优质护理服务活动的管理实践

周新霞 闵丽华

随着社会的发展和人们健康意识的增强，人们对护理质量和护理服务都有了更高的期望。2012年是“十二五”规划的第二年，是国家卫生部推行护理改革深化优质护理的攻坚之年，我院积极响应，全面开展了以“优质护理服务示范工程”活动为指南，以“三好一满意”活动为宗旨，以“关爱护理，弘扬护理文化”的服务理念，推行护士岗位管理，创建特色护理，持续质量改进，全面提高患者满意度，树立护理服务品牌。护士长是活动精神的引领者，也是具体实施者。根据科室患者的疾病特点、治疗、心理等情况，制定相应的护理服务模式，营造“关怀、仁爱、安全、和谐”的护理文化，开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范活动”［1］。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展［2］。“以患者为中心”提供优质服务、提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者追求的目标［3］。加强病房管理，注重素质培养，根据护士不同专业水平、工作能力和经验分配岗位;制定最佳的工作流程及护理措施，创造良好的工作氛围，实行人性化管理，调动护士的工作积极性;注重服务细节，为患者提供安全、有效、满意的护理服务，全面提高护理质量。

1 开展活动的前期工作

1.1 组织学习动员 护士长在参加了每次全院开展的“优质护理服务活动”的会议后，第一时间组织科室护士认真学习文件及会议精神，深刻认识活动目的、内涵、方法步骤及效果标准和要求，更新观念，统一思想，积极参与此次护理改革，为更好地开展优质护理服务打下坚实基础。

1.2 拟订科室具体活动实施方案和措施 根据本科室专业特点，借鉴好的经验和方法，让护士共同参与制订“优质护理服务示范工程”活动实施方案，全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高护理服务质量。拟定适合患者健康需求的护理模式、临床路径，积极开展特色护理，创建护理品牌。

2 开展活动的具体方法

2.1 “三好一满意”活动

2.1.1 规范护士的行为举止，做到“三美”:(1)认真规范护士礼仪，做到形象美。(2)加强与患者的沟通，做到语言美。(3)加强护士的操作，做到动作美。美能给患者好的享受，增加信任感，减少恶性刺激。

2.1.2 加强教育培训学习。通过培训使护士的思想素质、医德医风、服务意思及服务质量得到显著提升，患者得到满意服务。

2.2 倡导微笑服务 妇科恶性肿瘤是一种严重危害妇女健康的疾病，这类患者为一类特殊的群体，需要得到更多的关爱［4］。护理的对象正是这样的患者，她们经历大手术切口的疼痛及化疗药副反应带来的痛苦，护士的一个微笑能带给她们好的安慰，一句问候能让她们感受到温暖、减轻痛苦，拉近护患之间的距离。

2.3 认真履行护士长职责

2.3.1 加强病房管理，及时巡查病房。加强与患者的沟通交流，嘘寒问暖，了解她们的病情及需要，发现存在的问题及时解决和改进，弥补医护人员工作中存在的不足。定期召开患者及家属座谈会，听取他们的意见和建议，改进工作，告知相关注意事项，取得他们的配合，保持病房良好秩序。定期召开护士会议，鼓励大家献计献策，共同创造方便、快捷、合理的工作流程，提高工作效率。

2.3.2 不断学习提高自身管理能力。向“优质护理活动”开展早、做得好的科室学习，吸取她们成功的经验，少走弯路。积极参加各种培训，掌握护理发展方向及新的管理模式，如品管学、追踪方法学等，做到护理管理及护理资料文档规范化、标准化和科学化。

2.3.3 认真对待护理部、科护士长对工作的检查指导，对存在的问题积极进行整改，采取相应措施，不断完善，做好效果评价，体现持续质量改进，提高护理质量。

2.4 注重培养护士的各种能力，提升人文素质，充分调动护士的工作积极性

2.4.1 加强理论学习。根据我科年轻护士多的特点，加强“三基”和专科知识的学习，要求大家早晨提前15 min到岗，按计划进行专科知识、应急流程、危重护理等的学习。针对科室危重患者的护理进行疑难病例讨论，分析患者存在的护理问题，讨论措施的有效性，做好评估及总结。通过理论与实践相结合的形式，提高护士危重护理及护理文件书写能力。

2.4.2 技能培训。积极参加医院组织的操作培训，认真按操作流程练习并应用于工作中，做到操作程序化、标准化。进行专科技能学习，人人掌握，娴熟运用，具备应急处理问题的能力。和专科护士一起讨论遇到的新问题，采取最有效的措施解决问题，不断积累经验，进行研究，开展科研。

2.4.2 管理能力培养。树立人生的价值观，把一切为患者，为患者一切的工作落到实处，提出人人都是病房的管理者。从管好自己负责的患者，到病房各方面的工作的处理，增强护士的责任意识，提升管理能力，保证护理工作到位。

