学科馆员服务质量模糊综合评价研究*

刘 杨

(东北农业大学图书馆，黑龙江哈尔滨150030)

1 学科馆员制度与实施

学科化服务是图书馆嵌入用户一线的前沿服务。读者的需求永远都存在，只是有时他们自己没有意识到，也不知道该如何解决，学科馆员的任务就是走到读者身边去，帮助读者了解自己的需求并为他们提供专业个性化的服务。高校学科馆员是由高校图书馆委派的、与某一院系或专业学科对口联系，主动为用户提供文献信息服务的用户身边的图书馆员。“学科馆员制”的服务模式是以学科为对象，依托具有某一学科专业背景、熟悉图书馆馆藏结构和资源利用手段，具有敏锐的信息意识、较强的信息组织加工及获取文献信息能力的图书馆高级专门服务人员，与某一学科建立对口服务［1］。可以说，在图书馆服务的发展历程中，学科馆员制度是参考咨询馆员制度在服务的内涵和外延上的延伸，是参考咨询服务在纵深方面的突破和创新。

目前几乎所有高校的图书馆都已经开展参考咨询服务，清华大学在1998年首次将学科馆员服务由国外引入并率先建立起来以后，吸引了图书馆界广泛的关注。许多高校都结合自身的情况和优势建立起不同特色的学科馆员服务制度。东北农业大学图书馆(以下简称东农图)的参考咨询服务一直以来在读者服务中发挥着重大的作用，结合参考咨询服务的经验和总结，尝试建立一种参考咨询和学科馆员协调发展的新的服务模式。具体实施如下:图书馆网络与信息部共有成员12人，其中博士3人，硕士5人。成员中有五人担任专职参考咨询馆员，另有五人担任各学科馆员，负责和各学院保持沟通联系。考虑到人员安排紧张，试图以重点学科建设带动学科馆员建设，目前仅在重点学科中设置学科馆员，如:基础兽医学、农业机械化工程、动物营养与饲料科学、蔬菜学、动物遗传育种与繁殖等，通过与这五个学科的负责人商议，同意抽调出本学科专家学者一名，研究生三到五名，本科生若干名负责与学科馆员保持沟通。学科馆员的服务范围和职责在原信息参考咨询和教学培训的基础上增加了参与本学科文献信息资源建设、馆藏建设、学科建设、课题跟踪服务等方面。

2 学科馆员服务质量模糊综合评价模型构建

学科馆员制度能否满足读者的信息需求和服务需要，必须通过科学的评价来实现。对学科馆员信息服务质量的评价也是衡量高校图书馆信息服务水平的重要组成部分。目前我国对学科馆员服务质量的评价研究还处于起步阶段，更多的研究侧重于理论研究方面，且多为定性研究，缺乏科学、合理、可行的学科馆员服务质量评价指标体系［2］。学科馆员服务是“硬”技术和“软”研究结合作用的结果，是服务人员的知识水平与创造性劳动的有机结合;其服务过程具有高度的多变性与复杂性，服务效果具有模糊性、延后性和间接性的特点，使得对其服务质量评价难度增大，主观性较强。综合评价是指综合考虑多种影响因素的事物或系统对其进行总评价，其评价因素具有模糊性原理，这样的评价称为模糊综合评价［3］。本文先采用层次分析法(AHP方法)，在对不同用户群体进行调查的基础上构建服务质量综合评价结构模型图，用定性和定量相结合的方法确定控制指标权重系数，再利用模糊综合评价的基本思想——模糊变换原理和最大隶属度原则，考虑相关的各个因素，试图对东农图的学科馆员制度建设和服务质量进行全面、客观、公正、合理的实证评价。

2.1 建立综合评价指标体系模型

评价指标的选取直接关系到评价的准确性，本文采用层次分析法(AHP方法)，借用美国康奈尔大学图书馆对学科馆员职责的概括(CRIO Collection、Reference、Instruction、Outreach)［4］，参考各大学图书馆对学科馆员岗位职责的表述，结合东农图学科馆员建设的现状，构建学科馆员服务质量综合评价层次结构模型如下图1。本模型评价主要包括参考咨询和教学培训、馆藏建设、院系联络三个大指标和十四个子指标。

