讲究实用，注重细节，力求实效——由日本温泉的经营管理模式谈起

文/廖仲康

讲究实用，注重细节，力求实效
——由日本温泉的经营管理模式谈起

文/廖仲康

近年来，随着人们生活水平的不断提高，人民群众要求改善和提高生活质量的愿望也越来越迫切。温泉作为具有休闲、保健、养生的一个行业，越来越受到人们的喜爱。在全国一些温泉比较集中的地方，如南京的汤山，浙江的宁海，武义，东北的辽阳，西安的汤峪，云南的腾冲，桂林的龙胜温泉等生意十分火红，一到节日更是人满为患，周围的宾馆酒店一房难求。南京的汤山、西安的汤峪等，已把温泉经济作为当地的支柱产业，以温泉旅游为纽带的产业链正在逐步形成。然而，在温泉产业蓬勃发展的同时，我们不少温泉企业在经营理念、运营方式和管理模式等方面也暴露不少问题，这些问题将直接影响和制约企业的今后发展。又如我国一些综合性的大浴场，也是在赶潮流的时候对许多潜在的危险没有认真思考，不考虑投资成本，不重视管理细节，结果一旦市场饱满企业就失去了应变能力，有的就被市场的浪潮给淹没了。

今年四月下旬，协会组织部分理事单位赴日本考察了温泉浴场的发展情况。日本是世界上温泉业起步比较早，发展比较快，管理经验比较丰富的国家。我们先后考察了大阪的城崎温泉、箱根温泉和东京的公共温泉浴室，从考察情况看，日本在经营管理温泉浴室的许多理念、运营方式及管理模式上不仅对我们温泉业的发展十分有益，也值得我们一些综合性大浴场学习借鉴。

第一是讲究实用不贪大求阔。我们国内的一些温泉和大浴场，比较讲究排场。不仅门面要大，接待厅要大，更衣室、浴场、餐厅、演艺厅、休息厅也是越大越好。但若仔细观察，其实是大可不必，很多地方都是多余的，甚至是完全可以省略的。由于一味地贪大求阔，互相攀比面积，你一万，我二万，甚至还有超过十万平方的超级温泉浴场。由于只求一时的哄动效应，而对其可行性缺乏研究，不考虑经济效益，不科学地计算投资回报率，因此，不少大浴场过不了几年就垮台了，有的甚至一二年就倒闭了。而日本的温泉浴室注重的是实用，他们的基本原则就是够用就可以，即使是规模很大的温泉浴场，所有的经营场地都经过精确计算，没有什么浪费的地方。如最负盛名的城崎温泉或是箱根很有身价的对星馆，这些温泉浴室门面都不大，也不显眼，但给人的感觉却很精致、很舒适，接待大厅不是很大却并不拥挤，更衣室一般只有我们温泉浴场的三分之一大小，冲淋的地方仅有一只小木櫈，占地面积很小，但使用是足够了。浴池则是根据需要，分大、中、小三个部分；凡住宿的客人泡澡都是穿和服去浴池，因此，更衣室只提供一只能放一件和服的小箩筐，省去了许多面积。休息厅是根据需要，带住宿的温泉浴场的休息厅一般不是很大，但安排合理，十分典雅，不少客人泡澡后往往直接回卧室休息；一些不提供住宿的温泉浴场，如东京的大江勿语公共温泉浴场，休息厅与餐厅连在一些，餐厅的座位较多，而休息厅面积不大，设施很简单，仅有几个大的木板床和几个电视机，休息客人都是席床而坐，很随意，愿意看电视可以看一会，一般不就餐的仅一会儿就离开了。由于注重实用，不讲所谓的气派，从而就大大节约投资成本，也大大降低了运营成本，当然也大大减轻了企业的负担，使企业一开始步入良性的发展轨道。