2.5 认真落实核心制度，抓安全管理，保证护理安全 护士长认真组织学习岗位职责、核心制度、护理安全管理的几个关键:关键制度，包括查对制度、消毒隔离制度、抢救及差错事故管理制度等;关键患者，包括疑难危重患者，术后、新入院及发生医疗纠纷者;关键人群，包括手术、创伤性操作、特殊检查与治疗时;关键时间，包括节假日、交接班、夜班、工作繁忙时;关键设备与药品，包括抢救设备与麻醉药品［5］。严格执行规章制度维护护理工作有序进行，严防差错事故发生，确保患者安全。

2.6 营造优质护理服务氛围，丰富护理内涵 根据患者特点，总结患者及家属常遇到的问题、需要注意的事项及健康知识等，以宣传栏和文件夹的形式张贴在病房及悬挂在走廊，方便患者掌握信息及知识，帮助患者从多渠道获取知识，弥补护士容易遗漏的工作。增设报架，设置便民箱，配备推车，方便患者转科及出院使用，提供为患者存放物品的服务等。

2.7 深入开展“关爱护理，弘扬护理文化”的服务理念 创造优美舒适的环境，种植花草，增添生命活力。开展“八声”服务:患者入院有迎声、见面有招呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有致谢声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声。做到重症及输液患者检查有人陪，保证检查过程的安全;手术患者做好交接及健康教育并护送到手术室门口，给予患者安慰，减轻她们对手术的恐惧。多与护士进行思想交流，做到对每一位护士充分了解，根据各自特点，分配适宜的服务工作，注重能力培养。生活上给予她们更多的关心，帮助解决困难，保持良好的工作状态。发扬团结协作的工作作风，营造良好的工作氛围，让患者得到无缝隙的服务。充分发挥团队作用，征求每位护士对病房管理及排班等方面的意见和建议，满足个人实际情况需要，同时达到工作的最优化。

2.8 实行绩效分配，发挥激励作用 将绩效考核纳入护理管理已经成为护理人力资源管理的一个重要组成部分，而合理地评价护士绩效可以提高护士自身的满意度［6］。组织学习绩效分配及考评方法，鼓励争先创优，达到奖励先进，督促后进的效果。对检查发现的问题进行及时学习讨论，反复强调监督，让护士的不良行为真正得到纠正，养成良好的习惯，避免惩罚过严产生反感情绪。

3 效果

3.1 患者满意 “优质护理服务”的开展是以“患者满意”为第一目标和最终目标，在有限的人力资源下合理地进行人力分配，为患者提供安全、有效、方便、满意的服务。通过宣传学习改变了护士重治疗轻基础护理的观念，变被动服务为主动服务，为患者提供生理、心理、社会、文化及精神等方面需求的人性化护理服务，提升患者满意度。

3.2 增强护士的责任感、价值感和成就感 护士是“优质护理服务示范工程”的主体，通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识和责任感，规范了护士行为，整体素质和服务意识明显提高，护理质量也得到了显著提高。

4 小结

开展“优质护理服务示范工程”活动，为患者提供优质服务，提升护理人员的整体素质，使患者处于接受检查和治疗的最佳状态，也是决定医院对外整体护理形象的关键;是体现现代管理手段及管理模式，体现人性化服务理念，减少护患冲突行之有效的一种新型管理模式。让护士理解真诚的态度、热情的服务、充满爱心的付出，才是护理工作顺利进行的基础，也是保证护理工作安全的基石［7］。护理管理者采取有效的措施促进护理人员的学习，提高沟通能力，明确护理的发展方向，增强护士的主动服务意识，自身素质得到提高，护理工作得到认可，赢得患者的尊重、社会的信赖，真正做到护理工作服务于民。

通过“优质护理服务活动”的开展及有效实施，患者充分感受到在服务态度、技术质量、护理安全、健康宣教及需求方面都能得到满足，改变了患者入院陌生、住院恐惧、出院茫然的局面。患者得到更多的关爱，对医护人员的信任度增加，医护患关系和谐融洽，真正做到“患者满意，社会满意，政府满意”，创建医院优质护理服务品牌。

［1］ 中华人民共和国卫生部.“优质护理服务示范工程”活动方案［S］.2012.

［2］ 陈立英，付春华，焦卫红，等.我科规范护理服务的做法与体会［J］.护理管理杂志，2009，2:4041.

［3］ 王 雯，张佩雯.创新特色护理服务模式的实施［J］.护理学杂志，2009，24(16):13 －14.

［4］ 佘喜云，张美芬.妇科恶性肿瘤病人疾病不确定感与应对方式的相关性研究［J］.现代临床护理，2006，6(4):7 －10.

［5］ 李秋洁主编.护理管理［M］.北京:人民卫生出版社，2003:155.

［6］ 白煜峡，扬松兰，郭 璇，等.护理质量督导在护理质量管理中的作用［J］.护理学杂志，2009，24(15):63.

［7］ 王延菊，钱玉军，李星亮，等.应急预案在培养护士应对突发事件能力中的应用［J］.国际护理学杂志，2012，31(5):881 －882.