基于ISO9000系列标准的高职教育教学质量监控体系的改进策略

● 王昌国 包耀东

ISO9000质量管理体系最早运用于制造行业[1]，是针对制造业产品生产的标准化、高质量的生产而进行设计的，目的是为了提高产品的质量和稳定性。目前ISO9000质量管理体系已经涵盖39个行业，教育位列37类。为了提高教育教学质量，我国在教学系统中运用了ISO9000质量管理体系，陆续出台了相应的国家标准，但在实施过程中，出现了理解偏差致使使用不当，产生了一些问题，我们应该深入研究ISO理论适用于教育教学系统的可行性和可操作性，针对“学生”这个特殊的不断变化的产品采取科学合理的措施，持续改进教育教学体系。

一、ISO9000质量管理体系在高校运用中主要存在的问题[2]：

（一）对“顾客”理念机械照搬

按照ISO9000质量管理的理念，学生及其家长、企业是接受教育服务的对象，他们是教育教学服务链中的“客户”，学生及家长接受学院的教育服务，企业接受学院产品—“学生”，而学院的所有教职工和领导都是教学服务的提供者，是教育教学服务的主体，他们要以服务对象的满意度作为质量标准的体现，但企业的产品是没有生命力的，而学院培养的学生是有思维的学生，有些学校过于强调质量标准，没有自下而上进行探讨，使得教师被动地成为质量体系中被监督的对象，他们缺乏主动性，为了提升顾客的满意度，他们可能对学生过于迁就，这样会使质量管理体系的建立流于形式。

（二）体系文件庞杂，管理执行力不强

各种质量文件的建立是ISO9000质量管理体系的重要体现，构建成的ISO9000质量管理体系的文件多，而且按照惯例要留有各种记录，作为备查的依据，比如对教案、教学多媒体的制作、课后作业、同行听课都有硬性规定，使得教师为了检查而制作各种 “痕迹”，质量管理处和教务处成为两张皮，质量管理处代表ISO9000进行质量监督，教务处按照相关规定指导系部进行教学，这样即使是完备的质量管理体系，如果落实不到真正的教育教学一线课堂，而仍按照以前的教学体系进行，不按质量体系进行教学，那只会导致质量体系的低水平建设。

（三）过分机械的依赖文件

按照ISO9000质量体系的理念，要建立各个层次的质量目标，依据质量目标，各层次的管理部门要建立实现质量目标的各类文件，要依据文件进行记录各种教学过程和教研记录，质量管理部门要定期不定期的进行检查，就会涉及各类表格和各种检查资料，这样在常规的教育教学外，要为应对ISO的检查进行填写各种表格，而因为教育教学有很多的弹性和自由发挥，如果质量管理体系是按照相应的表格和文件来执行的，会影响其在教育系统中应用的效果。

（四）刚性依赖ISO9000质量管理体系，影响高校学术和管理的创新

根据决策层制定的质量目标，各个管理层级也要制定相应的质量目标、部门规章、质量文件。在质量目标的要求下，各个层面的教育教学管理、规章制度过分强调统一的制度约束，会限制人的学术自主，扼杀其创造性和积极性，一个中规中矩执行ISO的高校教师未必就是一个优秀的高校教师。

（五）科学收集相应的质量信息存在缺陷

由于ISO9000质量管理体系需要大量的数据和材料对系统的有效性进行评估，收集的信息的真实有效是整个管理体系正常运转的关键。由于教育教学过程的特殊性，定性的结果一定要量化来反映，所以在科学搜集信息并对信息进行认真的发掘和分析、确保信息的有效时，更应意识到是否存在有效的机制确保其有效性。

二、ISO9000质量管理体系在高校运用中的改进策略[3]