第二是注重细节而不追求奢华。我们不少大浴场和温泉会所，追究的是奢华，无论是门庭、大堂，还是更衣室、休息大厅、演艺厅及餐厅装潢都十分豪华，内部装饰不是用大理石，就是高级地毯或是高级木材，即使是浴池也一定要富丽堂皇，但实际上很多是可省略的，有的甚至是画蛇添足。另外，我们的温泉浴场表面上虽然很豪华，但经不起细看，也经不起细察，施工质量及日常管理问题到处可见。许多豪华大理石价值昂贵，但施工十分粗糙，缺损现象是常见的，装潢后留下的污垢能全部擦洗干净的也很少；昂贵的地毯上也往往是污迹斑斑；不少灯光开关留心一看，往往是装歪的，水晶大吊灯里总会有几个是不亮的，名牌的水龙头总会有几个是不好使的，卫生间装潢用的硅胶总是歪歪扭扭的，不少都是发黑发霉的，抽水马桶堵塞的情况也屡见不鲜。日本的温泉浴室在设施装潢上远没有国内这样奢华，但上述情况是很难见到的。他们十分注重细节，处处以人为本，在细微的问题上考虑十分周全，让人有舒适、方便的感觉。在他们的温泉浴室里几乎看不到水晶大吊灯，他们基本都用节能灯，但决不会发生时亮时暗或有灯不亮的情况，他们使用的灯光开关、水龙头不追求时尚，也可能不是新的，但决不是坏的，一定是好用的，安装也十分整齐，抽水马桶在客人使用期间决不会发生堵塞的情况，倘若天有点冷，坐便器就会设定好温度，使用时就会有暖暖的感觉，卫生间里磁砖与卫生设备相间处的硅胶整齐划一，十分美观，设施的日常维护保养非常到位。我们经常说，细节决定成败。客人来消费，不光是看你有多么豪华，更重要的是感觉是不是舒服，使用是否方便，服务是否到位，倘若细节问题不注意，处处让人不舒服，不方便，豪华又有什么用呢？

第三是力求实效不图表面文章。我们的温泉浴室在表面上关于清洁卫生的规章制度也有一大堆，但往往只是挂在墙上，执行力不够，尤其对泡澡过程中的清洁卫生问题，我们的温泉浴室研究很不够。首先，我们现在的温泉浴室，客人一般都是到更衣室才换鞋的，这样在换衣过程中就会把大量尘土带入浴室；其次，我们现在的泡澡习惯是首先进入浴池，待泡舒服了才去淋浴，另外，我们也习惯用随身携带的毛巾在浴池里洗澡，这样，就会把人体上大量的细菌和污垢留在浴池里。在浴池旁边的厕所的卫生工作也往往不到位，异味常常会散发到浴池，洗澡后浴室提供的毛巾也分不清上下身，使人感觉不舒服。而日本的温泉浴室在这方面却十分讲究。客人进店门后首先必须脱掉鞋子，换上拖鞋，才能到更衣室换衣，避免把外面的尘土带入室内，凡住宿的客人在进入房间还要再另换卧室拖鞋；客人在进浴池前，必须首先淋浴，把身上的污垢洗干净后方能进入浴池，随身所带毛巾只能放在头顶而不能入池，从而使浴池里面的水保持干净，决没有污垢漂浮在水面的现象。温泉浴室从进门到更衣、休息厅、餐厅、卧室，甚至是卫生间，所有的设施和环境都打扫得十分干净，没有一点灰尘，没有一点异味。进入卧室所用毛巾，都是雪白的，像是第一次使用，让人觉得放心，床上用品都非常干净，决没有任何污点和异味，清洁干净的程度甚至要超过国内的一些五星级宾馆。清洁、卫生、干净是顾客到沐浴场所消费最重要的标准，也是首先的条件，我们有些温泉浴室在竞争中日趋衰弱，直至被淘汰出局，这也是一个很重要的因素。

温泉在我国虽然已有数千年的历史，但作为一个产业在我国还是在初创阶段。因此，认真学习借鉴日本温泉产业的经营理念和管理经验，对于更新我们的发展理念，认清发展中的误区，降低我们的投资成本，减少企业的运行成本，提高企业的管理水平，增强企业的市场竞争力，避免在发展阶段少走弯路都是十分有益的。

（作者系上海沐浴行业协会秘书长）