图1 学科馆员服务质量综合评价层次结构模型图

其中参考咨询和教学培训原本就是图书馆信息部的主要职责，实施学科馆员制度后面向普通读者的咨询和教学培训工作也主要是由这五名专职馆员担任，因此将这两项工作作为一个指标来评价。其主要包括6个子评价指标，分别为:知识信息服务，编写用户指南，开展论文收录引用查证、定题服务、信息推送服务、全程跟踪服务等;业务流程管理状况，用户从产生需求到被满足的过程是否及时合理;资源有效利用状况，是否指导用户合理科学的使用图书馆资源;服务人员个人素质，馆员个人的学术素养、合作意识及服务积极性;信息服务体系建设，明确学科馆员服务职责和内容;学科用户教育，包括新生入学培训和各种形式的专题讲座等。

馆藏建设指学科馆员作为选书馆员在馆藏建设方面的努力程度，分为以下4个子评价指标:馆藏利用率，分析与评价该学科馆藏资源的利用情况;整合资源，整合相关学科的馆藏资源，包括网络电子学术资源;馆藏建设决策能力，参与制定该学科馆藏资源的发展计划、采购原则与计划，提高图书馆科学管理决策的能力［5］;知识管理建设，是否树立知识管理理念，建立学习共享型组织，建立知识仓库，完善共享体系。

院系联络是指学科馆员与相关学科主动接触、深入教学一线的合作程度，分以下4个子评价指标:学科资源建设，是指学科馆员通过对所负责学科发展情况、该学科读者需求现状及学科馆藏资源现状的调研与分析，建立一套适应本学科的学科资源建设政策，包括:资源建设目标定位、资源采购计划、馆藏保障机制、电子资源政策、非书资源保存与使用规定、资源合作与共享原则等［6］;合作性，学科馆员与院系联络密切程度，配合程度;灵活性，学科馆员与院系合作沟通方式;支持度，院系对学科馆员制度建设的支持配合程度。

2.2 基于AHP确定评价因素权重系数

采用心理学的1～9标度，对评估的各层指标进行两两比较，构造一个判断矩阵来确定各因素的重要度量级。首先，构造中间层指标权系数。确定模型中B1、B2、B3在系统效能中发挥作用的大小，得到如下分值表。设模型的评判因素B1、B2、B3的权重系数分别为W1、W2、W3，通过两两比较，得判断矩阵如表1:

表1 中间层指标权系数

同理，通过MATLAB7.0编程计算方案层各子评价指标的权系数，并通过一致性测试。这里方案层各指标的排序是在中间层指标的制约下进行的。

λmax1=6.1646，CR=0.0265 ＜0.1，满足一致性要求。

W1=(0.779、0.355、0.472、0.177、0.081、0.081)

λmax2=4.3626，CR=0.1343＜0.1，满足一致性要求。

W2=(0.556 、0.091、0.803、0.194)

λmax3=4.117，CR=0.0433＜0.1，满足一致性要求。

W3=(0.8880、0.4121、0.0869、0.1847)

3 学科馆员服务质量模糊综合评价

3.1 确定评语集

将评价指标的集合组成因素集，1级因素集U={u1，u2，u3}。u1是参考咨询和教学培训，包括6个子评价指标因素 U1={u11，u12，u13，u14，u15，u16}，分别是:知识信息服务、业务流程管理状况、资源有效利用状况、服务人员个人素质、信息服务体系建设、学科用户教育。u2是馆藏建设，包括4个子评价指标因素 U2={u21，u22，u23，u24}，分别是:馆藏利用率、整合资源、馆藏建设决策、知识管理建设。u3是院系联络指标，包括4个子评价指标因素 U3={u31，u32，u33，u34}，分别是:学科资源建设、合作性、灵活性、支持度。评语集记为V={v1，v2，v3，v4，v5}，分别表示:{很满意，满意，较满意，一般，不满意}。组织全校20名专家和80名经常访问图书馆的优秀读者根据评语集对评估模型的各项指标因素进行评价，由评价结果构造出每个因素的评价向量和模糊矩阵。

