护理结局分类-顾客满意度量表的调查分析

齐新 杨辉

随着爱荷华大学第3 版《护理结局分类》译本在国内的出版发行， 护理结局分类（Nursing Outcomes Classification ，NOC）的理论逐渐为国内护理同仁认识，近年来引起了在国内推广应用的热潮。陈慧等[1]认为，我国正处于护理专业化进程期，NOC 能够有力推动我国护理事业的加速发展，NOC的研究与应用对推动中国护理事业的发展进程具有重要意义。曾皖欣[2]分析了NOC 在国内研究与应用的意义和存在的困难，如语言、文化差异，卫生保健系统差异等，并提出NOC 理论的推出是护理事业获得长足发展的巨大契机，如果这一标准化护理语言能够在全球范围内得到认可和发展，必将对护理事业产生革命性的推动作用。为进一步提高临床护理服务质量，满足患者的需求，以实现与国际护理事业发展的链接，加速我国护理学科化、信息化进程，本研究抽取护理结局分类中的量表初步修订之后进行预调查，旨在通过预调查，了解国内外护理工作的差异之处，分析护理结局分类在国内临床护理中的适用性，为以后积极全面的进行NOC的临床研究和应用提供依据。

第3版NOC已包括功能健康、生理健康、心理社会健康、健康知识和行为、感知的健康、家庭健康和社区健康7 个领域的31 个类别、330 项结局[3]。但是其中大部分护理结局都是某一种疾病的结局，例如疼痛的结局等，而顾客满意度不局限于某一种疾病，可应用于所有患者及其家属，比较有代表性。因此本研究抽取护理结局分类中的顾客满意度量表初步修订之后进行预调查。该阶段的目的是对顾客满意度量表中的各项护理指标在国内临床护理工作中的实施情况进行调查，了解国内外护理工作的差异之处，分析护理结局分类在国内临床护理中的适用性。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采取便利抽样法抽取太原市4所三甲综合医院的护士长和责任护士各100名，护士长权威性高，责任护士更贴近临床。纳入标准：（1）太原市三甲综合医院的护士长和责任护士；（2）工作时间不少于10年；（3）知情同意并自愿参加调查者。

1.2 调查工具 护理结局分类-顾客满意度量表取自2006年北京大学出版社出版的第3版《护理结局分类》，量表已经进行了翻译和回译，各条目均能确保翻译的准确性。并由课题小组对其进行了跨文化调试，确保条目的适用性、清晰性和通俗性。量表包括两部分：（1）一般资料，包括年龄、护龄、学历、职称、职务等；（2）顾客满意度量表，所有护理指标只涉及“已实施、未实施”两个答案。

1.3 调查方法 在护士长会议和护士业务培训课上共发放问卷200份，当场填写当场收回。回收有效问卷200份，有效回收率100%。

1.4 资料分析法 调查对象的一般资料采用频数进行描述，各维度护理工作的实施情况用百分率进行分析。

2 结果

2.1 调查对象的一般资料情况 护士长97名，科护士长3名，年龄30～55岁，平均40.50岁；护龄10～35年，平均20.68年；现学历：大专8人，本科81人，硕士11人；职称：主管护师78人，副主任护师20人，主任护师2人。临床责任护士100名，年龄30～53岁，平均年龄41.62岁；护龄10～34年，平均21.94年；现学历：大专5人，本科86人，硕士9人；职称：护师73人，主管护师27人。

2.2 护理结局分类-顾客满意度量表各维度护理工作的实施情况，如表1。

表1 太原市三甲综合医院顾客满意度量表14个维度的护理工作实施率 %

沟通、文化需求的满足、护理、身体护理、安全、指导、护理技术7个维度的护理工作开展率在80%以上；权利保护、症状控制、物理环境3个护理工作开展率在75%以上；但是享受医疗保健资源、护理的连续性、活动功能的协助和心理护理4个维度的护理工作开展率低。

2.3 护理工作开展率低的4个维度的调查结果，如表2。护理工作开展率低的大概有以下几个方面。

表2 护理工作实施率低的4个维度的各护理指标实施率 %

2.3.1 医疗辅助人员少；医院很少以小组的形式为患者和家属提供医疗服务。

2.3.2 护理所需的物品和设备不齐全，缺少机体功能锻炼的设备和空间。

2.3.3 较少让患者参与制定护理计划、与患者共同讨论解决问题的办法。

2.3.4 出院之后很少提供延续性护理，患者出院后的护理质量很难保障。

2.3.5 不能很好的提供心理咨询，不能给予解决心理问题的资源和方法。

3 讨论

3.1 国内外护理工作存在差异 国外的护理发展比国内早，护理模式相较于国内来说发展的也比较完善，国内护理同仁也意识到国内外的护理工作存在差异，但护理工作的差异之处一直未见报道，本次调查结果显示出部分护理工作的差异之处。

3.1.1 确少医疗辅助人员 国内医院缺少社会工作者、营养师、呼吸治疗师、物理治疗师、药剂师等医疗辅助人员，很难像国外医疗机构那样以小组的形式提供全面高质量的医疗服务。目前就国内状况来看，全国实际在岗医务社会工作者总量不多，而且绝大多数分布于京、沪大城市公立医院[4]；呼吸治疗师人员太少，国内呼吸治疗师的工作领域主要局限于ICU[5]；康复医学目前在国内存在许多弱点，甚至空白[6]；目前我国临床药师的培养仅有42个试点医院[7]，另有调查结果显示，北京78家二级医院中有61所无营养科和营养师，占调查总数的70%，更不用说欠发达的其他地区了[8]。另外我国2011年颁布的《医疗机构从业人员行为规范》中医疗机构从业人员基本上没有涉及以上行业，说明医疗辅助人员的配备还未引起国家政策的重视。因此，呼吁国家相关政府部门逐步建立和完善我国医疗辅助人员相关政策法律体系，健全人才培养机制，逐步完成医疗辅助人员的配备。