（一）结合高等教育规律，积极推进管理创新，持续提高工作效率

按照ISO9000的标准，结合高等教育的实际，制定出科学的与学校培养学生相适应的质量管理方法和管理评价体系，要根据高校的特点制定出质量体系控制的广度和深度，合理甄别出关键的控制要素和指标体系，要将高校的教育培养体系、教育教学规律与质量管理体系融合，将高校人才培养的目标和质量管理体系结合，实现管理创新和管理体系的创新。围绕顾客（学生和用人单位的需求）并发动广大教职工特别是专业老师对学院的人才培养方案、教学大纲、授课计划、实训教学等工作进行改进，要充分调动专业老师的积极性，形成具有本校特色的教学质量目标和质量管理体系，将目标分解到各个学院的各个教学环节中，将各个教学环节的管理文件化。

（二）以人为本、科学制定和实施质量监控体系

按照ISO理念建立起来的教学质量监控体系有相应的质量文件、程序文件、各种检查文件和记录表格,既要按照ISO9000质量管理体系的要求建立相应的质量文件体系，又要对质量体系的文件系统进行精简整合，避免重复，简化相应的文件、表格。在执行质量管理体系时，不仅要重视文字的记录，更要与相应的督导体系结合，加强对日常教学的过程管理，对教师教学的内容、教学的思路、方法、与实际的结合程度、职业技能和职业素养的培养等进行系统的管理和监督。要将质量监控与教师的培养相结合，不能将教师视为被监督的对象，要将其作为质量监督体系的一分子，这样也能达到质量监督体系的初衷。

（三）注重体系的再构建和实践运行的有效性

高校要结合自身的实际情况，对本校建立的ISO9000教学质量监控体系在实践的基础上进行持续改进，要广泛的与学生、老师进行探讨、调试、优化。要在原有的基础上建立一个更加稳定和有效率的质量管理体系，要对质量管理体系中的各个子系统进行合理的优化组合，确保在宏观层面高效可行。各个部门运作的子系统应按照科学、合理、高效的原则来合理设计出子系统的运作流程和基于PDCA的动态监管体系，确保学生、老师、用人单位、决策层的有效和高效。

要按照PDCA的思路进行持续改进，改进可以分为两个层面，一个层面是对体系的认真、完整的实施，要让每个部门的领导和职工知道质量目标和工作流程，在教学实践中认真执行，唯此才能对体系的合理性、有效性进行有效的评估。另一个层面要对实施的体系进行多视角、全方位的检验，要有ISO9000质量管理体系的外审、内审来审核，要由企业、高校同行专家、毕业的学生等组成的代表成员进行审核，对体系进行检验，查处不合理的地方，进行改进，以期取得更好的效果。在质量管理体系构建和运作中，要对总体设计、系列文件编制、实施和运行的过程进行多视角的检验和审视，不断优化质量管理体系，提高其运作的有效性。

（四）积极探索高职院校教育教学质量的持续改进路径

发现教育教学管理中的问题，分析产生的原因，寻找问题的根源，提出改进的措施并能实施，这就是高职院校质量管理体系持续改进的路径。

1.建立质量目标，作为考核评价依据

质量目标的建立是持续改进的前进方向，根据各教育教学部门实际情况建立的质量目标可以作为相应人员的年终考核评价依据。通过实施的具体情况，对相应的教学管理部门和教学系部的业绩进行客观的评价，质量目标的考核要根据工作的岗位、工作的内容制定出相应的质量指标，比如紫琅职业技术学院根据总支书记、系部主任、副主任、图书馆管理人员、现教中心人员、教务员、团委工作人员、教材科工作人员等全院几十个不同岗位分别制定了不同的质量目标，分为A、B、C档并进行学年度考核，取得不同档级的员工在考核后的一学年的基本工资和岗位工资不同，并要求每个部门和老师对部门和个人在质量体系内外部评审不合格事项内容进行分析，采取相应的预防措施，合理调整质量管理体系的目标，确保质量管理系统目标的科学有效。以顾客为核心的质量管理原则，充分了解内部服务顾客“学生”的合理诉求，制定相应的教育教学管理指标，比如职业资格证书的获取率、毕业生计算机和外语等级考试的通过率、学生考试通过率、学生满意率等质量管理指标；与外部服务顾客“企业”的建立长期的合作关系，合作开发核心课程，组建校企合作的教学团队，对系部可以以校企合作单位数、校企合作核心课程数、校企横向课题数进行考核。

