基于结构方程模型的高校数字图书馆服务质量研究

●马 飞，李毅斌，曹媛媛，王 炼

（长安大学 a.经济与管理学院； b.图书馆，西安 710064）

1 引言

目前，国内外学者对高校数字图书馆服务质量的相关研究主要集中在服务质量评价、[1-4]服务质量控制[5，6]等方面，而对于系统、全面剖析数字图书馆服务质量构成要素的研究却非常少见，已有的研究也只是停留在定性的分析层面，[7]并未对数字图书馆服务质量的构成要素进行系统、深入的分析，这对有的放矢地改进和提高高校数字图书馆的服务质量造成了一定的困难。

高校数字图书馆的服务是与用户互动的结果，服务过程本身具有高度复杂性、动态性和模糊性。因此，本文基于用户视角，采用系统分析方法，探索性地对高校数字图书馆服务质量构成要素进行分析，并采用结构分析模型研究要素之间的作用路径及模式，为高校数字图书馆改进服务质量提供了有益支持。

2 用户视角下数字图书馆服务质量模型构建

2.1 服务质量构成要素分析

从用户角度分析高校数字图书馆服务质量的构成要素，首先需要探究用户的服务满意度问题。已有研究表明，顾客期望、感知质量对用户满意度有直接影响。[8]高校数字图书馆形象也是影响用户满意的一个因素。与此同时，对高校数字图书馆而言，读者作为顾客，其忠诚度的提高表现为读者对数字图书馆更加信任；读者的抱怨也可通过对数字图书馆相关部门的反映及投诉表现出来。从这个角度来讲，可将读者抱怨和读者信任也作为数字图书馆服务质量的构成要素。

通过总结以上分析结果，并参考段尧清等学者[9]的研究成果，可将数字图书馆服务质量的构成要素归纳为：感知价值、预期、数字图书馆形象、读者满意、读者抱怨和读者信任。

在以上构成要素中，感知价值是指用户在使用数字图书馆的信息服务过程中，对其提供的信息及服务价值的总体评价；预期是指用户在使用数字图书馆信息服务之前，对其服务效果的期望；数字图书馆形象是指用户在使用数字图书馆的过程中，对其外在和内在形象的心理感知；用户满意是指用户对数字图书馆服务的实际体验与预期对比后产生的满意程度；用户抱怨是指用户对数字图书馆信息服务的不满和抵制；用户信任是指用户对数字图书馆信息服务工作的信任及支持。

2.2 服务质量模型构建

（1）潜变量及显变量的确定

上述六个要素同时也是影响服务质量的六个二级潜变量，即感知价值（1）、预期（2）、数字图书馆形象（3）、读者满意（η1）、读者抱怨（η2）和读者信任（η3）。通过对长安大学数字图书馆进行深入调研，得出以上6个潜变量分别相对应的显变量（即观测变量），如表1所示。

（2）数字图书馆服务质量构成的概念模型

以上将数字图书馆服务质量的影响变量划分为6个二级潜变量，其中，感知价值、预期和数字图书馆形象是外生潜变量，用户满意、用户抱怨和用户信任为内生潜变量。这些潜变量之间的作用关系是：感知价值、预期和数字图书馆形象影响用户满意度，用户满意度影响用户抱怨和用户信任。根据以上分析，建立数字图书馆服务质量构成的概念模型，如图1所示。

表1 服务质量模型的潜变量和显变量

图1 高校数字图书馆服务质量构成的概念模型

3 量表设计及数据调查分析

3.1 初始量表设计及修正

量表设计是本研究的基础工作之一，主要任务是设计反映显变量（即观测变量）的题项。笔者在查阅大量文献的基础上，形成初始量表，主要包括两部分：① 用户基本信息（6个题项）；② 用户视角下数字图书馆服务质量（19个题项）。其中，第二部分是主体，围绕理论模型设计了19个题项。

由于初始量表设计可能存在缺陷，因此需要对量表进行检验。学者黄方铭指出，按照结构方程模型的需要，每个潜变量要求的观测变量不宜过多，过多的题项会带来很多参数，对构造结构模型不利。[10]因此，在多方咨询、讨论初始量表的基础上，舍去了量表第二部分的2个题项，剩余17个有效题项。

量表的评价值采用5级Likert表示，即5表示“非常同意（非常重要）”，4表示“比较同意（比较重要）”，3表示“同意（重要）”，2表示“比较不同意（比较不重要）”，1表示“非常不同意（非常不重要）”。