3.1.2 护理所需物品和设备不齐全 从太原市三甲医院的病房设置来看，目前还比较单一，病房内仅有用于常见医疗和护理工作所需的设备和基本的生活用品。少有维持和增强机体活动能力的锻炼设备和空间。很少有医院能像国外医院一样提供给患者和家属类似浴室、洗衣机、厨房、冰箱、会客室之类生活空间和用品。很难保证住院期间患者及家属的生活舒适度，出现一人住院，全家身心疲惫的现象。这与国家的经济发展水平相关，虽然国家每年都有大量的资金用于医疗卫生建设，但中国人口基数大，医院数目多，短暂时间内很难起到效果，达到国外发达国家的水平，不过随着中国经济水平的提高以及国家对医疗系统的重视，这种情况会逐渐得到改善。

3.1.3 患者参与护理计划不足 本次调查结果显示：护理工作中很少让患者参与护理计划的制定以及与患者共同探讨寻找解决问题的方法，与健康教育欠深入有关[9]。患者对疾病的知识、发展过程和治疗不了解，在制定护理计划的过程中很难提出建设性的建议，致使患者自身没有参与制定护理计划的积极性。因此，进行具体、深入、全面的健康教育，提高健康教育的质量非常重要。护理人员要提高自己的健康教育水平，以多种方式（书籍、网络、视频、宣传册等）从患者入院开始便进行健康教育，使患者详细了解自已所患疾病的医疗护理服务信息和知识，鼓励患者参与护理计划的制定，让患者切实感受到受到重视，使他们以良好的心态配合治疗。

3.1.4 延续性护理缺乏 美国老年协会对延续性护理的定义[10]延续性护理是通过一系列的行动设计用以确保患者在不同的健康照护场所（如从医院到家庭）及同一健康照护场所（如医院的不同科室）收到不同水平的协作性与连续性的照护，通常是指从医院到家庭的延续，包括经由医院制订的出院计划、转诊、患者回归家庭或社区后的持续随访与指导[11]。本次调查所得结果与毛惠娜等[12]的调查结果相似，患者出院后很少提供延续性护理，与社区卫生服务发展尚不完善有关，不能为延续性护理提供支持。中国社区卫生服务的历史可以追溯到 1981 年中美专家在上海市进行卫生服务调查，在1996 年的全国卫生工作会议上，国家首次提出要“发展社区卫生服务”[13]。目前，政府在硬件建设、运行保障方面的投入逐渐增加，中国的社区卫生服务已经取得较大发展，但仍然面临许多问题亟需解决：社区卫生服务机构基本硬件条件不足；社区卫生服务人员业务素质较低[14]。基本的社区卫生服务功能难以发挥，难以提供延续性护理的支持，患者出院后一般选择转回家中，仅有缺少相关专业知识的家属担任照顾和护理角色，患者的延续性护理得不到保障，极大的患者病情的复发率和返院率。因此，政府应继续加大资金投入，健全相应的人力规划以及人才培养机制，加强全科医生培训，提高社区卫生人员业务水平。

3.1.5 心理护理不能满足患者需要 随着整体护理在我国的开展，大多数护士已意识到作为整体护理核心成分的心理护理的重要性[15]。但本次调查结果显示：很多方面的心理护理还存在不完善的地方和问题，与临床护理人力资源配备不足和护理人员缺少专业的心理学知识、技能有关[16]。目前我国各医院仍沿用1978年卫生部颁布的《综合医院组织编制原则（试行草案）》标准，即医院病房护理人力配备为床位与护士比等于1：0.4，而随着生活水平的提高，现在住院患者的需要已经与以往患者大不相同，患者的需要向多元性、复杂性方向发展，传统的床护比已经不能满足当今临床护理工作对护理人员的需求。因此，有关管理部门应该根据患者的需求调整临床床护比的标准。据有关文献报告，很多临床护理工作者缺乏专业心理知识和解决心理问题的技能，实施心理护理仅是跟患者简单的交谈和询问，而达不到心理护理的目的。因此，各医院要重视心理护理的在职教育和培训，有计划地安排护士学习心理护理知识和分析患者心理的技能，真正发挥心理护理功效以提高护理质量。

3.2 护理结局分类在国内的推广应用需要一个本土化的过程 NOC诞生于美国的文化背景和卫生系统之中，语言、文化、卫生保健系统均与国内存在差异，并且国外的部分护理工作在国内并未完全实施。因此NOC 在国内的推广应该有一个本国化的过程，不能盲目照搬美国的标准细则，需要添加或删除哪些结局，每一个结局的具体指标该如何修订等一系列问题都值得研究探讨。

由于文化差异、卫生保健系统差异、护理模式的差异等影响，护理结局分类在国内的推广应该有一个本土化的过程。由于经济发展水平的差异；各项护理所需的物品和仪器不如国外完备和先进；国内护理人员配置也远远少于国外，要在国内相对完整的推行护理结局分类还存在一定的难度，在计划和实施阶段都需要有强有力的领导和管理承诺，因此更期望中央与地方的卫生与医疗机构能够组建相应的专业组织，提供必要的经费，给予相关政策支持，在中国的健康服务系统中建立起与世界先进护理接轨的标准化护理语言，使得国外先进的护理理念更好、更快地融入我国的护理工作中，加快我国护理科学化、专业化、信息化的进程。本研究还存在一定的局限性，样本量较小且局限于山西地区，仅获得了部分国内外护理工作的差异点，建议今后的研究扩大样本量及地域范围，以获取更加全面的数据。

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