共鸣。

四、践诺，在服务链中共同坚守

叫响服务承诺，是提升服务质量的重要途径。服务质量是在服务过程中形成和实现的，而服务过程通常是由各个部门和各个单位共同提供和完成的。随着服务外包方式的迅速发展，服务企业的不断整合，由各个服务过程组成的服务链不断扩展、延伸，满足顾客持续增长的需求。因此，服务承诺应当由服务链中的所有相关方共同发起和忠实履行。

居民小区的物业管理，一般都将保安、清扫、绿化、电梯维护、房屋养护等发包到相关专业公司承担。要使物业公司对其服务质量做出可信的公开承诺，为小区居民服务的各相关方应当共同努力，做出共同承诺，才能使物业公司的物业服务质量得到改善和提升。目前“停车难”，电梯故障失修等问题，应作为目前居民小区物业管理服务承诺的的核心内容。

我们把过程看成是按照一定的逻辑关系所组成的一连串承诺。由于一个链条的强度是由链上最脆弱的那个环节所决定的，任何一个不肯做出承诺的单位都会影响服务质量的提升。

做好服务链上的共同承诺，核心企业或盟主企业的作用是不可缺少的。机场的服务链主要相关方有空管、海关、边检、检验检疫、公安、武警、工商等，所有的相关方都必须做出真正的承诺，而机场的作用具有决定性的影响。

上海浦东国际机场根据机场行业的实际情况和具体职责，建立了候机楼服务、安检服务、航空地面代理服务、航班信息发布服务、登机桥服务、商业零售服务、医疗救护服务、餐饮服务等服务系统，并由相关分公司负责实施。公司确立了以旅客为对象的机场服务界面，明确了各服务环节的责任单位。通过开展同创共建“文明机场”活动等载体，公司加强同服务链上各单位的沟通与协调。公司在所属驻候机楼“窗口”单位中率先推行“首问责任制”品牌服务，即要求驻场单位员工当旅客询问有关业务方面问题时，不论身处何种岗位，都有责任和义务给予回答，若遇到无法回答的问题时，有责任将旅客指引到可以解决问题的相关部门或人员处。

与服务有关的政府监管部门、行业管理部门、第三方评价部门、社会媒体等，都是服务链上重要组成单位。它们通过网上调查、秘密顾客、飞行检查、公众访谈等方法，对服务链上服务承诺的践诺状况进行评价和监督，从而确保服务承诺链的正常、高效运行。

责任在肩、承诺在胸，服务质量就会提升到前所未有的水平。让我们在切实履行社会责任的过程中，叫响服务公开承诺！