3.2 调查范围与问卷发放

考虑到调查的便捷性，笔者向所在单位数字图书馆（长安大学数字图书馆）的用户进行服务质量调查。为保证数据调查的全面性，本次问卷发放涵盖数字图书馆的各种类型的用户，包括本科生、硕士生、博士生、在校教师、行政管理人员和图书馆工作人员等六种用户。本次调查问卷共发放500份，回收问卷490份，剔除掉10份数据不全、涂抹严重的无效问卷，共计回收有效问卷480份，有效回收率96%，达到了数据分析的样本要求。有效问卷发放对象的分布如图2所示。

图2 调查对象的分布图

3.3 量表的信度与效度分析

信度分析目的是用来测量评价模型是否具有内部一致性。在数据收集完成后，本文通过Cronbach’s系数来检验量表的信度，根据统计学专家Joseph、Rolph、Ronald和William等人的观点，Cronbach’s值若小于0.5为低信度；介于0.5和0.7之间表示尚可；若大于0.7表示具有高信度。本文运用SPSS19.0对量表关于数字图书馆服务质量测度的17个题项进行信度检验，结果如表2所示。从表2可知，总体信度值为0.935，因此，可认为量表信度高，调查结果高度可信。

量表的效度检测采取因子分析法进行。在进行因子分析之前，通过SPSS进行KMO测度和Barlett球体检验。数字图书馆服务质量题项的KMO值为0.857，并且通过了Barlett球体检验，表明变量间的相关程度无太大差异，数据适合做因子分析。以主成分分析法进行分析，旋转方法为25次Varimax斜交旋转，得到5个因子，累计方差解释率达到79.6%，表明量表具有较好的结构效度。

表2 各指标的统计特征及量表信度

4 实证检验与效果分析

4.1 结构方程建模

采用AMOS7.0软件来建立结构方程模型，如图3所示。用户满意为二阶因子，包含三个一阶因子，每个一阶因子又由若干观测变量进行测度。用户抱怨和用户信任都是单一因子，分别包含若干观测变量。从计算结果可以看出，各个潜因素衡量指标的因素负荷量均在0.50～0.90之间，且均达显著水平，表明本研究的理论模型拟合良好。

图3 高校数字图书馆服务质量构成的结构方程模型

4.2 模型的拟合度检验

利用AMOS7.0和SPSS19.0计算模型的绝对适配指数和相对适配指数，结果如表3所示。由表3可见，高校数字图书馆服务质量结构方程模型中各指标的判断标准和实际值均达到适配标准，其中绝对拟合指标中的各项指标分别为：卡方自由度比（）=1.289lt;3，调整后的AGFI适配度指数=0.967gt;0.900，渐进残差均方和平方根RMSEA=0.041lt;0.050，残差平方和平方根RMR=0.021lt;0.05；相对拟合指标中，规范适配指数NFI=0.956gt;0.900，增值适配指数IFI=0.997gt;0.900，比较适配指数CFI=0.960gt;0.900。

表3 模型适配度指数

4.3 模型的路径分析

模型的路径系数可以反映潜变量之间的影响程度，模型中所有路径的回归系数、C.R.值如表4所示。表4中的潜变量之间的作用关系表明，感知价值与用户满意之间的相关系数为0.54，用户预期与用户满意之间的相关系数为0.51，数字图书馆形象与用户满意的相关系数为0.57，可以看出，三个潜变量对用户满意的影响程度次序是数字图书馆形象gt;感知价值gt;用户预期。这说明在用户视角下数字图书馆服务质量构成要素中，用户可能更加注重数字图书馆形象。用户满意与用户抱怨之间的相关系数为0.43，与用户信任之间的相关系数为0.46，说明用户满意度对用户信任的影响作用大。

表4 结构方程模型路径系数

5 结论与管理启示

采用结构方程模型，从6个维度（感知价值、预期、数字图书馆形象、用户满意、用户抱怨、用户支持）出发设计调查量表，并以长安大学数字图书馆的用户为调查对象，采用AMOS7.0软件建立结构方程模型并进行分析，结果发现，感知价值、用户预期和数字图书馆形象三个潜变量对用户满意的影响程度不同，数字图书馆形象的影响程度最高，而用户满意对用户信任的影响作用更大。

本文的研究结果对高校数字图书馆提高服务质量具有一定的启示。首先，高校数字图书馆要加强形象建设，即要改进和提高数字图书馆文献资源的全面性、可读性、用户界面友好性，并不断提高信息质量；其次，提高数字图书馆服务的人性化，不断提高用户的满意度，因为用户满意度可极大地提升数字图书馆的用户支持率，这对于高校数字图书馆实现长期可持续发展具有重要的促进作用。

［1］朱红涛，刘永.基于层次分析法的数字图书馆信息服务质量评价研究［J］.情报科学，2007，25（5）：720-724.

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