3.2 计算评价结果

计算中间层每个指标的评价值为:V1=W1*R1=(0.2 0.4 0.24 0.1 0)，V2=W2*R2=(0.1 0.5 0.34 0 0)，V3=W3*R3=(0.2 0.56 0.26 0.12 0.12)。计算该模型的综合评价值为:C=W*V=(0.2 0.5 0.34 0.1 0.07)，做归一化处理:C=(0.17 0.41 0.28 0.08 0.06)。综上可得，专家和读者对于现行的学科馆员制度的总体模糊评价为:很满意占17%，满意占41%，较满意占28%，一般占8%，不满意6%，根据最大隶属度原则，可以判断出对学科馆员的服务质量比较满意。

4 结论

本文采用模糊综合评价理论试对东北农业大学学科馆员制度建设进行评价分析，得出以下几点结论。

(1)专家和读者对于图书馆学科馆员制度建设的现状还是比较满意的，用户认可是制度建设得以发展的最大驱动力。由权重计算结果表明，图书馆用户比较看重学科馆员在图书馆馆藏建设方面的影响，其次是参考咨询和教学培训。经过分析，在图书馆采购经费有限的条件下，采书员无法及时准确的了解广大用户的实际用书需求，馆藏得不到有效合理利用，这导致读者在这方面的需求比较强烈。同时学科化服务打破了传统组织科技信息的方式，更强调按需配备，个性化服务，这对传统的图书馆工作思路有很大的影响。下一步学科馆员要做的就是进一步联系各个学科专家和联络顾问，加强前期调研和用户反馈评价制度，深入了解用户对图书和电子资源的需求方向和详细需求计划，制定短期和长期的资源建设决策方案。

(2)学科馆员服务仍是一种新生服务，需要图书馆管理层和学科馆员自身的努力推广，让广大用户了解接受。目前看来，馆员和读者获取知识的途径还有局限，虽然东农图每个季度都要举行各种形式的参考咨询活动，每个学期都有新生培训和讲座，但受益的读者还是有限。很多实行学科馆员制度的高校图书馆的现状证实，学科馆员很难融到院、系、研究所的教学与科研活动中去［7］。应该多多推广宣传学科馆员服务，让更多的学科馆员走到读者身边，如每天让不同专业服务的学科馆员在对外的借阅窗口轮流值勤，实行现场服务，现场交流，开通微博微信等推广最新知识热点，力争让服务无处无时不在，实现泛在图书馆服务。

(3)本模型中没有讨论针对学科馆员的激励机制和用户反馈机制，这也是目前学科馆员建设中的不足。受传统观念影响，图书馆对馆员的综合能力素质培养有限，这已成为制约图书馆发展的重要因素。馆员知识结构、专业结构、学历结构和职称结构的合理性直接制约新服务的推广应用。图书馆应着力培养能够掌握知识并正确运用和传播知识的馆员，通过一系列的保障机制和奖励机制鼓励馆员继续深造，不仅要掌握某一岗位工作所需的相对专深的图书情报专业理论知识，还要掌握能够适应多岗位需要的图书情报学整体理论的水平;不仅能够有学术研究能力，还要有将学术研究成果应用于实际的能力;不仅要开拓创新能力，还要有团队协作能力。让优秀的学科馆员带动馆员共同成长，开发馆员潜质，使人人都成为“核心管理员”，在图书馆内部建立浓厚的学术创新共享氛围。

〔1〕 徐兴余.“图书馆员学者化”质疑［J］.情报杂志，2003(5):105－106

〔2〕 闫现洋，余小萍.基于DEA方法的高校图书馆学科馆员服务绩效评价研究——基于西南大学图书馆学科馆员的实证分析［J］.情报理论与实践，2011(2):88 －92

〔3〕 李士勇.工程模糊数学及应用［M］.哈尔滨:哈尔滨工业大学出版社，2004

〔4〕 范爱红.美国康奈尔大学的学科馆员工作模式及其启示［J］.图书馆杂志，2008(2):63－66

〔5〕 刘冬梅.基于网络调查的“211工程”大学图书馆学科馆员制度建设现状研究［J］.图书馆学研究，2011(10):97－100

〔6〕 韩丽风，张秋.图书馆资源建设学科化的实践与思考［J］.图书情报工作，2011(4):63－67

〔7〕 张艳.学科馆员制度试行的思考和建议—以首都经济贸易大学图书馆为例［J］.图书馆理论与实践，2009(6):82－84