社会包容视域下的图书馆服务研究

刘春萍

（绥化学院 黑龙江绥化 152061）

“社会包容是指社会的制度体系对具有不同社会特征的社会成员及其所表现的各种社会行为不加排斥的宽容、平等的对待状态。”[1]社会包容这一概念是与社会排斥相对立的，减少社会排斥，宽容异己或他者，和平相处，共同发展，是社会包容的出发点和归宿点。社会包容是图书馆在提供服务中所应秉持的核心理念，它体现了社会的民主性和多元性，有助于促进社会和谐、稳定发展。作为社会组织一员的图书馆，提高为读者服务的包容精神，有利于图书馆的健康可持续发展。

一、图书馆在服务中如何体现社会包容

美国图书馆学家谢拉认为，图书馆事业是一种人文事业，而服务是图书馆的基本宗旨。图书馆如何体现社会包容，促进社会和谐呢？这就要求图书馆在其管理和服务中，必须做到避免身份排斥、避免人格排斥、避免设施排斥和避免制度排斥。著名的《麦克考文报告》中强调：“服务是图书馆存在的理由,而服务就意味着不加质疑、不带偏见、不予限制地给予。图书馆是这样一种工具:促进读者的所有或任何活动,因此,它必须是宽容和无所不包的。”[2]

（一）避免身份排斥

依据图书馆社会包容的理念，一方面,图书馆文献资源的收集与剔除应以“兼收并包”为原则,从而体现馆藏文献的完整性和多样性。避免因“作者的政治立场、宗教信仰、以及意识形态的不同对其进行排斥”[3]。另一方面，图书馆应在提供设施和服务方面对用户一视同仁,不得在种族、信仰、性别和年龄方面拒绝或限制某人利用图书馆的权利。避免对图书馆利用者的身份排斥,采取“图书馆面前人人平等”的原则。

（二）避免人格排斥

图书馆服务只有不侵害这些人格权利，才能真正保障利用者自由利用图书馆的权利，才能真正实现“图书馆面前人人平等”的包容理念。图书馆读者之间的需求差异是客观存在的，因而应以“群而相分”、“各得其宜”的原则提供个别化服务，是图书馆社会包容的应有之义。尊重读者的需求差异，正是避免人格排斥的必然要求。

（三）避免设施排斥

图书馆的服务设施是确保利用者获得优质服务的基础。为此，馆舍的位置要选在交通便利、离大多数使用者较近的地方；服务设施设备的易用性和方便性。在资源配置上,尽量使馆藏文献的类型多样性；在设备配置上，应备置眼镜、放大镜等阅读辅助工具；配置抄写、复印、上网等工具或设备；儿童阅览室应配备与儿童身高相宜的书架、桌椅；同时，还应做到室内采光充足,通风良好,温度适宜等，以此消除利用者利用图书馆时产生的不方便、不舒适等种种被排斥的感觉。

（四）避免制度排斥

制度排斥即图书馆内部的规章制度对利用者行为的限制。如:在图书馆的规章制度里，我们会看到禁止穿拖鞋、禁止喧哗、违者罚款等字眼，造成利用者和图书馆之间的隔阂。现代图书馆倡导社会包容精神，宽容和公正是社会包容的核心旨趣。那么每一个图书馆的管理团队都应以宽容和包容的心态去为每一个走进图书馆的人提供平等的服务。

二、社会包容理念下的图书馆服务创新

服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆要进行服务创新，一方面是由于图书馆正面临着严峻的竞争，另一方面提高服务水平也是读者对图书馆服务的要求。加强图书馆建设使其担当起促进社会包容、社会和谐的使命。图书馆如何用宽容的方式去实现社会包容这一神圣使命呢？图书馆社会包容理念的实现不仅需要理念的更新，还需要从理念到制度和服务实践层面都贯穿着包容的精神。

（一）服务理念上贯穿社会包容性

长期以来，图书馆界一直推崇“以人为本，读者至上”的服务理念。这一服务理念要求图书馆在其服务功能设计上，处处以读者需求为第一位，一切以方便读者为宗旨，实现图书馆在管理和服务上方便读者的最大化和最优化。图书馆开展工作的每一个环节都围绕着人而展开。即读者和馆员，二者缺一不可。图书馆进行服务创新，还应发挥馆员的主观能动性、提高服务能力和服务意识，真正做到以读者为中心。馆员是图书馆发展的根本动力，拥有先进的服务理念，是图书馆服务创新的基础。馆员应具有包容精神，在工作中“平等地对待每一位读者，不因其身份、经济、个性的差异、身体的差异、以及感情的亲疏而厚此薄彼、区别对待。尤其是对那些身心不健康者，决不能表现出轻视和反感的态度，相反，更应该提供周到、细致的服务，让其感到受尊重和被重视。”[4]尊重读者的需求差异，是图书馆社会包容的应有之义。图书馆是促进社会包容和社会和谐的重要载体，以人为本，公平、自由的精神是每一位图书馆从业人员所应遵从的。

（二）服务制度上体现社会包容性

从管理层面上看，首先是图书馆的领导层要具有平等开放的理念，开阔包容的胸襟，以及敢于面对挑战的魄力，在理念上树立社会包容的责任，在战略上建立社会包容的使命。从服务层面上看，要将社会包容这一精神理念纳入到职业伦理规范和行业法律法规之中。

（三）服务实践中体现社会包容性

图书馆的社会包容落实到服务时间层面上，要求图书馆，不仅要以公平、自由的精神吸纳社会各个群体走进这个空间，一起阅读和学习，共同享受图书馆的资源与服务。图书馆通过专业、优质的服务，吸纳不同层次类别的人自愿走进图书馆，平等地接受图书馆的服务。在图书馆的服务实践中，使其包容精神和包容态度深入人心，使图书馆被最大程度地利用。同时还应致力于培育社会成员的包容精神。作为社会公共空间的图书馆，要担当起促进社会包容，社会和谐的使命。[5]

（四）培养复合型人才

信息时代，尤其是网络技术为核心的现代信息技术在图书馆的广泛应用，使图书馆的服务方式发生了根本性的变化。图书馆要改变传统的服务方式，就必须加大复合型人才的引进和培养力度。新时期的图书馆员不仅要有扎实的传统图书馆学知识，还要有娴熟的现代技术和复合的知识结构。追求读者满意理念，加大图书馆服务创新力度，归根结底是要加强图书馆员的总体素质。这不仅是图书馆进行服务创新的基本前提，更是图书馆兴旺发达的基础。图书馆员的素养体现在扎实的业务能力和充满热情和包容的服务精神。服务是图书馆的天职。面对激烈的竞争，图书馆要在促进社会和谐，实现信息公平、推动社会进步中有所作为，就必须加快自身发展的步伐，在社会包容理念下积极探索图书馆服务创新的新思路，实现图书馆发展的新跨越。

[1]蒋永福.社会包容：现代公共图书馆的使命[J].中国图书馆学报，2009(6)：4-9.

[2]李晓新,李婷,朱艳华.公共图书馆社会和谐使命的再认识——以社会资本理论作为研究视角[J].图书与情报,2008(5):28-33.

[3]IFLA/FAIFE.关于图书馆和知识自由权的声明.[EB/OL].http:www.nlc.gov.cn/disk4/xiezuo/fwc.htm.

[4]翟娟娟.对图书馆服务工作创新的几点思考[J].河北科技图苑，2005(4):55-56.

[5]朱峻薇.公共图书馆服务实践中的社会包容性研究[J].图书馆工作与研究，2011(4):16-18.