2.建立发现问题、解决问题的长效机制

发现教育教学管理中存在的问题，才能更好的解决问题。在目前的学院管理状态下，学校所拥有的教师、学生、实验实训设备是高职实施ISO9000质量管理体系的前提条件，是各种因素影响后的相对平衡态。在现有的条件下，要将当前的学院教育教学条件作为条件限制的前提，作为发现问题的前提。

建立一个有效的体系机制来发现和测量问题。根据用人单位的要求与毕业生的综合素养对比，了解用人单位对学院培养人才的满意度，找出人才培养方面存在的问题；通过每年定期的内部审核，找出学院质量管理系统中设计存在的问题和围绕质量目标执行中存在的问题；通过学院质量管理处定期不定期的监控和测量，找出影响人才培养质量的各个管理关键控制点与学院质量管理文件存在的问题；通过对学生综合素质的评价，找出学生制定、执行人才培养方案中存在的问题；根据学院内外部环境、用人单位对毕业生要求的变化及学院的战略目标需要，对学院现行质量管理体系的适用性、有效性进行审核，找出质量管理体系中存在的问题。

通过以上途径发现的问题，要将其记录下来，根据ISO9000质量管理体系的要求将学院实际运作中的各个部门的工作记录下来，提供质量管理体系运作是否科学、有效的客观依据，对发现的问题不仅要有定性的分析，更要有定量的数据分析。

3.对收集的数据进行定量分析，明确改进方法

数据分析的前提是明确组织中存在的问题（根据质量管理记录表格中的记录、内外部的评价、用人单位的评价）,分析是否有必要进行数据分析，明确需要改进的区域，进入纠正程序和预防措施控制程序。

4.执行纠正举措，制定预防措施，优化质量管理体系

采取纠正及预防措施是ISO9000质量管理体系持续改进的具体举措，目的是使类似的不合格事项不再重新发生。在履行完内外部的评审后，对确定的不合格事项进行分析，制定相应的预防措施，实施和评价预防措施的效果，将有效的管理措施纳入质量管理体系。

（五）组建学习型组织，为质量管理持续改进建立良好的氛围

高效的教学质量管理要有一个学习型的组织才能实现，要能从外部的同类学院和内部的不同途径来收集相应的质量管理案例及其信息，可以是成功的典型也可以是评审的不合格项目，对这些案例进行深入的探讨，通过系部、相关处室、学院高层等进行不同层面的分析，获得相应的结论，将个人的思维模式和行为模式与组织的整体观念相融合，分享学习的成果。紫琅职业技术学院在实践建立学习型组织的时候，由院领导带头学习，对相应的ISO9000的质量体系中的相关文件进行了系统制定，并根据需要不断地进行了修订以适应形势的需要，通过骨干教师座谈、管理骨干座谈、学院领导接待日、学生代表座谈等方式将学院管理中的问题广泛听取群众的意见，不断让学院的师生员工形成良好的学习氛围，让学习型组织的构建和ISO9000质量管理体系的构建相结合，让ISO9000质量管理体系的持续改进与全院的员工的学习相结合，让基层从内心深处接受ISO9000质量管理体系，从而取得较好的效果。

由此，高职学院要想持续成功并不断健康发展，不能照搬照抄ISO9000质量管理体系的相应文件和程序，要根据自身的特点和情况构建合理的质量管理体系，创建学习型的组织，持续改进存在于组织中的问题，唯此才能不断持续改进、持续成功。

[1]江小明，程建芳.ISO9000族标准引入高校教学质量管理的可行性分析[J].北京联合大学学报，2002，（09）.

[2]陆文红.ISO9000标准在学校管理中的运行及反思[J].苏州教育学院学报，2005，（12）.

[3]谢肖力.ISO9000族标准在高职院校教学质量监控体系中的应用研究[J].管理观察,2009，（03）.