感受香港银行的经营理念

李 婧

按照中国工商银行总行境外培训的统一安排，笔者于2008年至2009年在香港度过了不平常的一年，在这一年中，总行和工银亚洲对我们培训计划的精心安排使笔者受益匪浅，对香港经济及金融环境也有了更全面的了解，对先进银行的先进经营理念有了更加深刻的认识。

金融作为现代经济的核心，在香港尤其突出，金融服务业占香港GDP约18%。香港经济生活的方方面面都与金融密不可分，完善的金融体制和银行服务为百姓生活提供了各种所需。自从1845年东方银行（香港）成立以来，香港银行业经历160多年商业银行运作史，特别是经过1997年亚洲金融风暴的洗礼，使运作日趋成熟。香港银行业有相对自由的经济政策，有完善的法律体系，有相对的低税政策，有良好的信用文化……

二、香港银行发达超前的经营管理理念

1.顾客至上。香港银行真正将以客户为中心的经营理念贯彻到发展和运营的各个方面，银行的作用体现为向客户传递价值，而不仅仅是金融产品或服务的提供者。

2.利润为大。效益是银行一切经营活动的出发点和归宿点。“一分钱应有一分效果，每一笔业务都要赚钱。”香港的银行在以客户对银行效益的贡献度来细分市场、细分客户的同时，还按业务量、往来业务情况进行分级管理，并实行差别化营销和服务，坚持资源分配与客户贡献相匹配。对贵宾客户在信贷、利率、收费、服务等方面实行一对一服务、一站式服务、减免收费等，而对一些低端客户采取一些严格的限制政策，如工银亚洲往来或储蓄账户每日平均结余少于港币5000元，收取每月港币50元；账户两年以上无进支而结余少于港币5000元，收取每年港币200元等。“有所为，有所不为”，讲究的是投入产出的均衡发展，在银行内部的运营管理方面，香港银行强调“为股东创造回报”，在相对自由的金融市场竞争环境下，对人财物等经营资源的配置完全依靠市场进行调节，使得有限的资源尽可能向高效率的部分流动，从而创造更多的利润和股东回报。

3.与时俱进。在当今的银行界，每日都有新的事情发生，都会有值得银行管理层高度重视的信息。早上有专门人员将很多种报纸进行剪辑，采编出银行最需要的信息供管理层参考，一些特别重要的信息，立即送到有关部门进行加工处理，发送指引给全行。在接触中的一个零售部门，有几个员工，一项重要的工作就是信息收集。所谓产品经理，工作任务就是每日收集有关产品的信息，进行研究。具体来说，一是了解同业各类产品的市场占有率，分析其新开发的产品，研究同业新产品的开拓途径和新动向；二是了解本行新产品和原有产品的市场情况以及市场占有率，了解客户对新产品的反映和对产品的需求；三是收集国外同业产品更新及技术发展情报，研究本行产品的开拓方向。还有一部分人员到他行打探今日他们的牌价和汇率，以便随行就市；有专业人员从网上、各行的网站中获取各行的动态。

4.产品创新。香港各家银行根据自身经营发展战略和市场竞争的需要，不断推出各种新产品/服务，以保持产品/服务的市场竞争力。依托于高度发达的金融市场和相对宽松的金融管制环境，香港零售银行可以经营包括银行、保险、证券、信托、基金等综合业务，银行、保险公司以及各类金融机构均面向个人客户提供各种金融产品与服务。产品创新的主要发展方向体现为存贷款产品、理财、保险产品的组合和套期设计，金融衍生产品居多，根据不同客户群的使用偏好设计期限匹配、成本可控、收益稳定、风险锁定的产品组合和理财方案，以灵活的定价策略竞争客户资源，以手续费和合作伙伴回佣弥补银行收入，而且为了规避自身风险以及满足客户投资与避险需求也开展自营和代客的衍生品交易业务。

二、香港银行有畅通无阻的客户关系管理系统

为了适应从“全民银行”到“理财银行”的转变，香港银行纷纷巨额投资，打造先进的客户关系管理系统。客户关系管理系统可以对细腻的客户特征，对烦琐、不连续的交易过程进行记录、归类、处理和分析，为银行提供产品设计、营销决策资料和分析报告，保证银行正确的市场开发策略。

工银亚洲的客户关系管理系统（CRM），是对全行客户的整合管理，每个客户的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及理财习惯等信息一目了然，他们使用了多少银行的产品，盈利和成本状况如何等也都可以从该系统中找到答案，实现“一对一”的个性化服务。“一对一”服务是客户关系管理系统的目标，也是该系统的出发点。开发此系统的目的就是通过市场细分寻找目标客户，设计对具体客户的差别化市场开发策略，依据客户的需求组合开发出适宜的金融商品和服务。在工银亚洲有专门部门（BID）负责系统的管理使用和分析，不断地向业务部门发送有关业务信息，如在系统中记录了每一客户详细的个人资料及客户经理每次接触详情、下次约会及所需跟踪事项等，通过分析，发现新业务的动机。CRM系统使银行对客户的了解更加整体化和系统化。信息系统在银行中的作用从以往的业务处理与流程控制，已经向整合信息、支持营销、服务客户、监督服务过程方向转变。

特别值得一提的是，银行对于客户经理销售业绩与工作情况的考核和监控完全是通过信息系统完成的。客户经理在销售产品或提供服务时，均通过统一的前台操作系统进行各方面的业务处理，系统不仅存储产品销售的情况，同时能记录下客户经理的服务过程和客户反馈情况，使得团队主管可以随时通过系统查看客户经理的工作状态与工作效果。

三、信用卡市场的激烈竞争

在信用卡中心所学和在港一年的亲身体验令笔者感受到了香港信用卡业务激烈竞争的气氛以及各发卡机构不断业务创新的能力，也看到了国内银行卡今后的发展方向。

香港是信用卡业务比较发达的地区，人口690万，截至2008年底信用卡发卡约1200万张，人均持卡约5张，日常消费的20%～30%用卡支付，甚至更高，收单金额1650亿港元，持卡人信用卡余额700多亿港元，发卡机构23家，信用卡业务成为当地银行重要的业务和效益来源，也成为各家银行竞相激烈争夺的业务领域。信用卡在香港已经经历了近半个世纪的发展，市场已经发展成熟，完善的中央个人信贷管理数据库为各发卡行提供详细而优质的查询服务（TU报告），使各发卡银行能及时规避业务风险；良好的市民素质也是市场成熟发展不可缺的保障。在业务上，各大发卡银行强调交叉销售减少客户的流失，使信用卡客户尽量使用本行提供的往来结算、保险、证券投资、其他贷款和综合理财等服务。从更高的战略角度讲，就是把信用卡业务作为吸引客户的重要产品，而不是作为一项相对独立的产品和业务。

近年来，我们国内的信用卡市场虽然已经初见雏形，但与境外成熟信用卡市场相比规模较小。从银行卡受理环境、刷卡消费的商户便利程度、人们对信用卡的认知、诚信意识及征信系统、信用卡消费信贷市场发展以及信用卡业务在整个银行经营贡献度等多方面存在一定差距。但随着外资银行经营全方位的银行零售服务业务，可以预见，我们信用卡面对的竞争将是非常激烈。